一視“不同仁”牢牢抓緊常客

黃敏的文章，提出了一個重要問題——?？褪墙穑?/p>

提起?？停也挥傻孟肫鹆艘患翱扌Σ坏谩钡氖聝?。兩年前，我受一家房地產(chǎn)老總的邀請，赴貴陽給他的全員培訓(xùn)。臨離開時，在他安排的一個四星級賓館辦理結(jié)賬手續(xù)時卻惹了一場風波。

當時賓館前臺的服務(wù)員非說我們喝了客房冰箱里的飲料，按規(guī)定必須由客人付賬。盡管我身邊的房地產(chǎn)副總一再解釋，客人是公司邀請來的、所有費用由公司支付，而且公司又是賓館的長期客戶，并已交過預(yù)付金了。但前臺服務(wù)員還是不依不饒，擺出一副“捍衛(wèi)紀律標兵”的樣子，堅持必須要按賓館規(guī)定辦。就這樣，芝麻點的小事兒一直鬧到副總用現(xiàn)金付了賬。不過，副總“妥協(xié)”的同時，也終結(jié)了與這家賓館的合同關(guān)系。

這件事，透視出當前我國服務(wù)業(yè)存在的一個重大問題——分不清誰是、誰不是常客。針對?？投菩械膬?yōu)惠，也就無從談起了。他們奉行的是“對誰都一樣”的營銷策略，優(yōu)惠促銷活動是面向所有顧客的。

從長遠看，這種無傾斜的促銷得不償失。這種“一視同仁”的策略必然不能形成長期而穩(wěn)定的回頭客客源。其實在這場糾紛中，賓館本應(yīng)當從對方提醒的“合同客戶”這一點，十分清楚對方就是自己的常客。還有必要堅持所謂的“紀律”嗎？

進一步看，分不清?？停皖嵉沽恕耙匀藶楸尽边€是“以紀律為本”的問題。堅持后者，雖然在“維護本店紀律”上勝利了，但雖贏卻輸：因為它從此失去了一個大客戶。而“以人為本”則不然，它會根據(jù)常客提出的正當合理要求及時調(diào)整“紀律”，因為“紀律是死的，人是活的嘛”！讓?？蜐M意，自然會“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”，何樂而不為呢？

遇到同類的事，國外一家飯店是怎樣處理的呢？一個周六的晚上，一位常客突然想起曾經(jīng)看到過一本餐飲指南，上面介紹在這家飯店用餐，可以享受20％的優(yōu)惠。于是他找到經(jīng)理說起這件事。經(jīng)理聽后爽朗地笑了：“哈哈！我們已經(jīng)有一年多沒與那個‘指南聯(lián)系了，不過我會讓您享受優(yōu)惠的！”經(jīng)理在轉(zhuǎn)身離去前還說了聲：“謝謝惠顧！”過了幾天，那位客人得知這項優(yōu)惠確實早已取消。經(jīng)理的做法讓他從此更喜歡這家飯店了。

盯準?？?，繼而抓緊他們，是現(xiàn)代營銷的首要問題。

【作者簡介：嚴世華，亞洲10大培訓(xùn)師、中國第一個CS經(jīng)營運作專家、北京商品經(jīng)濟學(xué)院策劃系教授。著有《CS經(jīng)營法——商戰(zhàn)新王牌》和《服務(wù)——引爆CS經(jīng)營15種新賣法》。曾在北大、清華、復(fù)旦等名牌大學(xué)以及海爾、聯(lián)想、五糧液等著名企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人達12000人。電話：13981809839http://www.china-cs.org E-Mail：ysjcs2001@sohu.com】