超越公平的原則

潘石屹認(rèn)為，新住宅運(yùn)動(dòng)，首先要解決的是房地產(chǎn)商在社會(huì)中的角色問題，房地產(chǎn)商不僅要把蓋好的房子賣出去，更重要的是如何通過對(duì)用戶的服務(wù)，通過對(duì)項(xiàng)目的反思，造更好的房子，滿足用戶享受高質(zhì)量好生活的要求

《SOHO現(xiàn)代城批判》

幾乎所有和SOHO現(xiàn)代城有關(guān)的東西都顯得有些前衛(wèi)和另類，從它的設(shè)計(jì)、廣告、售樓書到購買它的客戶和建設(shè)它的發(fā)展商，6月初，現(xiàn)代城發(fā)展商自己制作的一本《SOHO現(xiàn)代城批判》還是讓人覺得前衛(wèi)和另類的有點(diǎn)出格。

SOHO現(xiàn)代城的發(fā)展商潘石屹說：“這不是全部，我本來的想法是做兩本書，一本是《SOHO現(xiàn)代城批判》，另一本是《投訴SOHO現(xiàn)代城》，批判是來自外部的，投訴是來自內(nèi)部的客戶?！?/p>

《SOHO現(xiàn)代城批判》的裝幀設(shè)計(jì)酷似現(xiàn)代城的風(fēng)格，更帶有潘石屹印記的是《SOHO現(xiàn)代城批判》里集中了幾乎所有針對(duì)SOHO現(xiàn)代城最直接、最猛烈甚至是最刻薄的批判。

最初的發(fā)源自然是任志強(qiáng)，他的《潘總請(qǐng)我看現(xiàn)代城樣板間》被稱為“貼給現(xiàn)代城的第一張大字報(bào)”，任志強(qiáng)說：“現(xiàn)代城的SOHO設(shè)計(jì)并不是在考慮了北京的特定情況下的專有設(shè)計(jì)，而是在原定的辦公樓可能出現(xiàn)市場危機(jī)下的修改設(shè)計(jì)，也因此才出現(xiàn)了現(xiàn)代城的SOHO在沒有圖紙和樣板房的情況下先期推銷、認(rèn)購的現(xiàn)象。一個(gè)好的設(shè)計(jì)必須來自于一個(gè)好的概念，但一個(gè)好的概念并不代表和保證會(huì)有一個(gè)好的設(shè)計(jì)。SOHO成功的銷售概念也許是對(duì)家居生活條件的否定?！?/p>

任志強(qiáng)的身份和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)使他的文章成為迄今為止所有批判SOHO現(xiàn)代城文章里從設(shè)計(jì)方面批評(píng)分量最重的一篇，任志強(qiáng)的批判集中在五個(gè)方面：批判一：不成功的采光平面布置；批判二：對(duì)室外開門的電梯設(shè)計(jì)；批判三：從空中花園到空中庭院；批判四：尚未解決的空調(diào)與供暖問題；批判五：廚房、樓梯、推拉門及其他。

除了任志強(qiáng)的批評(píng)，《SOHO現(xiàn)代城批判》還收錄了媒體對(duì)SOHO現(xiàn)代城的抨擊：4月5日《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》發(fā)表了幾乎一個(gè)整版的《SOHO你蒙誰？》小標(biāo)題為：SOHO非男非女的怪胎，SOHO不是時(shí)尚，SOHO誤導(dǎo)市場。

假如你住在倫敦蘇豪紅燈區(qū)，肯定頭疼啊，因?yàn)椋?.住宅不能作為公司注冊(cè)場所；2.住宅電話禁止做商業(yè)用途；3.住宅房屋不符合商用消防規(guī)定，4、5等等，總而言之，還是住在純住宅式的銀楓家園吧。你怎能不頭疼，都是那商住惹的禍?！边@是一個(gè)從形式上和SOHO現(xiàn)代城極為相似的房地產(chǎn)廣告。潘石屹認(rèn)為，把這些批判公開，是為現(xiàn)代城更好地接受社會(huì)的檢驗(yàn)與監(jiān)督。在這樣一種心態(tài)下，針對(duì)這些近似劍拔弩張的批評(píng)和攻擊，《SOHO現(xiàn)代城批判》的態(tài)度極為輕松，當(dāng)一篇《現(xiàn)代城又一次愚弄買家》的文章指責(zé)商住兩用違法和潘石屹一手遮天時(shí)，《SOHO現(xiàn)代城批判》說：這封“署名不平的匿名信出現(xiàn)在現(xiàn)代城的客戶及媒體和房地產(chǎn)圈內(nèi)人手中，為頗有點(diǎn)火藥味的批判運(yùn)動(dòng)帶來些許喜劇色彩”。

