服務(wù)&民意 來自省政務(wù)服務(wù)中心的民意報告

李 斌

11月10日下午，蓉城上空，濛濛細雨。成都市草市街2號，一幢土黃色大樓矗立在寒風(fēng)中，這里便是省政務(wù)服務(wù)中心民意與服務(wù)碰撞最密集最充分的一個地方。面對新的績效考核辦法，這里有著怎樣的工作壓力?有著怎樣的民意流露?本刊記者特地前往探尋。民意權(quán)重一年勝過一年

進入服務(wù)大廳，一陣暖風(fēng)撲面而來。外面街道行人稀疏，這里卻是人聲鼎沸。“請問，您要辦理什么業(yè)務(wù)?”就在本刊記者茫然四顧時，—位身著正裝的工作人員迎了上來。“我來咨詢工商方面的事情?！庇浾唠S口答道?！罢埜襾怼?。

這是一個環(huán)形服務(wù)大廳。工商、稅務(wù)、交通、質(zhì)監(jiān)、林業(yè)、教育等數(shù)十個窗口依次相連。一路前行，每個窗口的工作人員幾乎都在忙碌。“就這兒，諳您在取號機上取號，然后坐在休息區(qū)等候。祝您辦事順利愉快!”

在工商窗口服務(wù)區(qū)坐定后，記者與旁邊的幾位等侯者聊了起來。

“你們覺得這里的服務(wù)態(tài)度怎樣?”

“現(xiàn)在比以前好多了嘛，你看這里還有休息區(qū)，有開水水，在以前，我們?nèi)マk事事，只能站著等?！薄艾F(xiàn)在公平些，排號等，輪到誰就該誰辦理。以前，走后門的很多，你正兒八經(jīng)等，等一天都輪不到?！薄八麄儸F(xiàn)在辦理速度好像也要快些，你看我是132號，馬上就是我了…”“他們敢不好好服務(wù)，每個窗口都有一個評價儀器，只要稍微態(tài)度不好，我就要給他按個‘不滿意，讓他們吃不了兜著走!”“我是來辦食品生產(chǎn)許可證的，以前不僅要到工商窗口，還要到衛(wèi)生、環(huán)保、消防窗口咨相關(guān)手續(xù)?，F(xiàn)在就在—個大廳里，—個窗口就可以問清楚，不用像以前那樣一家單位一家單位地上門跑，既費時又費力?！?/p>

大家七嘴八舌，絕大多數(shù)都很感慨，覺得現(xiàn)在工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都有了很大提升，認為現(xiàn)在地位有了顛倒，以前群眾怕工作人員，處處忍讓，生怕自己不小心導(dǎo)罪了工作人員，而現(xiàn)在工作人員反倒怕得罪群眾了。

“這里一切都是圍著民意轉(zhuǎn)?！庇浾唠S后來到該服務(wù)中心督察處，副處長劉興前向記者講的第—句話就是“民意”。據(jù)他介紹，以前，他們的考核很粗，只看有無重大過錯和失誤。比如，有沒有被新聞媒體曝光，有無群眾反映強烈的事件，只要沒有明顯違紀(jì)違規(guī)，就大家相安無事，工資照領(lǐng)，獎金照發(fā)，先進照評。

“從去年開始，服務(wù)中心對各個窗口單位的考評中，民意權(quán)重加重了。我們實行了雙重監(jiān)督，一個是每個窗口都安裝了監(jiān)控設(shè)施，工作人員任何微小動作都在督察人員視線之中，杜絕了徇私舞弊。另一個就是每個窗口前面都有一個群眾評價儀，工作人員在辦結(jié)之后，都會提醒群眾對其服務(wù)進行評價。如果有群眾按了不滿意，那么這個窗口，這個工作人員就會被扣1分。別小看這1分，誰都不敢輕易被扣，因為只要5次，就什么都沒有了。也就是說，這里的民意測評最低門檻就是要達到滿意率95％，如果低于這個，一切評優(yōu)都免談!”劉興前告訴記者，這里每個人平均每月將拿出100元薪金加入考評，每個季度考評一次，群眾評議排在前面的，績效獎領(lǐng)得就多，排名在后3名的，一分錢都沒有。除此之外，如果哪個窗口單位連續(xù)兩個季度排名最后3名，就要通知其所屬廳(局)，對其進行問責(zé)。

