李達(dá)濱

去年我到美國(guó)探親，歷時(shí)半年，多次乘坐美國(guó)的國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線的班機(jī)，很有些感受。

美國(guó)的航空運(yùn)輸很發(fā)達(dá)，除了個(gè)別極小的州外，一般各州都有可以起降各種類型飛機(jī)的現(xiàn)代化機(jī)場(chǎng)。飛機(jī)起降的頻率極高，一些大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)都是一分多鐘起降一次。在高峰時(shí)刻，常常是十幾架飛機(jī)排成一字長(zhǎng)龍，還不到一分鐘就有一架飛機(jī)沖上天空。同樣短的時(shí)間內(nèi)，也有一架飛機(jī)從天而降。盡管頻率這樣高，安全還是有保障，極少聽(tīng)說(shuō)機(jī)場(chǎng)出什么事故。

由于美國(guó)航空營(yíng)運(yùn)時(shí)間長(zhǎng)，已積累了一套成熟的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)比較規(guī)范。有一次我們?cè)诘滋芈傻菣C(jī)，大約有500人，開(kāi)始秩序不是很好。特別是一些老人、殘疾人、病人顯得很煩躁，幾十個(gè)坐小推車的孩子也大哭小叫的。有關(guān)服務(wù)人員耐心地安撫旅客，迅速整理好隊(duì)伍，并讓小孩第一批登機(jī)，接著是重病人和殘疾人，再往后則按頭等艙、公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙的次序登機(jī)。經(jīng)濟(jì)艙的旅客則又按60排以后、55排以后、50排以后……每5排一個(gè)檔次，座位越后的越先上，這樣登機(jī)以后，走道里絕沒(méi)有擁擠的情況。由于組織有方，加上旅客能很好地配合，500人登機(jī)，不到半小時(shí)就完成了。

美國(guó)飛機(jī)上的服務(wù)人員，也不像中國(guó)民航都是萬(wàn)里挑一的亮麗俊俏的“空姐”。他們那里可謂五顏六色，啥人都有。從年齡來(lái)說(shuō)，有“空姐”，也有“空嫂”，甚至有“空嬸”；從性別來(lái)說(shuō)，有“空哥”或“空叔”；從膚色來(lái)說(shuō)，有白皮膚，也有黑皮膚、黃皮膚和那種不白不黑的皮膚；從服裝來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有統(tǒng)一制式，好像是各取所需，顯得很隨意，不過(guò)都很整齊、干凈、得體。我曾問(wèn)同機(jī)的一位在美國(guó)呆了十多年的中國(guó)留學(xué)生，為什么美國(guó)飛機(jī)的乘務(wù)員是這種樣子。留學(xué)生淺淺地笑了笑說(shuō)：“美國(guó)人坐飛機(jī)就像中國(guó)人坐公共汽車一樣，并沒(méi)有什么特別的莊重感、神圣感、優(yōu)越感，所以不必弄得那么隆重、那么刻意包裝。再說(shuō)，這些人盡管年齡大點(diǎn)，又不漂亮，可她(他)們也要就業(yè)，要吃飯。只要不到退休年齡(美國(guó)人65歲退休)，公司不能解雇，否則她(他)們就可以到法院去起訴老板?！?/p>

還有一點(diǎn)令我們費(fèi)解的足，美國(guó)的機(jī)票價(jià)格真是沒(méi)準(zhǔn)，比如從東部的波士頓飛到西部的舊金山，每張機(jī)票要600美元，可是從波士頓飛到北京只要400美元。還有，從西北部的西雅圖購(gòu)一張去東南部的邁阿密的機(jī)票，售票窗口說(shuō)要2000美元，后來(lái)從互聯(lián)網(wǎng)上去買，卻只要300美元。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各航空公司出于競(jìng)爭(zhēng)，票價(jià)因季節(jié)、因冷熱線、因客源多寡而有些升降，這是可以理解的，但像他們這樣的“升降”就有些離譜了。

美國(guó)人長(zhǎng)途旅行坐火車的很少，多半都是坐飛機(jī)。各航空公司為了牢牢“拴住”旅客，還有一個(gè)高招，就是根據(jù)旅客每次購(gòu)票的金額或是根據(jù)你飛行的距離，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)你一些“公里數(shù)”，比如飛行1000公里，獎(jiǎng)你200公里。等你累計(jì)到2000或3000公里時(shí)，發(fā)你一張免費(fèi)飛行2000—3000公用的機(jī)票，你可以任選一個(gè)地方去玩一趟。實(shí)行這種獎(jiǎng)勵(lì)辦法后，一些旅客為了湊足自己想達(dá)到的“公里數(shù)”，自然每次都買同一家航空公司的客票；而對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，送你一張免費(fèi)機(jī)票，無(wú)損毫毛。

