蔡秀赤

早春二月，建行湖北襄樊汽車產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)支行捷報(bào)頻傳：支行在被建行總行評(píng)為“電子銀行業(yè)務(wù)先進(jìn)基層單位”的同時(shí)，當(dāng)月底電子銀行業(yè)務(wù)再創(chuàng)新高；在實(shí)現(xiàn)與客戶隨時(shí)隨地“雙互動(dòng)”發(fā)展過程中，支行找出了一條“三結(jié)合”創(chuàng)新電子銀行服務(wù)方式的寬廣渠道。

找市場(chǎng)需求和產(chǎn)品功能的結(jié)合點(diǎn)

東風(fēng)旋壓件有限公司位于襄樊汽車產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)內(nèi)，從前，公司的財(cái)務(wù)人員每周要多次跑建行辦理業(yè)務(wù)，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力效率低，而且存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。由于公司管理層對(duì)電子銀行產(chǎn)品知之甚少，支行多次營銷不見起色。于是支行開始轉(zhuǎn)變營銷思路——從企業(yè)的“軟肋”入手，即找出企業(yè)最需要銀行解決的問題，然后對(duì)癥下藥。旋壓件公司作為一家與東風(fēng)公司配套的汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，向上游材料供應(yīng)商和下游廠商、用戶終端支付回收款項(xiàng)是結(jié)算的關(guān)鍵，而結(jié)算的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性是“關(guān)鍵的關(guān)鍵”。由此入手，支行專職客戶經(jīng)理向公司提出一套以成本核算、風(fēng)險(xiǎn)控制、管理效率等為主要內(nèi)容的企業(yè)理財(cái)方案，適時(shí)地開通了企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)，使公司的競(jìng)爭(zhēng)力大幅提高。公司先后與法國雷諾、日本日產(chǎn)等三家世界五百強(qiáng)企業(yè)建立合作關(guān)系，市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大。

按照經(jīng)營性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、結(jié)算方式、信貸需求等的差異，支行對(duì)區(qū)內(nèi)220余家企事業(yè)單位進(jìn)行分類，以電子銀行產(chǎn)品的實(shí)用功能為基礎(chǔ)，逐步形成了“一類（或一個(gè)）單位一套方案、一套方案一班人馬”的營銷機(jī)制。先后發(fā)展企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶135個(gè)，在全國93家東風(fēng)汽車一級(jí)經(jīng)銷商間開通了網(wǎng)絡(luò)結(jié)算，為東風(fēng)公司參與國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了堅(jiān)實(shí)的金融支撐平臺(tái)。

找消費(fèi)需求和產(chǎn)品特色的結(jié)合點(diǎn)

走南闖北的陳先生在襄樊汽車產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)從事物流業(yè)務(wù)已兩年了，他使用建行龍卡雙幣種信用卡消費(fèi)，盡管建行每月按時(shí)給他寄對(duì)賬單，但他只收到過一次，因他在一年內(nèi)就換了三次住址。針對(duì)“漂”一族的對(duì)賬問題，支行于去年底正式對(duì)持有龍卡雙幣種信用卡的客戶推出了柜面電子對(duì)賬和“短信通”兩項(xiàng)無紙化業(yè)務(wù)，“路郵”改“網(wǎng)郵”，使客戶在任何地方均可通過互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)核查消費(fèi)明細(xì)。

根據(jù)用戶需求，支行近年來先后聯(lián)合稅務(wù)部門完成了以網(wǎng)上銀行為基礎(chǔ)的電子征稅系統(tǒng)，使區(qū)內(nèi)130多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了足不出戶的納稅服務(wù)。通過手機(jī)、POS機(jī)、ATM機(jī)、圈存機(jī)等設(shè)備實(shí)現(xiàn)了各類客戶電子銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作。至2006年12月底，隨著對(duì)東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司首期800戶“短信通”和2100多名員工“一卡通”電子終端服務(wù)的相繼開通，支行在開發(fā)區(qū)內(nèi)以“卡、網(wǎng)、機(jī)”為特征的“三位一體”式電子銀行產(chǎn)品服務(wù)渠道已初具規(guī)模，形成系統(tǒng)，走上了“雙向互動(dòng),良性發(fā)展”軌道。

找服務(wù)需求和產(chǎn)品保障的結(jié)合點(diǎn)

質(zhì)量有保證，售后更關(guān)鍵。針對(duì)相當(dāng)比例的中老年客戶不會(huì)或不愿使用電子銀行產(chǎn)品，支行采取“四提”措施，拓展電子銀行服務(wù)渠道：一是提高認(rèn)識(shí)。從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)經(jīng)營要求和電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)功能、創(chuàng)新功能、分銷功能、效益功能、競(jìng)爭(zhēng)功能五個(gè)方面，讓員工、客戶從自己的工作和實(shí)際生活中感受電子銀行服務(wù)對(duì)建設(shè)現(xiàn)代生活的實(shí)際意義。二是提供保障。建立及時(shí)有效的“縱橫聯(lián)動(dòng)”保障機(jī)制，即對(duì)現(xiàn)有的9家大型電子銀行服務(wù)系統(tǒng)和區(qū)內(nèi)17臺(tái)（套）ATM機(jī)、自助終端機(jī)、圈存機(jī)、POS機(jī)，實(shí)行“支行——分行——總行”縱向服務(wù)支撐，對(duì)分散的個(gè)人客戶電子產(chǎn)品的普通維修，則由指定的地方“電腦醫(yī)院”提供輔助服務(wù)。三是提升品牌。通過大廳演示、上門維護(hù)、關(guān)鍵點(diǎn)講解、財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)等途徑，用通俗化、大眾化、動(dòng)漫式的語言，讓客戶消除電子銀行產(chǎn)品的神秘感，同時(shí)增強(qiáng)客戶自身的安全防范意識(shí)。四是提高效率。在全行積極開展電子銀行“學(xué)、用、銷”活動(dòng)，多方探索提高電子銀行產(chǎn)品的使用效率。（作者單位：建設(shè)銀行湖北襄樊汽車產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)支行）□