“這次，省政府又出臺了新的績效考評辦法，對于我們政務(wù)服務(wù)中心來說，沒有多大壓力，因為我們已經(jīng)適應(yīng)了民意為重的考試模式 。我們倒要感謝它，為什么一因為在原來省政府考評所有廳(局)和下屬單位中，有一項二級指標(biāo)‘服務(wù)群眾，這一塊只有1分，權(quán)重很小，有的廳(局)不在乎，現(xiàn)在—下就成了8分l哪個斤(局)還敢輕視?這對我們政務(wù)服務(wù)中心有什么好處呢?就是從今以后，各廳(局)都會非常重視他們自己的窗口建設(shè)，會爭相打造—窗口，以避免8分被扣。這樣一來，我們服務(wù)中心的整體服務(wù)水平將得到極大提升?！?/p>

一切都得圍繞民意轉(zhuǎn)

正在埋頭審核申報資孝斗的李春抬頭瞟了記者—眼，很不情愿地放下手中的活?！罢f實活，我不是不愿意接受采訪，而是耽誤了工作，申請人會埋怨?！?/p>

李春是政務(wù)服務(wù)中心省食品藥品監(jiān)督局窗口的首席代表，他的職責(zé)是在局領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)范圍內(nèi)，現(xiàn)場審批所有申報項目?！笆┬小畠杉?、兩到位后，我們的工作量猛增，去年共4438件，今年已經(jīng)有7886件了。工作量大，但不能出差錯!還要群眾滿意才行?！崩畲焊嬖V記者，在政務(wù)服務(wù)中心，一切都得圍繞群眾轉(zhuǎn)。

今年3月份，樂山一家企業(yè)提交了生產(chǎn)許可證變更審批項目材料，按照規(guī)定。要核準(zhǔn)這一項目，必須由3個部門的人員先后3次到現(xiàn)場檢查，即需要對生產(chǎn)場地現(xiàn)場檢查，GMP認證也需要現(xiàn)場檢查，產(chǎn)品注冊品種還需要到現(xiàn)場檢查。當(dāng)時對方提出建議，能不能便捷些?一道工序解決最好。“我們最終按照企業(yè)方要求做了，3個部門一起行動，一次性解決，為企業(yè)省事省時，他們很滿意呀，看，那就是他1門送來的錦旗!|，

其實，在政務(wù)服務(wù)中心，傷遵群由群眾提議而修正某些審手行程序的事例很多很多。在隨的采訪中，記者聽到最多的—句話就是：我們都要圍著群眾轉(zhuǎn)，一切都是想得到群眾認可，讓群滿意。

康鳳琴是政府服務(wù)中心衛(wèi)生廳窗口的首席代表，她告訴記者，在這里，群眾不動，工作人員動。什么意思呢?就是每個群眾只要在窗口遞交完材料后，就靜坐等候了，隨后就是工作^員跑路，需要到其他處室審核，都是工作人員全承包。“這樣做，目的就—個，那就是換取群眾給我們打個‘滿意?！?/p>

