劉朱嬰

吃飯難！做衣難！理發(fā)難！洗澡難！……曾幾何時(shí)，北京市居民中又冷丁冒出個(gè)“修理難”！尤其是修家用電器這類高檔品，人們一怕瞧“臉子”，二怕被“糊弄”，對有些修理部門的官商作風(fēng)，只好敢怒而不敢言。

冬日的一天，位于三里屯路北的華光電視機(jī)修理部店門上，赫然掛上一塊“優(yōu)質(zhì)服務(wù)店”的牌牌，那五個(gè)光燦燦的金字，一下子吸引了無數(shù)驚奇的目光。

“哎，這個(gè)店的服務(wù)態(tài)度是沒說的，我們家的電視機(jī)、錄音機(jī)壞了，都愛拿這兒來修。”

“甭瞎捧了，這塊牌子呀，沒準(zhǔn)是他們在文明禮貌月里蒙來的呢！”

“華光”的服務(wù)質(zhì)量到底怎么樣？一天，我推開了“華光”的大門——

“你們讓我服了”

“砰！”一位顧客撞開大門，將一臺(tái)九英寸的“英雄”往柜臺(tái)上一擱：

“嘿，你們瞧瞧！”

“哪兒壞了？”小李師傅滿面春風(fēng)地迎上去。

“你瞧不出來？啞巴了！”

幾句對話，令我捏了一把汗：這位顧客不是成心找別扭嗎？

誰知，小李毫不計(jì)較顧客的粗魯，麻利地檢修完畢。顧客將信將疑地抱著修好的電視機(jī)走了。

不一會(huì)兒，他風(fēng)風(fēng)火火地又回來了。原來，電視屏幕左邊出現(xiàn)了一條黑道，他一口咬定是“修”出來的。小李沒有爭辯，默默地打開后機(jī)蓋，將里面的主要部件細(xì)心擦拭了一遍，然后笑吟吟地說：“黑道是重影的問題，如果您不信，我們可以幫您比較一下。”他將店里的五臺(tái)電視機(jī)，連同那臺(tái)“英雄”一字排上柜臺(tái)，頻道、亮度、對比、天線都調(diào)成一樣。果然，六臺(tái)電視屏幕左邊都有一條黑道，再逐一接上室外天線，六條黑道一一消失。

顧客不好意思地笑了。他握住小李的手，說：“我去過好幾家修理店，有的店說話跟訓(xùn)孫子似的，忒踩乎人。我也沒好臉兒，存心找岔治他們。在這兒，你們讓我服了?？吹闷鹞?，咱們做個(gè)朋友吧！”

是小李天性軟弱嗎？不?！叭A光”的頭兒李寶元告訴我：這兒除了幾位女同胞外，都是二十七八的大小伙子，誰都有點(diǎn)兒脾氣，有的在家跟老婆干仗鬧得天翻地覆。碰到個(gè)別挺“嘎”的顧客，說話“翻車”的時(shí)候也有。但事后又后悔。因?yàn)?，讓顧客破費(fèi)幾元錢修一次電視機(jī)，還來瞧我們的臉色，問心有愧呀！我們掌握的技術(shù)，是為群眾服務(wù)的，怎能擺起架子損顧客，昧著良心蒙顧客呢？我們的態(tài)度不好，不僅是與顧客的關(guān)系問題，還會(huì)影響社會(huì)風(fēng)氣，影響黨和群眾的關(guān)系。顧客不是說你一個(gè)人，而是說你這個(gè)店，外地顧客講的是你這個(gè)城市，外國人講的是你這個(gè)國家……

說得多好、多實(shí)在??！那么，同“華光”打過交道的廣大顧客又是怎么說的呢？我想，還該出去走訪走訪……

“生意做到我們心上了”

新中街居委會(huì)的一位大媽接待了我。她一面輕輕晃著睡著嬰兒的小車，一面搜尋著那并不遠(yuǎn)久的記憶：

是一個(gè)大熱天，兩位年輕的師傅來到這兒，騎車騎得滿腦門子汗喲！他倆說是華光電視機(jī)修理部的，來了解群眾有啥子要求。這可是咱們頭一回見到的事兒。幾位老太太就說上了，這個(gè)說：要求快修，當(dāng)天可取；那個(gè)說：擔(dān)心再壞，希望保修；還有的說：對行動(dòng)不便的老人，能不能上門修理……他倆都一條一條地記下來了，后來，又果然把這些事兒都辦起來了，真是把生意做到我們心上了。

