ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系在學校后勤管理中的應用

　　在學校后勤管理工作中，導入ISO9000質(zhì)量管理體系的理念、原則和方法，以提升管理水平，提高服務質(zhì)量，增強服務能力，是推動我國學校后勤工作社會化、產(chǎn)業(yè)化、集約化的進程，促進教育改革向縱深發(fā)展的重要舉措。
　　
　　學校后勤管理中運用ISO9000質(zhì)量管理體系的重要意義
　　
　　1．有利于學校后勤深化改革。學校后勤實施科學化管理，制訂實施規(guī)則，消除安全隱患，保障安全生產(chǎn)；加強對員工的培訓，明確崗位標準和責任，完善記錄制度，將任務具體落實到個人：加強內(nèi)外溝通，取得服務對象的理解與支持，以便有條不紊地開展工作，管理干部和普通員工增強顧客意識、質(zhì)量意識和競爭意識，充分發(fā)揮出工作的主動性和積極性，進一步提高管理效率。
　　2．有利于后勤服務標準化。建立和運用新的管理體制和運行機制來推動后勤深化改革，逐步建立起適應巾場經(jīng)濟和高等教育發(fā)展的社會化服務新體系，使全校師生員工得到更加方便、及時和周到的服務，達到學校滿意、師生員工滿意的質(zhì)量目標。學校后勤要走向社會、走入市場，發(fā)展外向型經(jīng)濟，這是大勢所趨，采用ISO9000質(zhì)量管理體系正是適應了這一趨勢。
　　3．有利于提高后勤服務的質(zhì)量與水平。建立學校后勤服務質(zhì)量體系后，能有效地保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，對所有影響質(zhì)量的活動實施控制，充分考慮到各種風險，采取有效的預防措施，有計劃、有目的地開展提高服務質(zhì)量的活動，從而進一步改善后勤服務條件，促進資源的有效配置和利用，實現(xiàn)主動管理和服務承諾，形成約束機制和創(chuàng)新機制。
　　
　　ISO9000質(zhì)量管理體系在學校后勤管理中的典型應用
　　
　　1．堅持“以人為本”為體系運行的焦點。學校后勤服務的主要對象就是本校的師生員工，具有復雜性和質(zhì)量不穩(wěn)定性的特點，這就要求管理者樹立系統(tǒng)管理的觀念。通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證以來，我校社區(qū)中心認真對員工進行考核、評定，做好員工思想工作，逐步實現(xiàn)社區(qū)中心工作由管理型向服務型轉變，建立和諧社區(qū)。我們按照“以人為本”的工作思路，不僅做好學生生活、學習和住宿等方面的服務工作，而且還積極地為學生開展洗衣、維修和失物招領等方面的服務。同時，加大了對學生安全、衛(wèi)生等方面的監(jiān)督、檢查，有效控制傳染病的發(fā)生，特別是春季來臨之時，我們除噴灑消毒液以外，還修好紗窗、門窗等設施，并要求學牛常通風換氣、常換洗衣物。
　　2．持續(xù)改進是質(zhì)量管理的一個永恒目標。在學校后勤服務過程中，師生員工對我們的服務要求也在不斷變化和提高，而讓師生滿意是后勤服務的宗旨，因此，我們必須持續(xù)改進，來滿足員工的要求。為此，我們加強隊伍建設，專門成立質(zhì)量檢驗部門，建立各項制度和監(jiān)督機制，定期進行內(nèi)部的管理評審和數(shù)據(jù)分析，制定糾正、預防措施，將各項工作的記錄收集起來，為下一次的改進活動提供依據(jù)。
　　3．建立質(zhì)量保證體系，適應學校發(fā)展的需要。作為學校的一個職能部門，后勤工作與學校教學、科研工作有著密切的聯(lián)系，服務的好壞將直接影響到學校的整體水平。就學生社區(qū)中心而言，學生公寓的安全則是工作的關鍵環(huán)節(jié)，為此，我們建章立制，規(guī)范各工種崗位職責。例如，從抓制度建設人手，逐步健全安全防范機制，明確并完善各崗位職責；從規(guī)范工作程序、經(jīng)營方式人手，消除安全隱患，逐步形成了“以防為主、依律而行、確保安全”的工作思路，將安全責任細化分解，層層落實到人，必須做到值班門衛(wèi)到位、巡邏執(zhí)勤到位、檢查整改到位和制度落實到位。公寓安全的管理真正實現(xiàn)了由值班主任、值班老師和公寓樓長組成的三級安全保障體系。同時，制定了突發(fā)事件處理預案，特別是消防防火預案，防患于未然。