面對(duì)批評(píng)，不需要答案，但要超出是非的糾纏

在幾乎所有的批評(píng)似乎都牽涉到SOHU現(xiàn)代城是否合法、是否時(shí)尚、是否在設(shè)計(jì)上有致命缺陷這樣大是大非的問題的時(shí)候，潘石屹說：“我們做《SOHO現(xiàn)代城批判》，就是要超越是非的概念。做這本書，決不是想罵誰、攻擊誰，也不是想爭論誰長誰短，更不是想證明給別人看SOHO就是完美無缺、不可批評(píng)的經(jīng)典。我們只是希望，這樣做能夠在房地產(chǎn)行業(yè)開一個(gè)頭，那就是發(fā)展商在市場激烈競爭的情況下，當(dāng)你的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)爭議的時(shí)候，如何面對(duì)投訴和批評(píng)。我認(rèn)為，制造者只有不斷地修改自己的產(chǎn)品，才能不斷地生產(chǎn)更好的產(chǎn)品?！?/p>

通過《SOHO現(xiàn)代城批判》，潘石屹希望傳達(dá)這樣的信息，他說：“我們只是提出和思考這樣的問題：房子到底應(yīng)該怎么樣？我們到底需要一個(gè)什么樣的房子？我們可能回答不了這個(gè)問題，可我們能把這個(gè)問題提出來，要允許不同的意見說出來，把所有的意見和評(píng)論都說出來才可能有正確的判斷?！?/p>

盡管潘石屹出錢制作了《SOHO現(xiàn)代城批判》，但是在編輯精美的書時(shí)，潘石屹這樣要求策劃人員：不要怕潘石屹和任志強(qiáng)受不了，所有不同的聲音都可以說，所有另類的設(shè)計(jì)都可以做。別人有意見我去解釋，但要在超越語言限制的情況下，來討論人和建筑、人和環(huán)境的關(guān)系。

能夠跳出是非的圈子回顧對(duì)SOHO現(xiàn)代城的批判，在于潘石屹對(duì)批評(píng)者有自己清醒的分類。他說：“批判現(xiàn)代城的大致有三種人，第一種就是像任志強(qiáng)這樣的人，非常直接，我們非常歡迎這樣的批評(píng)，因?yàn)檫@可以看作進(jìn)步的原創(chuàng)力量。對(duì)于他提出的問題，我覺得可以五五開，比如說他很早的時(shí)候就和我討論過關(guān)于精裝修的房子好不好賣的問題，還有關(guān)于物業(yè)管理的問題以及SOHO現(xiàn)代城設(shè)計(jì)上的一些問題，有些有一定的道理，有一些是屬于觀念的差別，每個(gè)人都有自己的思維慣性，這也可以理解；第二種是一般的客戶對(duì)象，大多根據(jù)流行的品位對(duì)現(xiàn)代城作出批評(píng)；還有一種是競爭對(duì)手，或許是出于嫉妒和不服氣的心理，有些批判顯得不聰明甚至是可笑，對(duì)這些，我不會(huì)在意?！?/p>

遷怒和社會(huì)承載力

潘石屹說：“很早以前，大約是讀高中的時(shí)候，看日本人井上靖寫的《孔子》，里面講到遷怒，人的最大弱點(diǎn)是遷怒，說不遷怒于他人是非常了不起的美德，在孔子所有的學(xué)生當(dāng)中，只有顏回能達(dá)到這樣的境界。當(dāng)時(shí)非常不理解，遷怒真是這么重要嗎？現(xiàn)在才逐漸明白，人與人之間，最要命的是遷怒，你給我氣受我就給他氣受，一個(gè)人、一個(gè)組織和一個(gè)社會(huì)，反復(fù)地遷怒，就像病毒一樣，整個(gè)社會(huì)就會(huì)變得浮躁、沒信任感和安全感。而社會(huì)上總有一些麻煩制造者，如果沒有一個(gè)好的組織像容器一樣，承載消化和遏制這種惡劣情緒的話，社會(huì)會(huì)非常麻煩?！?/p>