前不久的一天中午，臨近下班時間，衛(wèi)生窗口來了—對老夫婦。他們來自江安縣。老人向康鳳琴說，他需要辦理—個醫(yī)師變更事項。原來，張大爺是江安縣的一名老醫(yī)生，江安縣衛(wèi)生局是給其頒發(fā)了證書的，但沒有在國家醫(yī)師注冊登記網(wǎng)絡(luò)上錄入信息。現(xiàn)在老人到成都的一家醫(yī)療機構(gòu)上班。然而，當(dāng)他到成都辦理變更手續(xù)時，怎么也查不到他的注冊信息。怎么辦?張大爺慌忙跑到省政務(wù)服務(wù)中心，向衛(wèi)生窗口求助?？跌P琴和同事們給老人倒好開水后，詳細聽完老人講述，隨后又致電江安縣進行核實……時間一分一秒過去了，其他窗口已經(jīng)下班，空蕩蕩的服務(wù)大廳只有衛(wèi)生窗口仍在忙碌。兩位老人過意不去，說：“我們下午再來吧?！薄皼]關(guān)系，我們給您辦完再下班。”40多分鐘后,工作人員將一張辦理流程表交給了張大爺，叮囑他到成都衛(wèi)生部門要先辦理什么，后辦理什么。臨別時，夫婦倆感激不盡，硬是要找服務(wù)大廳的領(lǐng)導(dǎo)，表揚這樣一心為民的服務(wù)態(tài)度和做法。

不怕“新政”，就怕群眾不理解

省政府即將推行新的績效考評辦法，對于服務(wù)大廳一線工作人員，有著怎樣的心跡?

“您好，我看了您遞交自印材料，還差幾份資料，請您補充好后，我們會盡快給您辦理好的……”在省人事廳窗口，楊佼佼正在與—位外國專家交流著。

楊佼佼是同事們公認的才女，精通英語，四川省外國專家局副局長。去年12月12日，她從外專局來到服務(wù)大廳工作。人事廳窗口主要負責(zé)外國專家來川的前置審批工作，隨著四川開放程度加大，這項業(yè)務(wù)量越來越大，目前位居

全國第6名。在這個窗口也就僅有3名人員，除了楊佼佼之外，還有兩位同事。就這3人，今年1—11月已經(jīng)接受申請件3172件，已經(jīng)辦結(jié)3152件，現(xiàn)場辦結(jié)率100％。

“瞧，我們兩人正在干三人的活，另外一名同事出去制證去了?！睏钯嬖V記者，在這里，任何窗口，任何工作人員，工作壓力都很大。旁邊的同事微笑著插話，道：“別看她是個副局長，在這里呀，她經(jīng)常聽到別人說難聽的話，還有的甚至對她辱罵，嘿嘿，還不是要忍著。”

楊佼佼笑了笑，說道：“剛來的時候確實不習(xí)慣，但現(xiàn)在已經(jīng)習(xí)慣了，群眾嘛，有意見就發(fā)泄情緒，很正常?！贝ù蟠T士研究生畢業(yè)的楊佼佼以辦事果斷干練著稱，而在這里，卻需要一些“婆婆媽媽”作風(fēng)，簡單給群眾作個交代不行，得詳細詳細再詳細。

“新政么?聽說了，當(dāng)然，我們只有做得更好些，才能在考核中勝出的喲?！蹦脳钯脑捳f，新政不可怕，他們最怕的就是群眾的不理解?！氨热缜耙淮嗡麃磙k理審批，我們抓緊時間3天內(nèi)就解決了。這次他又來，材料增加了，項目增多了，我們5天給他辦完，這比規(guī)定時限還是提前了兩天。他就發(fā)火了，前一次怎么3天就完了，這次怎么拖了兩天!你們怎么這么懶散!更有甚者，你看他發(fā)火了嘛，就微笑著再解釋，對方卻開始罵人了。對方說，笑什么，你敢嘲笑我?記者同志，遇到這樣的誤解，你說有多痛苦!”

