黃偉棟　馬怡怡　陸建驊　宓　錚　程　佳

顧客滿意（CS)是當今國際管理界、服務界最具活力的詞語，是未來質(zhì)量的最高標準［1］。近年來，顧客滿意經(jīng)營理念被廣泛地引入服務行業(yè)中來，并被視為增強企業(yè)競爭力的有效手段。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的發(fā)展，病人對醫(yī)療服務的要求越來越高。

病人滿意是病人對其明示的或隱含的需求已被滿足程度的感受，它是醫(yī)院管理中的一項重要評價內(nèi)容。醫(yī)院應重視顧客滿意的調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果的分析，從而保證醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展［2］。為了解住院病人對醫(yī)療服務的滿意程度，提高醫(yī)院的醫(yī)療護理水平，我們于2005年5—12月，對轄區(qū)內(nèi)的2家二級醫(yī)院病人的醫(yī)療服務滿意度進行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。お

1對象與方法

1.1對象

選擇上海市某區(qū)(城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū))具有代表性的2家二級醫(yī)院，在得到院方同意后，將其定為研究現(xiàn)場。本研究對象為該2家二級醫(yī)院的住院病人。病人的入選標準為精神、思維、健康狀況能適合調(diào)查。病人知情同意，進行本次調(diào)查。A醫(yī)院共選擇合格對象54人，B醫(yī)院53人。

1.2方法

本調(diào)查的基本設(shè)計為流行病學橫斷面調(diào)查。醫(yī)患交流采用自行設(shè)計的問卷和訪談提綱，對住院病人進行問卷調(diào)查和個人深入訪談。調(diào)查內(nèi)容包括社會人口學特征、醫(yī)院管理與環(huán)境、醫(yī)療技能、候診情況、服務態(tài)度等方面。服務滿意情況分析是將住院病人對醫(yī)療服務的滿意情況分成5個類別，即管理與環(huán)境、醫(yī)患交流、醫(yī)療技能、服務態(tài)度、后勤服務，每個類別進行滿意度評估。將滿意度評分設(shè)為10個等級，每個等級1分，滿分10分。計算每個類別的滿意度得分情況并進行2家醫(yī)院之間的比較。

1.3統(tǒng)計分析

定量資料經(jīng)匯總、手工校對后，進行編碼，并用EPI DATA建立數(shù)據(jù)庫，雙人雙遍錄入，使用SAS 8．2軟件進行分析。對病人的滿意度進行描述并對2家醫(yī)院的情況進行比較。定性資料整理匯總后，總結(jié)成文。お

2結(jié)果

2.1一般社會人口學特征

本次調(diào)查對象的年齡分布呈非正態(tài)分布，其中位數(shù)為45．5歲，四分位數(shù)間距為30．0歲。2家醫(yī)院住院病人的年齡分布有所不同，A醫(yī)院以20~30歲，50~60歲的比例較高，60歲以上的病人占18．52％，而B醫(yī)院60歲以上病人占32．08％。2院病人的年齡分布有統(tǒng)計學差異（P＜0．01)。67．33％的研究對象為上海戶籍，32．67％為外地戶籍。A醫(yī)院外地戶籍的比例(36．54％)略高于B醫(yī)院，但無統(tǒng)計學差異。 2家醫(yī)院患者的月平均收入普遍較低，一半的住院患者月收入低于1 000元；2家醫(yī)院患者中自費比例為51．96％，醫(yī)保比例48．04％。2家醫(yī)院調(diào)查對象的月平均收入和自費比例無統(tǒng)計學差異。

2.2服務滿意情況

2.2.1管理與環(huán)境A醫(yī)院的住院病人對“住院收費公示清楚”，“住院收費標準方便了解”相對不滿意?？梢娮≡翰∪藢γ髅靼装紫M這一服務需求，沒有得到很好的滿足。“住院醫(yī)療費用的可承受性”評分同樣較低(6．11分)。B醫(yī)院的住院病人滿意度評價與A醫(yī)院基本一致，也是在上述3方面的滿意度最低，其中“住院醫(yī)療費用的可承受性”的評分僅為5．53。住院容易程度、住院接待、病房條件、醫(yī)院宣教服務、隱私保護、探視制度等方面，病人都較為滿意，滿意度評分均在8．0以上（表1)?？傮w來看，兩家醫(yī)院在“管理與環(huán)境”方面的滿意度基本一致，總體評分分別為7．78分和7．75分。お

2.2.4服務態(tài)度和后勤服務

2家醫(yī)院住院病人的滿意度評分都在8分以上。A院對服務態(tài)度的總體評分為8．35分，對后勤服務的總體評分為8．25分；B院上述2項指標的總體評分分別為8．71分和8．23分(表4、表5)。結(jié)果提示，住院期間病人生活較為舒適，對醫(yī)護人員的服務態(tài)度較為滿意，但是膳食種類和口味評分較低(A院滿意度評分7．24分，B院7．11分)，有待于進一步提高。お

總的來看，2家醫(yī)院的住院病人對醫(yī)院的醫(yī)療技能、服務態(tài)度和后勤服務的滿意度評分基本都在8分以上，但對管理與環(huán)境、醫(yī)患交流

