馮小駿

亡羊補(bǔ)牢有時(shí)的確為時(shí)未晚，

但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備，

能夠未雨綢繆才是最有效率的。

危機(jī)是對(duì)個(gè)人、家庭、組織、社會(huì)、政府、世界的財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、組織安全、社會(huì)安全、國家穩(wěn)定、生態(tài)環(huán)境造成威脅與損失的潛在或即發(fā)事件，是籠罩在人類頭頂?shù)囊黄薮箨幵啤?/p>

一個(gè)沒有危機(jī)意識(shí)的民族,是非常危險(xiǎn)的民族。一個(gè)沒有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，很難抵抗危機(jī)的打擊，在競爭中很容易被摧垮。不論是政府還是企業(yè)，任何組織如果沒有正確對(duì)待危機(jī)的意識(shí)，今后必將消亡在危機(jī)之中。

羅伯特·希斯認(rèn)為危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。也就是說危機(jī)雖然是突發(fā)性事件，但并不意味不能預(yù)控，可以通過尋找危機(jī)的根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所能造成的沖擊，通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。即危機(jī)管理者對(duì)危機(jī)情境要做到防患于未然，將危機(jī)影響最小化。亡羊補(bǔ)牢有時(shí)的確為時(shí)未晚，但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備，能夠未雨綢繆才是最有效率的。

危機(jī)管理的整體框架體系

如圖1所示，危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作包括溝通、媒體管理及危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)。這些管理行為之所以稱為危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作，是因?yàn)檫@些管理行為并不是危機(jī)管理某個(gè)階段特有的管理行為，而是危機(jī)管理各個(gè)階段都需要的管理行為，要貫穿危機(jī)管理的全過程。

日常危機(jī)管理包括危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整、建立危機(jī)預(yù)警體系等。日常危機(jī)管理是組織日常工作的一部分，是組織正常運(yùn)行時(shí)居安思危，對(duì)將來可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，以減輕將來危機(jī)發(fā)生時(shí)可能造成的損害。

危機(jī)事件管理包括危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理、危機(jī)管理評(píng)價(jià)。危機(jī)事件管理是對(duì)即將發(fā)生和已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行管理，這些管理措施是為了阻止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)的損害和危機(jī)發(fā)生后更好地從危機(jī)中恢復(fù)過來，事后還要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，加強(qiáng)自身的危機(jī)管理能力。

危機(jī)識(shí)別首先需要確定危機(jī)來源，從不同途徑進(jìn)行危機(jī)信息收集，其次就是對(duì)收集到的危機(jī)信息進(jìn)行分析、處理。

如何進(jìn)行危機(jī)識(shí)別

朱德武在《危機(jī)管理：面對(duì)突發(fā)事件的抉擇》一書中講到，危機(jī)可分為外部來源和內(nèi)部來源兩大類。外部來源主要包括：自然災(zāi)害、政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難、社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)、技術(shù)環(huán)境的變化等；內(nèi)部來源主要包括：生產(chǎn)過程中的危機(jī)、人力資源管理不當(dāng)造成的危機(jī)、財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)、競爭導(dǎo)致的危機(jī)等。

危機(jī)信息來源

隨著現(xiàn)代信息社會(huì)的發(fā)展，我們每天都處于大量的不同類別信息的包圍之中。在傳統(tǒng)的報(bào)紙、雜志、電視、廣播等信息傳播渠道的基礎(chǔ)上，近些年隨著網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，大眾傳媒在塑造公眾價(jià)值觀念、強(qiáng)化公眾意識(shí)、反映和引導(dǎo)社會(huì)輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用。2001年7月以來，廣西、陜西、上海、江蘇等地頻頻發(fā)生重大特大事故，消息隨著電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)迅速傳開。特別是南丹特大事故，通過新聞?dòng)浾叩呐?，被某些人極力掩蓋的黑幕才撕開了一角，引起黨中央和國務(wù)院的高度重視，使事故的調(diào)查處理步入正常軌道。

