張佳良，馬 駟，鞠浩然

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031 ）

實(shí)貨制下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

張佳良，馬 駟，鞠浩然

（西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610031 ）

定量評(píng)價(jià)貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是提高鐵路貨運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法。在實(shí)貨制下，鐵路內(nèi)部貨運(yùn)生產(chǎn)的組織方式發(fā)生相應(yīng)變化，在現(xiàn)有鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)貨運(yùn)生產(chǎn)中與貨主體驗(yàn)直接相關(guān)的作業(yè)環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)同屬性中類似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納，建立實(shí)貨制條件下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為例，將SERVQUAL和SERVPERF方法結(jié)合使用，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷采集數(shù)據(jù)，對(duì)其貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并說明貨運(yùn)服務(wù)作業(yè)中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)。

實(shí)貨制；服務(wù)評(píng)價(jià)；貨運(yùn)質(zhì)量；SERVQUAL；SERVPERF

在鐵路既有線運(yùn)力得到釋放的條件下，擴(kuò)大鐵路貨源吸引力，應(yīng)提高鐵路貨物運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量，讓貨主得到更好的運(yùn)輸服務(wù)。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[1]是由貨物運(yùn)輸?shù)膶?shí)際完成質(zhì)量和貨主的感知質(zhì)量共同決定。李曉彬等[2]在分析客戶滿意度評(píng)價(jià)理論的基礎(chǔ)上，提出適合鐵路貨運(yùn)服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系；于曉東[3]根據(jù)貨主需求，采用 SERVQUAL (服務(wù)質(zhì)量差距) 模型評(píng)價(jià)量表，對(duì)駐馬店車務(wù)段的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究；齊紅妮[4]以西安鐵路局貨主滿意度問卷調(diào)查為依據(jù)，采用模糊綜合評(píng)判加權(quán)平均法建立模型，采用德爾菲法確定指標(biāo)權(quán)重系數(shù)來評(píng)價(jià)貨主的滿意程度；劉騰遠(yuǎn)[5]提出采用 SERVPERF (績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量) 模型直接度量客戶感知績(jī)效，而且實(shí)證研究表明 SERVPERF 不論是在信度還是在效度方面都優(yōu)于 SERVQUAL，但該方法未能夠?qū)Ψ?wù)期望與服務(wù)感知的差異進(jìn)行比較；陳小紅[6]運(yùn)用綜合層次分析法和模糊評(píng)判法評(píng)價(jià)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；馬曉晨等[7]應(yīng)用灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)鐵路貨運(yùn)站之間的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)；楊凱等[8]運(yùn)用綜合層次分析法和逼近理想解排序法來分析車站的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。但是，在目前鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的研究中，實(shí)貨制下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的影響較少涉及。因此，通過選取SERVPERF 和 SERVQUAL 相結(jié)合的方法，對(duì)實(shí)貨制下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。

圖 1 實(shí)貨制下貨運(yùn)服務(wù)視野圖

1 實(shí)貨制下鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1.1 實(shí)貨制改革對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的影響

實(shí)施實(shí)貨制改革后，鐵路貨運(yùn)中心運(yùn)營采取“前店”“后廠”的形式，貨運(yùn)服務(wù)視野發(fā)生變化，如圖1 所示。由圖 1 可以看出，鐵路貨運(yùn)服務(wù)按照客戶的視野分界可以分為 2 個(gè)部分：一是與客戶接觸頻繁、客戶主要感知服務(wù)質(zhì)量來源的“前臺(tái)”服務(wù)；另一部分是客戶接觸不到的“后臺(tái)”服務(wù)。因此，重點(diǎn)分析“前臺(tái)”對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的影響。

涉及“前臺(tái)”的貨運(yùn)服務(wù)工作有受理、發(fā)站作業(yè)、到站作業(yè)、交付和貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái) 5 個(gè)部分，分別將上述部分的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，以分析各環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取的影響，而與客戶體驗(yàn)直接相關(guān)的工作環(huán)節(jié)是需要重點(diǎn)關(guān)注的。針對(duì)與客戶體驗(yàn)直接相關(guān)的環(huán)節(jié)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并分析標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)出“可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性、可感知性”屬性。以“到站作業(yè)”為例，分析作業(yè)環(huán)節(jié)中與客戶體驗(yàn)直接相關(guān)的部分，得到貨運(yùn)“站到站”作業(yè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如表 1 所示。

表 1 鐵路貨運(yùn)“站到站”作業(yè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表

與“到站作業(yè)”一樣，對(duì)“受理、發(fā)站、交付、貨運(yùn)服務(wù)平臺(tái)”這 4 個(gè)部分的工作環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分分析，得到各自的重點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)同一屬性中包含的類似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸納整理，從而確定實(shí)貨制條件下貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)綜合指標(biāo)體系，如表 2 所示。