　　4．建立完整的文件體系。我們將質(zhì)量管理系統(tǒng)文件分為五個層次：第一層為質(zhì)量手冊，第二層為程序文件，第三層為崗位工作指導書，第四層為相關的規(guī)章制度及各項規(guī)定。文件體系首先是后勤服務中的《質(zhì)量管理手冊》，其次是后勤各中心的程序文件，第三是后勤各中心的工作手冊。文件體系包括了質(zhì)量目標，職能分配表、工作流程圖，工作制度、崗位職責和作業(yè)指導書等內(nèi)容。為了落實文件中所述目標，我們成立了考核小組，依據(jù)《宿舍樓保潔人員崗位工作考核細則》、《值班員考核細則》和《管理員考核細則》等崗位責任制，對員工進行考核、考評，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，有針對性地開展幫教工作。對出現(xiàn)的違反規(guī)定、措施不力情況限期整改和重點檢查，對工作有惰性、心浮氣躁的員工給予應有的處罰，從而有效地服務于師生員工。
　　
　　學校后勤管理中運行ISO9000質(zhì)量管理體系帶來的變化
　　
　　1．全體員工的質(zhì)量意識普遍增強。有力地加強了隊伍建設和全員參與質(zhì)量管理體系的上作，管理干部受到系統(tǒng)培訓，充實了管理力量、改善了隊伍結構，牢固地樹立了顧客第一、質(zhì)量第一的理念，極大地提高了管理效率。特別是崗位細分后，各樓管理員經(jīng)常加班加點深入宿舍了解學生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如發(fā)現(xiàn)水管跑、冒、滴、漏及時關閉或維修。有問題時，樓長總會親臨一線，以身作則，為學生服務。
　　2．員工明確工作目標，明確職責，熟悉工作流程，服務工作安全可靠。由于在程序文件及崗位工作指導書中已經(jīng)規(guī)定了各部門，各崗位的職責及工作流程，因而過去那種推諉扯皮的事大幅度減少，提高了工作效率，使后勤工作記錄清楚，檢查有據(jù)，服務層次顯著提高。根據(jù)消防、維修和洗滌等控制程序要求，我們對機器操作工和維修工等做好規(guī)范操作控制，嚴格按要求檢測，做到不違章操作。同時，我們嚴格了外來務工人員的務工證、暫住證和身份證的“三證”要求，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)無責任事故的目標。
　　3．涌現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務新風尚。通過規(guī)范的后勤管理工作，服務到位，顧客滿意度達到了預期目標，如2006年3月進行的滿意度調(diào)查，發(fā)放問卷400份，回收400份，顧客滿意率90％，維修及時率95％，均好于上學期情況。
　　4．不合格項得到了及時糾正。質(zhì)量管理體系運行后，整個服務過程處于嚴格的監(jiān)控之中，一旦發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，及時采取糾正措施，使服務質(zhì)量得到有效的保證。同時，我們設立了網(wǎng)站、意見箱和公布了主任辦公電話和維修電話等，廣泛吸納學生對管理的建議，有針對性地開展工作，為學生解決生活中的各種難題，得到了學生認可。
　　總之，我們在ISO9000質(zhì)量管理體系的指導下，管理工作更加規(guī)范、科學，有效，員工通過激勵與約束機制，增強了其主人翁責任感，形成了有效的管理模式和良性循環(huán)。
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