對(duì)于現(xiàn)代組織而言，其危機(jī)信息來源和渠道除了傳媒之外還有很多，包括外界對(duì)組織所作的評(píng)估和組織的自我鑒定等。美國危機(jī)管理專家?guī)炷匪拱盐C(jī)管理中組織需要掃描的信息來源歸納為三大類：問題管理信息來源、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估信息來源和關(guān)系信息來源，這對(duì)我們進(jìn)行識(shí)別危機(jī)時(shí)究竟該從哪里著手查找危機(jī)發(fā)生的信息很有幫助。

危機(jī)信息收集

在明確了危機(jī)發(fā)生的信息各式各樣的渠道和來源之后，下一步的工作就是從這些信息源著手，盡可能地收集可能與組織潛在危機(jī)的相關(guān)的危機(jī)信息，總結(jié)歸納隱藏在信息背后的核心要素（見表1）。

信息收集主要有以下幾個(gè)途徑：

＊大眾傳媒

現(xiàn)代社會(huì)中，大眾媒體由于能夠觸及最廣大的公眾，已經(jīng)不可否認(rèn)地成為一股重要的政治力量，它介于政府和公眾之間，形成了一種三角平衡互動(dòng)的系統(tǒng)，對(duì)一個(gè)國家乃至全球政治、經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)的影響將越來越大，同時(shí)也不自覺地改變了人們的思維、生產(chǎn)和生活方式。作為黨和人民的喉舌的媒體，除了獲取信息，公眾接觸媒介的目的還在于獲得對(duì)于情勢(shì)的闡釋和理解，因?yàn)槊浇楣ぷ髡呓?jīng)常率先收集相關(guān)材料并組合成一個(gè)完整連貫的故事。在當(dāng)前腐敗問題比較嚴(yán)重，特大事故頻繁，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序混亂的狀況下，媒體正承擔(dān)著超負(fù)荷的監(jiān)督職能。特別是在目前信息化時(shí)代，大眾傳播網(wǎng)絡(luò)更是我們獲取文獻(xiàn)資料信息的主要手段。如網(wǎng)絡(luò)關(guān)于各種災(zāi)難事故的報(bào)道、評(píng)論，大量電子化的學(xué)術(shù)性文獻(xiàn)等，都可以從大眾傳媒獲取。

＊事故及隱患鑒定報(bào)告

確認(rèn)發(fā)生了危機(jī)后，危機(jī)事件究竟屬于何種類型？危機(jī)管理者又應(yīng)當(dāng)采取什么方法和措施去應(yīng)對(duì)？這就有賴于政府及其他組織內(nèi)部的危機(jī)管理者借鑒組織在日常生活中建立的事故及隱患鑒定報(bào)告，這些鑒定報(bào)告應(yīng)當(dāng)列出組織曾經(jīng)所發(fā)生過的，或者將來有可能發(fā)生的各種危機(jī)事件，對(duì)這些危機(jī)事件進(jìn)行系統(tǒng)地歸類，并提出相應(yīng)的解決辦法和補(bǔ)救措施。各種不同類型的危機(jī)各自具有不同的誘發(fā)原因和形態(tài)特點(diǎn)，可能造成的嚴(yán)重程度不一樣，應(yīng)對(duì)的策略和措施也不盡相同。因此，危機(jī)管理者的工作就應(yīng)當(dāng)是對(duì)這些五花八門的危機(jī)事件進(jìn)行分門別類的綜合、歸納、整理，以便下次發(fā)生類似的危機(jī)事件的時(shí)候作為預(yù)案和樣板供危機(jī)管理者借鑒、參考。當(dāng)然，在參考事故及隱患鑒定報(bào)告的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)查閱其他社會(huì)研究人員的調(diào)查紀(jì)實(shí)和研究報(bào)告、黨和政府正式文件與檔案以及社會(huì)組織與團(tuán)體的文件與檔案等各種資料。