表 2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.2 貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的確定

SERVQUAL 和 SERVPERF 方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，將兩者結(jié)合起來使用以相互補(bǔ)充。問卷設(shè)計(jì)仍然采用SERVQUAL 方法傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，服務(wù)質(zhì)量的表達(dá)不再是客戶感知得分值與期望得分值的差值，而是借鑒 SERVPERF 方法，用客戶的感知得分值與相應(yīng)權(quán)重的乘積來表示。同時(shí)，保留 SERVQUAL 方法中將客戶感知得分值與期望得分值進(jìn)行比較，并將兩者之差定義為服務(wù)質(zhì)量可提升值：數(shù)值小于零，表示該項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到客戶的期望，存在可以提升的空間；數(shù)值大于零，表示該項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)滿足 (超過) 了客戶的期望，針對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的相關(guān)作業(yè)流程及服務(wù)繼續(xù)保持即可。貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式為

式中：SQ為總的服務(wù)質(zhì)量；Ii為第 i 維度的權(quán)重(i = 1，2，3，4，5)，可以由問卷統(tǒng)計(jì)得出；Pi為貨主對(duì)第 i 維度的感知績(jī)效，可以由第 i 維度中所包含的各指標(biāo)的感知得分值乘以相應(yīng)的權(quán)重得到 ( i = 1，2，3，4，5)。

式中：Fik為貨主對(duì)第 i 維度下的第 k 指標(biāo)的感知得分值；Wik為第 i 維度下的第 k 指標(biāo)所占的權(quán)重。

式中：Eik為貨主對(duì)第 i 維度下第 k 指標(biāo)的期望得分值。

2 實(shí)例分析

以某貨運(yùn)中心網(wǎng)點(diǎn)為例，采用改進(jìn)后的 SERVQUAL方法對(duì)其貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，步驟如下。

（1）獲取數(shù)據(jù)。構(gòu)建初步調(diào)查問卷，并征詢貨主、貨運(yùn)工作人員意見，確定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，形成最終問卷。采用隨機(jī)抽樣 (發(fā)放問卷 100 份，有效問卷 91 份)在貨運(yùn)中心某網(wǎng)點(diǎn)對(duì)貨主進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，計(jì)算客戶 (貨主) 對(duì)這 18 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)期望得分及感知得分的平均值，并計(jì)算兩者的差值，如表 3 所示。

（2）計(jì)算各維度的感知得分值。根據(jù)公式 ⑶ 可以計(jì)算得到各維度下相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重值 (見表 3)，然后根據(jù)公式 ⑵ 計(jì)算得到各維度下貨主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知得分 (見表 3)。

（3）計(jì)算該網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最終得分。根據(jù)公式 ⑴ 計(jì)算該網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終得分為 4.87× 22.7% + 5.39 × 21.6% + 5.41 × 19.3% + 5.37 × 15.6% + 5.08 × 20.7% = 5.20，則最終得分為 5.20分。

（4）評(píng)價(jià)結(jié)果分析。表 3 中，貨主對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知得分與期望得分的差值大部分為負(fù)值，而且貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的最終得分是 5.2 分 (7 分為滿分)，說明該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量處于中等水平，有待提升，特別是“按約定時(shí)間將貨物運(yùn)達(dá)目的地 (-2.78)”和“貨運(yùn)作業(yè)場(chǎng)所設(shè)備先進(jìn)齊全，貨位布局合理”(-1.82) 2個(gè)指標(biāo)，需要重點(diǎn)改進(jìn)。此外，差值中有 3 個(gè)為正值，這表明經(jīng)過實(shí)貨制改革，該網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)服務(wù)在“貨物到達(dá)能夠通知及時(shí)”“貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理渠道保證暢通”“服務(wù)態(tài)度熱情”得到肯定，應(yīng)繼續(xù)保持。

表 3 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)算表

3 結(jié)束語

根據(jù)實(shí)貨制改革后的貨運(yùn)服務(wù)視野圖，重點(diǎn)分析與貨主體驗(yàn)直接相關(guān)的環(huán)節(jié)，確定貨運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將 SERVQUAL 和 SERVPER 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型結(jié)合使用進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，保留 SERVQUAL 中比較感知得分與期望得分的辦法，可以清晰了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中貨主最不滿意的部分 (即感知得分比期望得分低得較多的標(biāo)準(zhǔn))，同時(shí)也能夠了解貨主對(duì)目前貨運(yùn)服務(wù)比較滿意的部分(即感知得分比期望得分高得較多的標(biāo)準(zhǔn))。因此，對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有一定的可靠性和應(yīng)用價(jià)值。

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責(zé)任編輯：何 瑩

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2015-07-21