欄目導語: 不同部門、不同崗位之間的扯皮推委、兜圈子效率低下，在一些企事業(yè)單位很常見。能不能讓跨部門跨崗位的人協同起來“做正確的事”，這是流程管理擅長的問題。能不能跨部門跨崗位的人都象最有經驗的人那樣“正確地做事”，這是知識管理擅長的事情。流程管理、知識管理，流程管道和知識活水，兩手都要抓、兩手都要硬。AMT致力于成為幫助企業(yè)“流程和知識結合出實效的NO.1專家機構”。本專欄由AMT合伙人王玉榮女士主持。

知識管理就是身邊事，誰覺得知識管理是錦上添花的公司和錦上添花的人才搞的事情，本文就是極好的佐證。

“先做一條腿好了”

陪一位女士朋友去SPA。結果，從生活的細節(jié)中感受到管理。

服務人員向朋友推薦一個新的品種，是腿部刮痧、緩解疲勞，原價200，老客戶體驗價39元。朋友說，她就享用原來的服務品種好了，不想再買什么新服務品種了，免費體驗還差不多。服務人員說，那我去問問店長申請一下吧，看能否破例免費體驗。

服務人員問過回來說: 店長說了，先免費體驗做一條腿，如果覺得好，就繼續(xù)第二條腿，付個體驗價。如果覺得不好，就贈送一條腿了。既然話說到這份上，朋友也不好意思，那就一條腿吧。不難想到，這個事情的結果會是怎樣－－既然做了一條腿，哪里有不全做的道理，否則一條腿疏通、一條腿阻塞，不成了跛子了嗎？－－支付體驗價了事。

這個生活中令人莞爾的小花絮，說明了“銷售腳本”、“銷售術語”的重要性?！觊L的這個巧妙推銷的辦法，是店長的偶爾靈光一現嗎？當然不是！這是美容企業(yè)作為產品各服務的銷售方法，成百上千次向老客戶推薦新產品（CROSS-SELLING交叉銷售）時，總結出來的銷售術話，早就寫成像劇本一樣的臺詞了。這個劇本里包含了顧客的所有心態(tài)、顧客所有心態(tài)怎么應對、顧客所有的問詢怎么回答最好－－對于一線的人員，執(zhí)行這個臺詞就好了，消費者觸發(fā)哪一段臺詞，一線人員就應對哪段臺詞。就知道消費者會如愿被打動的。

俗話說，買家沒有賣家精。隨著時代的發(fā)展，這句俗語中“賣家精”在“坑蒙拐騙”的內容含義會減少，越來越多的含義會是：“賣家”精在“銷售腳本”、“銷售術話”標準化、科學化，是經過知識經驗提煉和實踐檢驗的；“服務人員”、“銷售人員”都將按照“崗位操作指南”的細微指導來一步步開展工作。這時消費者以一己之腦力哪里抗得?。磕沁厧且淮蠖褷I銷銷售專家和業(yè)務能手的知識、經驗和智慧的結晶。

這種例子多不多？很多。我每次給10000號電信/攜程/南航打呼叫中心電話，就感受到那些服務員小姑娘的吐字以及腔調，背后是多少幕后操盤手。我不是在和那個服務員小姑娘對話，而是在和這些公司的管理體系設計人員在對話。當然，這些公司的管理體系設計水平，是有高下的。比較一下攜程與南航的會員服務，太多細節(jié)后者是落后的。每次撥通電話，我就會多意識到幾個細節(jié)的管理水平的不同。

回過頭來，“先做一條腿”不是美容店長個人的靈光一現，是管理體系的力量著實厲害。

“停車位旁邊不能種榕樹”

“停車位旁邊不能種榕樹”，對于房地產開發(fā)公司來說是一條知識經驗。為什么呢，看看一位停車人的詩歌就知道了。

《荷蘭榕落英》：昨晚停車榕樹下，今晨撲面盡黃金?？耧L一陣飛英舞，四處芳菲亂吻人。

可是，仍然會有房地產開發(fā)公司可能會犯以下三種錯誤：

* 不知道這條知識和經驗；

* 了解知識和經驗，但具體執(zhí)行時不定哪次哪個人又給種上榕樹了，重復犯錯，可以說是重復犯一種低級錯誤；

* 了解了，也執(zhí)行了，甚至也反復執(zhí)行了。但在另一個問題上又重復犯低級錯誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。

這就引出來知識管理的三種作為，也可以說是從初級到高級的三種作為：

* 不知道這條知識和經驗。－－隱性經驗顯性化。把每個人腦海當中的經驗給總結出來。

* 知道了，但具體執(zhí)行時不定哪次哪個人又給種上榕樹了。－－在流程中設計控制點，招標時就包含這一條，中標單位搞設計時就要參照這一條。在設計評審時，還可以請個顧問監(jiān)理公司，對照任務書一條條檢查。這樣，切實保證經驗和教訓的復用。我的一位企業(yè)家朋友說過：“企業(yè)要想做到卓越難嗎？不難，只要不重復犯自己已經犯過的錯誤，就一定很卓越了。但關鍵是太多企業(yè)一邊搞著各種先進管理，一邊繼續(xù)犯自己已經犯過的各種錯誤?！?/p>

* 知道了，也執(zhí)行了，也反復執(zhí)行了。但在另一個問題上又重復犯低級錯誤了，比如“窗下種的某種花特招蟲子的問題”、“別墅漏水的問題”，等等。－－建立知識管理的制度，形成一種機制，一種某人或某團隊試驗過發(fā)現效果很好或者是出了紕漏的事能迅速傳到其他團隊或者人知曉，使得該成功或者失敗能被其他人學習到。比如這家地產公司，“以前的某個項目可能在停車位種了榕樹，結果……”，這個要通過制度傳播開來，最終變成制度——不準在停車位種榕樹（寫到設計任務書里去），使得這種經驗知識能共享并應用。