＊實(shí)地調(diào)研

可以通過組織一些座談會(huì)、交流會(huì)，或到實(shí)地部門調(diào)研等方式，聽取各方面人士的看法和意見，包括群眾的意見、專家的意見、組織管理者內(nèi)部的意見以及有關(guān)部門的意見。一方面，組織應(yīng)當(dāng)建立和健全例會(huì)制度，應(yīng)當(dāng)固定時(shí)間（每周、每月等）和地點(diǎn)，分別召集決策者內(nèi)部所有組織成員或是組織某些特定成員的座談會(huì)、通氣會(huì)，通過互動(dòng)式的交流，了解各方面的對(duì)組織的看法和態(tài)度。另一方面，組織也可以在必要的時(shí)候采用問卷形式進(jìn)行抽樣調(diào)查，這樣長期性參與觀察所獲得的信息就更為可靠，也更能了解特定群體的心理狀態(tài)。

危機(jī)信息分析

組織監(jiān)測(cè)和掃描到各種危機(jī)發(fā)生的信息后，下一步馬上要采取的行動(dòng)就是要對(duì)這些危機(jī)信息進(jìn)行系統(tǒng)地整理、分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的主要問題以及隱藏在問題表象背后的本質(zhì)原因。

一方面，各種類型的危機(jī)事件，其動(dòng)因、過程和結(jié)果往往都呈現(xiàn)“綜合性”的特點(diǎn)，在分析危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，管理人員必須從多方面著手——技術(shù)、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等各個(gè)方面綜合地分析其中蘊(yùn)含的可能誘致危機(jī)事態(tài)進(jìn)一步惡化的因素。

另一方面，社會(huì)中不同的組織、群體以及個(gè)體成員，對(duì)于任何一個(gè)相同的社會(huì)問題的感受都是不盡相同的。因此，他們各自的想法和意見都應(yīng)當(dāng)成為管理人員進(jìn)行信息分析的重要來源和渠道。概括地說，危機(jī)信息分析中，社會(huì)公眾、大眾傳媒、組織內(nèi)部成員以及專家、學(xué)者的意見有必要引起危機(jī)管理人員的充分注意。

有效應(yīng)對(duì)各類突發(fā)公共事件，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與和諧，是各級(jí)政府的重要社會(huì)管理職能。因此，做好危機(jī)識(shí)別與評(píng)估，防患于未然，對(duì)政府部門來說尤為重要。

政府部門的危機(jī)識(shí)別與評(píng)估

英國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說過，“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”。如果把危機(jī)比作是一場(chǎng)突如其來的大雨，那么未雨綢繆，準(zhǔn)備好雨具，就能很好地渡過這場(chǎng)危機(jī)。對(duì)于政府部門而言，預(yù)防危機(jī)的難度在于危機(jī)的先兆可能很細(xì)小，非常容易被忽略，也可能是危機(jī)種類過多，不能根據(jù)具體的情況采取具體的措施。

合理的分類是識(shí)別與評(píng)估工作的基礎(chǔ)

某級(jí)政府部門若要進(jìn)行對(duì)涉及本部門的危機(jī)識(shí)別與評(píng)估工作，那么科學(xué)權(quán)威的危機(jī)分類將會(huì)對(duì)政府部門的危機(jī)識(shí)別與評(píng)估工作起到指導(dǎo)性的作用。

2003年SARS后，我國政府加大了對(duì)危機(jī)事件的管理，即加大了對(duì)公共突發(fā)事件的管理。公共突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》分類分級(jí)描述，將公共突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。并將這些突發(fā)事件按照造成后果的輕重程度劃分成不同等級(jí)，并且對(duì)每一種可能發(fā)生的情況都做出了具體的描述。

對(duì)災(zāi)害源、危機(jī)征兆進(jìn)行充分的識(shí)別與評(píng)估

危機(jī)識(shí)別與評(píng)估主要解決的是對(duì)災(zāi)害源、危機(jī)征兆的尋找、辯識(shí)與確認(rèn)。

任何組織（包括政府與企業(yè)）及個(gè)人之所以要應(yīng)急，是因?yàn)橛袨?zāi)害源、危機(jī)征兆的存在，哪怕這種災(zāi)害源或危機(jī)征兆是隱蔽的、不容易辨別的。