在燈市口柏樹胡同五號院里，一位年逾八旬的老人激動(dòng)地追述了一段往事：

那還是前年國慶節(jié)，我們家這臺(tái)十六英寸的“友誼”突然壞了，我和阿姨都搬不動(dòng)，真是干著急呢！有一天，我看到華光修理部上門服務(wù)的廣告，就寫了一封信。沒想到，真的來了一個(gè)文文靜靜的小伙子。那五六十斤重的大電視機(jī)，他小心地折過來，又*過去，水顧不上喝，汗顧不得擦，修了整整一下午啊。我說：“小師傅，修不好就算了，沖您這份熱心勁，我也滿意了?！彼麉s說：“為顧客服務(wù)，是我們的責(zé)任，既然來了，就一定替您修好，您老放心！”天擦黑時(shí)，電視機(jī)修好了。他指著電視機(jī)詳細(xì)給我講解哪里壞了，他是怎么修的，我雖然不懂，但心里很感動(dòng)。這樣的小伙子多好啊!我想，他們那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，也一定是個(gè)很好的人。往后，我還要請他們來修……

幸福村的一位住戶告訴我，“華光”的小師傅不但修好了他家的電視機(jī)，還替他安裝了一副室外天線，使圖象倍兒清楚……

我所到之處，聽到的的確都是褒揚(yáng)之聲，這使我對“華光”為民服務(wù)的精神更添一份敬佩。翻開意見本，只見有一頁上這樣寫道：

“我出入商店較多，親身感到這兒的青年人對工作的高度熱忱和認(rèn)真負(fù)責(zé)精神，從他們身上，我深感祖國的日益變化和進(jìn)步……”

繁忙帶來辛苦，也含著幸福

人們或許不知，兩年前的“華光”，卻是另外一副模樣吧？貨架上，幾臺(tái)破舊的機(jī)器布滿塵土；柜臺(tái)里，冰冷的面孔使顧客望而生畏……

“這副熊樣，換咱們當(dāng)顧客，死也不進(jìn)來！”——一群進(jìn)店不久的年輕人不堪忍受了。他們費(fèi)盡牛勁，把店堂內(nèi)外整治一新。然而，堆滿笑容的門臉兒還不能贏來顧客的青睞。一九八二年九月，他們又根據(jù)群眾的需要，開展了快修保修，上門服務(wù)的業(yè)務(wù)。萬萬沒想到，當(dāng)廣告在《北京日報(bào)》上一登發(fā)，兩天里，竟有六十多個(gè)電話打來，登門的顧客絡(luò)繹不絕，連豐臺(tái)、門頭溝、順義、密云、房山等區(qū)縣的顧客也長途跋涉地抱著電視機(jī)上門修理。隨后，河北、陜西、內(nèi)蒙古等地的來信及郵件成疊成堆送至。國慶節(jié)前夕，柜臺(tái)上上下下擺滿了要求快修的電視機(jī)，待修的還在源源不斷送來……他們十三個(gè)人，除一人守電話外，其余的加班加點(diǎn)，忙得不亦樂乎，仍然應(yīng)接不暇。本來，他們唯恐辜負(fù)了顧客的愿望，一心想為群眾多做些好事。然而，當(dāng)他們累得手酸眼花，力不從心時(shí)，卻感到委屈甚而憤怒了：咋的？咱北京壞了的電視全奔這兒來了？“修理難”的后果就該由咱們幾個(gè)人擔(dān)著？

是啊，為了保證按時(shí)交貨，他們幾宿沒睡一個(gè)囫圇覺了。有時(shí)，他們困得一打盹兒，手中的烙鐵就會(huì)認(rèn)錯(cuò)線路，燒到自己的手指上；有時(shí)，家里的“穆桂英”會(huì)因丈夫深夜不歸而“披掛”出門，“打”上店來……但是，當(dāng)他們稍事休息，腦子逐漸冷靜下來后，又默默地將這一切都忍受了。當(dāng)他們目睹顧客取到修好的電視機(jī)，拿著保修單，高高興興地離去時(shí)，那些疲勞、煩惱、委屈也都隨之煙消云散了。優(yōu)質(zhì)服務(wù)既給他們帶來了工作中的辛苦，又給他們帶來了奮斗后的幸福。因?yàn)閷捄裆屏嫉娜罕娛遣粫?huì)忘記這些為他們傳送社會(huì)主義文明的青年的。顧客滿載著感激之情的信飛到了他們手里，他們看到了自己普通而平凡的修理業(yè)務(wù)與建設(shè)四化的關(guān)系，找到了人生的支點(diǎn)——為人民服務(wù)無尚光榮！

“金牌”在“華光”掛了一年多了。我想，它就象一面鏡子，無時(shí)無刻不在督促著他們再接再厲，攀登文明禮貌服務(wù)的高峰。朝陽區(qū)修理公司的一位領(lǐng)導(dǎo)告訴我：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)店”的牌子是流動(dòng)的，“華光”要想保持榮譽(yù)，還需再上一層樓。

“華光”的青年們，要經(jīng)得起人民的長期檢驗(yàn)??！