姜麗是工商局窗口的一名工作人員。去年5·12大地震之前，她意外接到一封借調(diào)函，借調(diào)其到省政務(wù)服務(wù)中心工作。此前，她是攀枝花市工商局一名出色的干部，精通企業(yè)登記業(yè)務(wù)。“到這里才真正感受到什么叫工作壓力，原來在攀枝花每天接收量就只有20件左右，這里卻翻番了，還不說各地市州上傳的網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。每天好像打仗一樣，很緊張。10歲的女兒老是這樣問：媽媽，你怎么這么忙呀，你看，人家的媽媽每天到學(xué)校來接娃娃，可我總是爸爸來接。有一次，女兒晚上發(fā)高燒，我們急忙將孩子送到醫(yī)院，熬個通宵，第二天，家人都勸我請個假，但我心里清楚，我請假后，另外一名同事絕對忙不過來，群眾等候久了，就要抱怨，如果誰一狠心在窗口評價儀上摁個‘不滿意，那我們損失可就大了，不但個人受影響，整個單位都跟著受拖累。不行，還得堅持去上班。”

從借調(diào)到現(xiàn)在，姜麗從來沒有請過假，不是她不想，而是這里的人都是“連軸轉(zhuǎn)”，誰缺席，都會影響業(yè)務(wù)辦理效率。在采訪中，記者暗中發(fā)現(xiàn)，姜麗在辦結(jié)完每—件申請件后，都會說這樣一句話：“您聽明白了嗎?清楚了嗎?如果不清楚，請您暫時坐在旁邊，想一想，看哪些方面還需要了解，然后再來問我，好馬?”

“上面如何考核，那是他們的事情，我們一線窗口，盡心盡力做好服務(wù)工作就是了，沒有考慮那么多?！苯愶@得很從容。

記者隨后來到省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局窗口，接受采訪的徐珂坦言道：“新辦法呀，顯然有壓力呀，考核細致了，我們?nèi)魏苇h(huán)節(jié)都要更加仔細，更加用心?！彼f，在整個服務(wù)大廳內(nèi)的一線工作人員都有共同的一個感想，那就是需要學(xué)習(xí)提高，但是沒有時間?！胺煞ㄒ?guī)更新很快，這又是與群眾直接打交道的一個地方，我們不可能跟群眾說，等一會，我翻翻書再給你解釋，我們需要對業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)熟練掌握才行。然而，現(xiàn)在就是沒有那個時間，人員只有這么多，業(yè)務(wù)量這么大，群眾要求又這么高?！毙扃嬲f，要給群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓群眾滿意，那么我們除了盡心盡力做好工作之外，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平也很關(guān)鍵。群眾坦言我愿意當(dāng)一名義務(wù)評議員

從排號機上取號之后，陳俊在旁邊的等候區(qū)落座下來，他是前來辦理工商營業(yè)執(zhí)照的?！澳銌栁以敢猱?dāng)他們的工作評議人員么?那好呀，我愿意!誰不愿意呢?”陳俊用迷惑的目光盯著記者，將信將疑。“對頭，前幾天都有報紙報道了嘛，說我們?nèi)罕姷臋?quán)利比省長還要大，這才是我們?nèi)嗣竦恼铩@樣的領(lǐng)導(dǎo)，了不起!”旁邊—位大姐接過話頭，她說，這里的服務(wù)質(zhì)量都很好，就是窗口少了點，她晃了晃手中的號，繼續(xù)說道“你看，我1：37號，今天下午估計沒戲了，如果窗口多點，我就不用花費這么多時間來等，節(jié)約出來時間干自己的事呀……要是我來當(dāng)這個評議員，我不但會公正給他們打分，還要把身邊很多人的意見集中起來，提供給他們，讓他們改進一下，便于今后工作更好。”

面對群眾評議政府部門工作這一件事，在幾個等候區(qū)內(nèi)的群眾都顯得格外興奮。“我覺得應(yīng)該組建群眾評議團。每個社區(qū)一個代表，這樣才公正?！薄拔覀円部梢栽诰W(wǎng)上對他們進行評議嘛自己姓名、身份證號碼和家庭住址一起驗證才算數(shù)，就可以避免惡意評價。”“我們都愿意參與進來，這樣我們的政府部門究竟在干什么，干得怎么樣，我們心里有個底。”“希望政府還要加大力度，讓我們政府部門的公權(quán)力在陽光下運行!”