而許多組織面臨危機(jī)時(shí)經(jīng)常手忙腳亂，臨時(shí)抱佛腳，造成這種局面的原因之一，是沒有弄清楚哪些是災(zāi)害源及危機(jī)征兆，沒有做到心中有數(shù)。因此對(duì)所有可能的災(zāi)害源、危機(jī)征兆進(jìn)行充分的識(shí)別與評(píng)估是非常必要的。

＊識(shí)別與評(píng)估的過程

識(shí)別與評(píng)估的過程大致可以分成搜集資料、處理資料、分析結(jié)果三個(gè)流程。

根據(jù)國家應(yīng)急管理對(duì)國家公共突發(fā)事件（即本文討論的災(zāi)害源、危機(jī)征兆）的分類，將公共突發(fā)事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。針對(duì)這四類不同事件，危機(jī)識(shí)別與評(píng)估過程方法也會(huì)有所不同。

◆ 關(guān)于自然災(zāi)害

資料搜集：搜集資料的目的是對(duì)盡可能多的資料進(jìn)行分析，找出可能讓組織發(fā)生危機(jī)的災(zāi)害源、危機(jī)征兆。

就國家整體層面來說，負(fù)責(zé)國家自然災(zāi)害防治各部門（如國家減災(zāi)委、地震防治部門、氣象部門、防汛抗旱部門、農(nóng)業(yè)部門、林業(yè)部門等）對(duì)自然災(zāi)害可能涉及的災(zāi)害源、危機(jī)征兆有詳細(xì)的、現(xiàn)成的分類及描述，但是到具體地區(qū)或組織時(shí)，可能會(huì)存在對(duì)災(zāi)害源、危機(jī)征兆認(rèn)識(shí)不全面情況，這時(shí)要在自然災(zāi)害的總體分類框架下對(duì)該地區(qū)進(jìn)行具體的、有針對(duì)性的指導(dǎo)，并且結(jié)合當(dāng)?shù)匾酝l(fā)生的自然災(zāi)害特點(diǎn)，發(fā)揮防災(zāi)專家的作用，系統(tǒng)地識(shí)別出該組織或地區(qū)所涉及的危險(xiǎn)源和危機(jī)征兆。

處理與分析：要充分發(fā)揮專家的作用，依靠專家的專業(yè)性及經(jīng)驗(yàn)對(duì)某地區(qū)、某層級(jí)政府所涉及的災(zāi)害進(jìn)行有效地識(shí)別；還要充分挖掘當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，可以進(jìn)行會(huì)議討論、訪談等挖掘出可能存在的具體的災(zāi)害源、危機(jī)征兆，通過大家的討論，最后進(jìn)行識(shí)別。

如，要為某城市的防汛抗旱進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆識(shí)別，可以先建立以該市防汛部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭的識(shí)別工作領(lǐng)導(dǎo)組，搜集相關(guān)部門、各級(jí)專家、各級(jí)業(yè)務(wù)人員的信息，然后通過討論、考察、論證等方法進(jìn)行確認(rèn)。

◆ 關(guān)于事故災(zāi)難

資料搜集：國家對(duì)各行各業(yè)，城市設(shè)施，涉及生態(tài)環(huán)境等方面的災(zāi)害源、危機(jī)征兆都有較詳細(xì)的分類。但針對(duì)某一層級(jí)或某一地區(qū)政府，其所管轄的范圍內(nèi)涉及的災(zāi)害源、危機(jī)征兆會(huì)有其特殊性，因此要結(jié)合具體行業(yè)、場(chǎng)所、設(shè)施等特點(diǎn)，識(shí)別出該范圍內(nèi)的災(zāi)害源、危機(jī)征兆。另外，很多事故災(zāi)難屬于技術(shù)性災(zāi)害，要找到技術(shù)安全方面的專家，給予支持。

處理與分析：在事故災(zāi)難分類的整體框指導(dǎo)下，要利用生產(chǎn)技術(shù)專家、城市規(guī)劃專家、城市安全生產(chǎn)管理部門等的指導(dǎo)下，對(duì)某層級(jí)政府或其他具體組織進(jìn)行災(zāi)害源的識(shí)別；要充分挖掘各級(jí)業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)。