基于這種想法，潘石屹說：“對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展商而言，蓋好房子只是非常基礎(chǔ)的工作?？蛻羰欠駶M意，更重要的是建立完善的、甚至是讓客戶無法挑剔的服務(wù)。這種服務(wù)更重要的是體現(xiàn)為一種意識(shí)，這不僅僅是利益的問題。當(dāng)然，超出客戶想象的服務(wù)會(huì)幫助開發(fā)商樹立品牌，開發(fā)商可以用這種實(shí)際的姿態(tài)搶占地盤，建立公眾對(duì)它的信任感和信心。在一個(gè)城市，以后，房地產(chǎn)發(fā)展商不可能是1000家，而可能是十幾、二十家?？蛻糍徺I的不僅是房子，而且是一種生活理念和生活方式。作為看中未來的發(fā)展商，你的服務(wù)表明了你是如何理解客戶和發(fā)展商是如何爭取公平權(quán)利的原則問題?！?/p>

無理由退房，公正要保護(hù)弱者

潘石屹對(duì)服務(wù)意識(shí)的追求，有的時(shí)候到了超出公平原則的地步。1999年12月12日，現(xiàn)代城第一棟樓2號(hào)樓正式入伙，在入伙儀式上，潘石屹宣布：如果客戶不滿意現(xiàn)代城的住房，可以無理由退房。

一些房地產(chǎn)發(fā)展商顯然認(rèn)為現(xiàn)代城對(duì)客戶太寬容了。今日家園總經(jīng)理張保全說：“國外也有無理由退的東西，但是沒有看見房子買了就可以退的。為什么呢？就是要保證契約的合法性。所以我認(rèn)為我們發(fā)展商在做好自己的品牌，在取信于民的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該維持契約的嚴(yán)肅性。從這方面講，無理由退房也是一種階段性的產(chǎn)物。我認(rèn)為不應(yīng)該成為我們發(fā)展商的統(tǒng)一的做法和原則?！?/p>

對(duì)“無理由退房”的擔(dān)心甚至到了它會(huì)損害整個(gè)房地產(chǎn)市場的地步?！板\繡園”總經(jīng)理張民耕說：“房地產(chǎn)這個(gè)產(chǎn)品的購買，是太大的契約。如果咱們輕易來一個(gè)無理由退房，說退就退，那么這個(gè)契約鏈就崩潰了。這個(gè)契約鏈崩潰之后，不是現(xiàn)代城一個(gè)項(xiàng)目做不下去，而是整個(gè)房地產(chǎn)市場就會(huì)有問題?！?/p>

潘石屹并不是不明白這些道理，他說：“現(xiàn)在，盡管如果真的有人對(duì)現(xiàn)代城的房子不滿意，我們?nèi)匀粫?huì)給他退，但我們已經(jīng)不大張旗鼓的宣傳無理由退房。在同行看來，這畢竟不應(yīng)該是常規(guī)的做法。有人說，現(xiàn)代城的客戶被我慣壞了，當(dāng)然，在民主化的進(jìn)程中會(huì)有這樣的問題，如果長期沒有權(quán)利，一旦擁有之后，確實(shí)可能會(huì)濫用。但是，在普遍沒有服務(wù)意識(shí)的情況下，我們要做的多一點(diǎn)，培養(yǎng)發(fā)展商和客戶雙方的服務(wù)意識(shí)。在培養(yǎng)這種意識(shí)的初期，公正的原則當(dāng)然是為了保護(hù)弱者。和發(fā)展商相比，大多數(shù)客戶所擁有的信息和技術(shù)手段當(dāng)然處于弱勢，為了保護(hù)他們的利益，有時(shí)候，我們會(huì)服務(wù)到犧牲我們自己應(yīng)有的公平待遇的程度，因?yàn)橐粋€(gè)好的發(fā)展商有力量這樣做?！?/p>