客戶投訴管理

龍文元

現(xiàn)代市場營銷觀念認為，企業(yè)營銷活動應以市場為中心，通過不斷滿足顧客的需要來達到獲取利潤的目的。所以，出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關(guān)鍵在于，如何正確地看待和處理客戶的投訴。要傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。

一、客戶投訴的內(nèi)容

因為銷售各個環(huán)節(jié)均有可能出問題，所以客戶投訴也可能包括產(chǎn)品及服務等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面。

1、商品質(zhì)量投訴。主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

2、購銷合同投訴。主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級、規(guī)格、交貨時間、交貨地點、結(jié)算方式、交易條件等與原購銷合同規(guī)定不符。

3、貨物運輸投訴。主要包括貨物在運輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成的損失等。

4、服務投訴。主要包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。

二、處理客戶投訴的原則

1、有章可循。要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

2、及時處理。對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

3、分清責任。不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、留檔分析。對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考。

三、客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程一般說來，包括以下幾個步驟。

1、記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判定投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。

5、提出處理方案。根據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?/p>

6、提交主管領導批示。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7、實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8、總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。

四、客戶投訴處理的方法

在通常的銷售情形中，投訴處理的方法有許多種，下面對其中的幾種進行分析：

1、鼓勵顧客解釋投訴問題。在有機會傾訴他們的委屈和憤怒之后，顧客往往會感覺好多了。重要的是銷售人員讓顧客充分地解釋問題而不要打斷他。打斷只會增加已有的憤怒和敵意，并且使問題更難處理。一旦憤怒和敵意存在了，說服勸導更難，幾乎不可能達到對雙方皆公平的解決辦法。此外，銷售人員還必須同樣寬容、開誠布公地對待那些很少表明他們的憤怒、較少沖動但也許有著同樣深的敵意的顧客。

2、獲得和判斷事實真相。因為很容易受竭力為自己索賠討個說法的顧客的影響，銷售人員必須謹慎地確定有關(guān)的事實信息。用戶總是強調(diào)那些支持他的觀點的情況，所以銷售人員應在全面、客觀認識情況的基礎上，找出令人滿意的解決辦法。

當事實不能揭示問題的真相，或顧客和公司都有錯時，最困難的情況出現(xiàn)了。在這種情況下，需要使顧客了解獲得一個公平的解決辦法的困難，然而，無論如何，目標仍然是使顧客投訴得到公平的處理。

3、提供解決辦法。在傾聽顧客意見，并從顧客的立場出發(fā)考察每一種因素之后，銷售人員有責任采取行動和提出公平合理的最終解決辦法。所以，一些公司規(guī)定了解決問題是銷售人員的責任，另一些公司則規(guī)定當實際解決由總部的理賠部門作出時，銷售人員應調(diào)查問題和提出備選方案。允許銷售人員作出處理決定的公司認為，因為銷售人員最接近顧客，所以他們最適合以恰當?shù)姆绞阶鞒龉降?、令人滿意的結(jié)論。運用相反方法的公司認為，如果解決方案來源于管理層而非銷售人員，顧客可能更易于接受。

4、公平解決索賠。為了幫助公司提出一個公平合理的解決辦法，銷售人員必須獲得下列信息：顧客索賠的金額、顧客索賠的頻率、顧客賬戶的規(guī)模、顧客的重要程度、所采取的行動對顧客和其他顧客可能的影響程度、銷售人員在處理其他索賠時的經(jīng)驗以及特定的索賠信息。在檢查了所提供的信息之后，公司的解決方案可采取以下形式。

（1）產(chǎn)品完全免費退換。

（2）產(chǎn)品完全退換，顧客只支付勞動力和運輸費用。

（3）產(chǎn)品完全退換，由顧客和公司共同承擔相關(guān)費用。

（4）產(chǎn)品完全退換，由顧客按折扣價格支付。

（5）顧客承擔維修費用。

（6）產(chǎn)品送往公司的工廠再作決定。

（7）顧客向第三方索賠。

5、建議銷售。建議銷售（suggestion selling）這種顧客服務形式經(jīng)常被忽視，這是一種建議顧客購買與主要產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務的過程。只有當銷售人員感到附加產(chǎn)品項目能夠增強顧客的滿意水平時，才進行建議銷售。也許有些銷售人員會認為建議銷售不是一種服務，而是對顧客的打擾。然而，只要能恰當?shù)剡\用，它將有助于發(fā)展與大多數(shù)顧客的關(guān)系。建議的內(nèi)容主要有：建議相關(guān)的產(chǎn)品項目和建議較好的產(chǎn)品項目

6、建立商譽。銷售過程中的最終推動力，尤其是售后服務，應該是以良好的商譽為導向的。商譽（goodwill）是顧客對銷售人員、公司以及它的產(chǎn)品的一種積極的感情和態(tài)度。滿意的顧客信賴公司及其產(chǎn)品，對之有強烈的好感。一旦顧客對公司及其產(chǎn)品失去信任，他們的好感也隨之消失。

良好的商譽不僅有助于達成初次交易，也能促進重復購買。商譽有助于顧客在眾多的有著相似質(zhì)量和檔次的競爭性產(chǎn)品中選擇該公司的產(chǎn)品，也有助于吸引新的顧客并提供參照意見。積極的口碑勝過其他任何事物，也是公司所能做的最好的廣告。

五、有效處理客戶投訴的要點

當客戶有投訴時，如何處理呢？投訴的處理要注意以下6點：

1、虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

2、追究原因。仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

3、采取適當?shù)膽贝胧?。應根?jù)客戶投訴的重要程度，采取不同的處理方法。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。

4、改善缺點。以客戶的不滿為參考找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。

5、建立客戶投訴管理體系。要建立反映快速、處理得當?shù)目蛻敉对V管理體系。如一些公司的客戶（投訴）管理中心。

6、后續(xù)動作的實施。為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上和物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。

六、客戶索賠的處理

當客戶提出投訴并要求索賠時，公司內(nèi)部必須細心應對，避免事件擴大，損害企業(yè)形象。再者，索賠事件若處理得當，不僅可消除企業(yè)危機，甚至可得到客戶長期的支持。處理方式如下：

1、與客戶應對時，應切記以誠懇、親切的態(tài)度處理。

2、如顯然是本公司問題時，應首先迅速向客戶致歉，并盡速處理；如原因不能確定時應迅速追查原因（應對本公司之產(chǎn)品具備信心），不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶妥協(xié)。

3、對投訴的處理，以不影響一般消費者對本公司印象為標準，由客戶中心或公關(guān)部致函道歉，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換；如已沒有同樣產(chǎn)品，應給予金錢補償。若賠償調(diào)查需要耗費較長時日，應向客戶詳細說明，取得諒解（應設法取得憑證）。在處理上應注意加強追蹤。

4、責任不在本公司時，應由承辦人員召集各有關(guān)人員，包括客戶及各加工廠共同開會以查明責任所在，并確定應否賠償以及賠償之額度。

5、當賠償事件發(fā)生時，應速將有關(guān)情況與有關(guān)部門聯(lián)絡，并以最快的行動來加以處理，以防同一事件再發(fā)生。

6、發(fā)生客戶索賠事件時，對客戶應給予補償，同時如果是供貨商的問題，應盡速索取補償。