比如要對(duì)某城市的公共設(shè)施相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，可以先建立以該市的安全生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭的識(shí)別工作領(lǐng)導(dǎo)組，在搜集相關(guān)部門、各級(jí)專家、各級(jí)業(yè)務(wù)人員的信息，然后通過討論、考察、論證等方法進(jìn)行確認(rèn)。

◆ 關(guān)于公共衛(wèi)生事件

國家對(duì)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行了分類，當(dāng)?shù)貞?yīng)該在總的分類框架指導(dǎo)下，結(jié)合當(dāng)?shù)匾酝l(fā)生的公共衛(wèi)生事件特點(diǎn)（通常會(huì)有較詳細(xì)的以往公共衛(wèi)生事件的發(fā)生記錄），在專家的指導(dǎo)下，并且充分挖掘各級(jí)業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別出當(dāng)?shù)毓残l(wèi)生事件的風(fēng)險(xiǎn)源。

◆ 關(guān)于社會(huì)安全事件

國家將社會(huì)安全事件劃分為治安事件、恐怖事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、群體性事件、民族宗教事件、涉外事件等等。針對(duì)不同的事件，有不同的專家、不同的負(fù)責(zé)部門。在具體某一層級(jí)政府，可以通過社會(huì)安全事件的分類框架，在專家的指導(dǎo)下，運(yùn)用各相關(guān)部門提供的信息、各級(jí)業(yè)務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，識(shí)別出符合某地區(qū)、級(jí)別的政府的風(fēng)險(xiǎn)源、征兆。

如，某南方城市管轄下的某街道有勞資糾紛，主要是在勞動(dòng)人事部門和街道部門的領(lǐng)導(dǎo)下，各企事業(yè)單位的共同配合下，對(duì)各種產(chǎn)生勞資糾紛的問題進(jìn)行討論梳理，然后對(duì)所有可能產(chǎn)生糾紛的原因進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。

＊識(shí)別與評(píng)估操作過程的注意事項(xiàng)

由于識(shí)別與評(píng)估是所有應(yīng)急管理工作的前提，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)有不同的監(jiān)測(cè)、預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)方式。許多組織不能很好地應(yīng)對(duì)危機(jī)，主要是沒有找出發(fā)生危險(xiǎn)的根本原因，因此也就不能制定出應(yīng)對(duì)不同危機(jī)的計(jì)劃。

對(duì)于那些未對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行系統(tǒng)地識(shí)別與歸納的組織、對(duì)存在的某些潛在的風(fēng)險(xiǎn)還未知的組織及對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)還沒有引起足夠重視而未對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)的組織來說，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估工作尤為重要。

◆ 建立正式的識(shí)別與評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組

對(duì)于一些工作量大的、專業(yè)性強(qiáng)的、系統(tǒng)性整理要求高的識(shí)別工作，需要建立識(shí)別與評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組。在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在風(fēng)險(xiǎn)源分類理論的指導(dǎo)下，組織資源，通過討論、調(diào)研等形式展開災(zāi)害源的識(shí)別與評(píng)估工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組的成員一般包括應(yīng)急管理項(xiàng)目人員、專家、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

◆ 要重視專家、技術(shù)人員的作用

由于各種不同類型的危機(jī)的形成機(jī)理差異性非常大，而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆的認(rèn)知是建立在一定的專業(yè)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)背景之上的，因此要充分利用專家、技術(shù)人員的作用，可以將其納入識(shí)別與評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組之中，也可以要求其進(jìn)行其他形式的支持。

◆ 要認(rèn)識(shí)到識(shí)別與評(píng)估工作的差異性

不同級(jí)別、不同地區(qū)的組織所面臨的風(fēng)險(xiǎn)不同，一般來說級(jí)別越高，復(fù)雜性越大。至于地區(qū)方面，一般來說受氣象因素、地理地質(zhì)差異因素、貧富差距因素、城市農(nóng)村二元結(jié)構(gòu)差異因素、人口結(jié)構(gòu)差異因素、不同區(qū)域產(chǎn)業(yè)差異因素、國際化開放程度差異因、城市規(guī)劃差異因素等因素影響（在具體的組織危機(jī)管理中還受到更多、更細(xì)的因素影響），而存在較大差異。