美國(guó)的航空事業(yè)雖然管理先進(jìn)，科技發(fā)達(dá)，實(shí)力雄厚，但它也有“馬失前蹄”的時(shí)候，甚至遭到旅客的抱怨。

2000年元月22日，我乘美國(guó)西北航空公司NW88航班回國(guó)。按照約定，該航班應(yīng)于是日下午3時(shí)40分從底特律機(jī)場(chǎng)起飛。數(shù)目名旅客準(zhǔn)時(shí)于下午2時(shí)40分到達(dá)候機(jī)廳，準(zhǔn)備登機(jī)。可是2時(shí)40分過(guò)了，3時(shí)40分也過(guò)了，仍然不知道何時(shí)才能登機(jī)。機(jī)場(chǎng)告之曰：因?yàn)橐患茱w往日本東京的飛機(jī)占據(jù)了我們的登機(jī)橋，要等這架飛機(jī)排除故障起電后，我們才有可能登機(jī)。到了5點(diǎn)多鐘，旅客漸漸失去耐心，不斷有人到柜臺(tái)前向服務(wù)小姐質(zhì)問(wèn)，后來(lái)這位小姐也來(lái)了脾氣，對(duì)著廣播話筒高聲說(shuō)：“請(qǐng)大家回到座位，不要到這里來(lái)騷擾我們!”這“騷擾”：二字馬上激怒了眾旅客，許多人厲聲質(zhì)問(wèn)：“什么叫騷擾?”“誰(shuí)騷擾你?”“你必須作出負(fù)責(zé)的解釋!”真是眾怒難犯呀！我看這位約莫三十多歲的“小姐”，臉皮漸漸地紅了，頭慢慢地低了。面對(duì)一片指責(zé)，她用低而緩的聲調(diào)在話筒前說(shuō)：“我用詞不當(dāng)，對(duì)各位旅客不尊重，我錯(cuò)了，向大家道歉?！闭f(shuō)著，還規(guī)規(guī)矩矩地給大家鞠了一躬。這樣，旅客也就諒解了她。

大伙透過(guò)寬敞的玻璃窗戶，看到那只占了“鵲巢”的鋼鐵“巨鳩”還躺在那兒“巍然不動(dòng)”，心里不免有些發(fā)毛。有關(guān)方面也許觀察到旅客的臉色越來(lái)越不好看，果斷決定放棄12號(hào)登機(jī)口，改為14號(hào)登機(jī)口登機(jī)。大約6點(diǎn)鐘，旅客都登上了飛機(jī)。

此時(shí)正值嚴(yán)冬，底特律一直紛紛揚(yáng)揚(yáng)地飄著鵝毛大雪，氣溫約在攝氏零下10度，所以廣播里告訴大家，飛機(jī)正在“除冰”，大約還有15分鐘就可以起飛了。我們耐著性子，好容易熬過(guò)了這漫長(zhǎng)的15分鐘。不料這時(shí)廣播又響了，女播音員說(shuō)飛機(jī)的液壓系統(tǒng)有些毛病，正在修理，修好后馬上就起飛。我們又咬牙熬過(guò)了更加漫長(zhǎng)的30分鐘。沒(méi)想到女播音又開(kāi)腔了：“液壓系統(tǒng)已經(jīng)修好，但我要抱歉地告訴大家，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)飛機(jī)的電路有些故障，需要一些時(shí)間排除。”聽(tīng)了廣播，機(jī)上又響起了一陣嗡嗡聲。這次大伙也懶得注意到底等了多長(zhǎng)時(shí)間。沒(méi)想到NW88航班硬是繼續(xù)給大家開(kāi)“國(guó)際玩笑”，女播音員居然第四次說(shuō)話，“各位旅客，機(jī)長(zhǎng)要我再一次抱歉地告訴大家，我們的飛機(jī)需要更換一個(gè)不大的零件，希望大家能耐心地等待，因?yàn)檫@個(gè)零件還要到倉(cāng)庫(kù)去取。”聽(tīng)了這幾句話，機(jī)上幾乎要炸鍋了。牢騷歸牢騷，最終還得耐著性子等呀，除此你還有啥辦法呢?在“度分如年”中煎熬到了晚上九時(shí)，女播音員又“抱歉”地說(shuō)：“飛機(jī)已經(jīng)修好，但是機(jī)長(zhǎng)和飛行師不能超時(shí)工作，所以飛機(jī)今晚不飛了。請(qǐng)大家?guī)е欣钗锲罚揭粯谴髲d，等候安排到賓館休息。”

近500名旅客，扶老攜幼，拖著疲憊不堪的身子來(lái)到大廳，西北航空公司給每人發(fā)了一小袋紀(jì)念品，一個(gè)大信封，里面有220美元的優(yōu)惠券，其中200美元優(yōu)惠券可作美金在西北航空公司購(gòu)買機(jī)票，那20美元可在機(jī)場(chǎng)小賣郵購(gòu)買糖果點(diǎn)心，還有一張電話卡，可免費(fèi)打國(guó)際長(zhǎng)途。

需要說(shuō)明的是，這些類似現(xiàn)金的優(yōu)惠券和電話卡，都必須在美國(guó)使用，所以對(duì)這些旅客來(lái)說(shuō)，有的人算獲得了賠償，有的人實(shí)際上則什么也沒(méi)得到。仔細(xì)一想，美國(guó)人好聰明，他既冠冕堂皇地賠償了旅客的損失，自己又用不著“放血”。

(摘自《愛(ài)情婚姻家庭》2000年第12期)