他山之石：其他省(市)的實踐

◆湖北省

實行“分類指導(dǎo)、分類管理、分類考核”的目標(biāo)責(zé)任制管理?！悄繕?biāo)管理婦織體系健全。省政府部門目標(biāo)考核工作由省政府目標(biāo)責(zé)任制管理領(lǐng)牛小組負責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)小細細長，副細長分別由常務(wù)副省長和省政府秘書長擔(dān)任。二是目標(biāo)設(shè)置突出重點。年度綜合目標(biāo)荬阡百分制，由發(fā)展目標(biāo)、效能第三方評估、爭先乳4優(yōu)4部分細節(jié)，其中，發(fā)展目標(biāo)由職能目標(biāo)、共性目標(biāo)構(gòu)成(各部門職能目標(biāo)不超過10項，共性目標(biāo)包括機關(guān)黨的建設(shè)。黨風(fēng)廉政建設(shè)等方面的目標(biāo))；效能目標(biāo)每年根據(jù)省政府加強效能建設(shè)、提高政府執(zhí)行力的需要設(shè)置；第三方評估由領(lǐng)導(dǎo)評估和社會公眾評估兩部分組成；爭先創(chuàng)優(yōu)是百分制之外的獲獎加分。

◆福建省

實行績效管理。一是績效管理以縱為主，縱橫結(jié)合。注重對市政府進行績效管理，同時對具有行政審批職能的省政府部門實行績效管理。二是考核指標(biāo)體系較全面。考核指標(biāo)體系包括可持續(xù)發(fā)展、現(xiàn)代化進程、和諧社會構(gòu)建、依法行政4大部分，設(shè)置的一級指標(biāo)30項，二級指標(biāo)68項。具有行政審批職能的33個省政府部門考核指標(biāo)體系包括業(yè)務(wù)工作實績、行政能力建設(shè)兩大部分，工作實績指標(biāo)共15頂，行政能力建設(shè)由科學(xué)民主行政、依法行政、高效行政、廉潔行政4部分構(gòu)成。三是評估方法注重抽評結(jié)合。指標(biāo)考核是根據(jù)當(dāng)年經(jīng)濟社會發(fā)展水平、前兩年情況、對全省的貢獻率三個因素進行綜合評價；公眾評議是對人大代表、政協(xié)委員、管理與服務(wù)相對人、相關(guān)部門和基層單位等進行測評和問卷調(diào)查。察訪核驗是由察訪核驗小組對被評估單住進行日常明查暗訪。

◆北京市

按照“考核重點任務(wù)、評價部門績效、探索分類考核、綜合確定結(jié)果”的思路實行督察考核。一是考核方式比較完備，包括專項考核、區(qū)縣評價和公眾評議三部分。專項考核包括市政府重點工作、行政效能監(jiān)察情況、依法行政情況、服務(wù)中央單位和駐京部隊工作情況4個方面，區(qū)縣評價指區(qū)縣對納入督察考核的市政府部門進行評價推薦，公眾評議綜合了社會滿意度調(diào)查、“政風(fēng)行風(fēng)熱線”、“12345”非緊急救助熱線等情況。二是考核比較客觀公正。年終考核采取部門自查和市領(lǐng)導(dǎo)聽匯報、社會滿意度調(diào)查，領(lǐng)導(dǎo)投票等方式進行。三是結(jié)果應(yīng)用突出實效?？己嗽O(shè)立“政績突出單位單項獎”和“督察考核專項獎：由市政府黨組會研究確定，并依據(jù)北京市有關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)獎勵。對在勤政康政方面出現(xiàn)問題發(fā)生重大安全事故的部門實行一票否決，部門主要負責(zé)人在市政府會議上作出書面檢查。同時，將督察考核結(jié)果提交市委組織部，作為考核部門領(lǐng)導(dǎo)班子職責(zé)績效的重要內(nèi)容。此外，還注重督察考核結(jié)果與工作改進意見的反饋，敦促部門進行整改。