方面的滿意度評分均低于8分。2家醫(yī)院的住院病人在醫(yī)療費用的可承受性、了解床位醫(yī)師的基本信息和住院收費公示清楚(明白消費)這三個方面的滿意度評分均最低。我們應該看到，目前2家醫(yī)院住院病人對院方服務的滿意度仍有提高的空間。お

3討論

病人滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療服務質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的環(huán)節(jié)。來自病人滿意度調(diào)查的反饋信息有助于改善醫(yī)療服務質(zhì)量，在進行醫(yī)院成本效益分析時，它是體現(xiàn)社會效益的一個關(guān)鍵指標［3］。病人滿意度作為評價醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務質(zhì)量的指標之一，越來越受到衛(wèi)生管理人員和專業(yè)人員的重視［4］。它不僅僅是一個部門的聲譽，也不僅僅是一個特殊

群體的責任，醫(yī)院上上下下都必須體現(xiàn)對顧客滿意的責任感，并將其融入服務的所有階段［1］。

由于疾病給病人帶來的痛苦和種種不便，往往使其產(chǎn)生對自身健康及今后工作能力的擔心，又由于自身不具備醫(yī)學方面的專業(yè)知識，而普通信息收集渠道又難以獲得有關(guān)治療的確切信息。因此，病人普遍具有焦慮、緊張、悲觀、憂郁等心理，渴望獲得尊重和醫(yī)護人員的幫助，盡早恢復健康［5］。本次調(diào)查在上海市城鄉(xiāng)結(jié)合部進行，住院病人中有32.67的外地戶籍人員，自費比例為51.96%。外來人口已成為我區(qū)2家二級甲等醫(yī)療機構(gòu)的重要病源。外來人口大多文化程度低、經(jīng)濟收入少、生活條件差。同時由于各種原因，比如醫(yī)療花費、方便程度、文化理念等，許多外來人口不愿或沒有能力在公立醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，他們在就醫(yī)時可能要比具備就醫(yī)能力的患者更焦慮、擔憂和痛苦。因此，我區(qū)公立醫(yī)院應針對這種情況積極應對，為外來人口提供有特色的、易接受的、可及性的醫(yī)療服務，從而為外來人口消除疾病帶來的痛苦，提高生活質(zhì)量。

醫(yī)療費用過高一直是最近幾年困擾醫(yī)院發(fā)展的一個問題，也是病人較為不滿意的問題之一。由于醫(yī)患雙方信息的不平衡，病人關(guān)心的是在可接受的費用范圍內(nèi)治愈疾病，而對費用的認識可能和醫(yī)護人員存在認識上的差距。但目前醫(yī)療費用過高，群眾滿意度難以提高，在很大程度上是診療手段超過疾病本身的要求。這種由醫(yī)療機構(gòu)提供的超過個體和社會保健實際需求的醫(yī)療服務，稱之為“過度醫(yī)療”，這是一個緊迫的需要綜合治理的問題［6］。各家醫(yī)院應根據(jù)自己的條件，避免過度醫(yī)療的出現(xiàn)，盡可能提高病人滿意度。

病人對醫(yī)院服務滿意度的評價結(jié)果往往不僅受衛(wèi)生服務的影響，而且與社會自然因素及其與衛(wèi)生服務綜合作用的結(jié)果密切相關(guān)，但病人對醫(yī)療服務的要求又具有一些共性。陳敏生等［7］研究發(fā)現(xiàn)，盡管所研究的2家醫(yī)院所處的社會背景、醫(yī)療制度不同，但其對醫(yī)院服務滿意度評價的指標和標準卻大致相似，即對醫(yī)務人員的行為態(tài)度、服務過程的方便周全、環(huán)境和基礎(chǔ)生活設(shè)施有共同要求，體現(xiàn)了醫(yī)院社會服務功能的一致性。劉偉等［8］研究顯示，影響病人對醫(yī)院服務滿意度評價的因素依次為：醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)不高(39．5%)、醫(yī)院服務態(tài)度不好(22．8%％)、醫(yī)藥費太高(21．10％)、看病排隊(16．60％)。病人對醫(yī)生服務態(tài)度好的評價標準依次是：耐心傾聽病人訴說、責任心強、看病認真、對病人熱情、主動。

醫(yī)院服務的對象是病人，是具有某些特殊性的社會人群。因此，醫(yī)院服務不僅要完成對疾病的診斷、治療，還需要特別注重完善以人為本的服務過程，如縮短就診和取藥時間等［7］。醫(yī)療服務市場較其他服務市場而言，要使消費者滿意更加困難。但是如果一旦達到滿意，則往往與治療和護理過自己的醫(yī)護人員及醫(yī)院保持良好的信任關(guān)系，形成對醫(yī)院較強的可信度［5］。本次調(diào)查顯示，我區(qū)2家醫(yī)院的住院病人對醫(yī)院的醫(yī)療技能、服務態(tài)度和后勤服務的滿意度較高，而對醫(yī)院管理和醫(yī)患交流方面的滿意度較低。作為醫(yī)院管理方，可以適當將更大的精力和物力投入到病人特別關(guān)心、但滿意度評分又不高的方面上來，使衛(wèi)生資源的投入更加高效和有針對性。從而進一步為我區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的可接受的醫(yī)療衛(wèi)生服務，讓老百姓充分享受實惠。お

4參考文獻

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