劉　睿

“王經(jīng)理，我答應(yīng)了客戶下個(gè)月10號(hào)交貨，你們部門能不能準(zhǔn)時(shí)交貨?”銷售經(jīng)理問生產(chǎn)經(jīng)理?！安豢赡?”王經(jīng)理干脆利落的回答讓一團(tuán)烏云籠罩在了兩人的頭上?！霸趺床豢赡?況且我已經(jīng)答應(yīng)客戶了!”“就是不可能!你答應(yīng)客戶前怎么不跟我商量一下?”……兩人頭上頓時(shí)電閃雷鳴，一場(chǎng)；中突就這樣發(fā)生了。

這種場(chǎng)景，就發(fā)生在職場(chǎng)身邊，我們并不陌生。沖突，廣義來(lái)講就是意見不一致，這在工作中是司空見慣的，也是不可避免的。當(dāng)無(wú)法協(xié)調(diào)人們的需要和利益時(shí)，沖突就會(huì)發(fā)生。如果處理不好或根本就不去處理沖突，原本猶如細(xì)雨般的意見分歧就有可能逐漸升級(jí)，演變成狂風(fēng)暴雨。由此導(dǎo)致情緒激動(dòng)、憤怒、沮喪，同時(shí)人際關(guān)系也會(huì)因此受到影響。而人際關(guān)系的惡化，又會(huì)帶來(lái)更多的沖突。在這個(gè)惡性循環(huán)中，盡管我們厭惡沖突，逃避沖突，但卻無(wú)處可逃。換個(gè)角度想想，沖突一定是壞事嗎?為什么我們喜歡充滿沖突的小說和電影呢?沒有沖突情節(jié)的小說或電影，猶如淡茶一杯，缺少吸引力，也沒有人會(huì)去喜歡?？墒钱?dāng)我們的工作和生活中有了沖突，我們卻為什么如此厭惡并極力逃避呢?答案或許是，我們當(dāng)中的一部分人不知道如何面對(duì)沖突，更不知道如何解決沖突。每次遇到?jīng)_突時(shí)，我們只是聽天由命，交給我們的本能去決定，這樣，成功處理沖突的概率很小。而失敗的經(jīng)驗(yàn)又加強(qiáng)了我們逃避沖突的行為。那么，職場(chǎng)中我們?nèi)绾尾拍芙鉀Q好沖突呢?

正確看待職場(chǎng)沖突

現(xiàn)代行為學(xué)派認(rèn)為，沖突是不可避免的，它是自然發(fā)生的。對(duì)待沖突的態(tài)度是，我們要勇于面對(duì)和接受它。沖突有負(fù)面作用，同時(shí)也有正面的影響，因此，我們應(yīng)該盡可能有效地處理沖突。最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。如果一個(gè)組織沖突太少，則會(huì)使員工之間態(tài)度冷漠，互不關(guān)心，缺乏創(chuàng)意，從而使組織墨守成規(guī)，停滯不前。相反，如果一個(gè)組織沖突太多，則會(huì)人人自危，人際關(guān)系緊張，效率低下，從而使組織失去競(jìng)爭(zhēng)力。如果組織存在適量的沖突，則會(huì)提高員工的興奮程度，激發(fā)員工的工作熱情和活力，從而使組織不停地創(chuàng)新和前進(jìn)，同時(shí)也提高了組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們面臨的問題應(yīng)該是如何有效地處理；中突，避免沖突的破壞性，而不是如何避免和消除沖突。

尋找恰當(dāng)方式解決沖突

在這里我們需要關(guān)注兩個(gè)方面：一方面是沖突涉及的事情或者問題，另一方面是沖突涉及的人的需要。我們常常關(guān)注怎樣解決事情或者問題本身，卻忽略了人的需要，這也是我們無(wú)論怎么溝通，都不能達(dá)成共識(shí)的根源所在。只有當(dāng)事情和人兩個(gè)方面都得到了關(guān)注和處理時(shí)，沖突才能順利和有效地解決。

沖突中的各方，通常都有比較強(qiáng)烈的情緒。緩和并平息這些情緒，是解決沖突的前提和基礎(chǔ)，只有打破了自我保護(hù)的屏障，才有可能開誠(chéng)布公地協(xié)商，從而進(jìn)一步尋求解決沖突的方案。

照顧到?jīng)_突中人的需要，應(yīng)當(dāng)遵守以下幾個(gè)原則：

尊重對(duì)方并維護(hù)對(duì)方的自尊

根據(jù)自我價(jià)值保護(hù)原則，當(dāng)自我價(jià)值被貶低或得不到尊重時(shí)、人們會(huì)采取自我價(jià)值保護(hù)策略，處于自我防衛(wèi)狀態(tài)。在這樣的狀態(tài)下，溝通的渠道被關(guān)閉，解決沖突的幾率幾乎為零。因此，為了維護(hù)對(duì)方的自尊，我們要避免責(zé)備對(duì)方。沖突中的各方都害怕被別人指責(zé)和批評(píng)。第一，不要假設(shè)對(duì)方的行為或動(dòng)機(jī)，也不要對(duì)其行為或動(dòng)機(jī)妄下結(jié)論。第二，認(rèn)可對(duì)方為解決沖突所做出的積極努力。盡可能地找出沖突各方的共同點(diǎn)，這樣才有利于共同商討解決方案。第三，為對(duì)方提供時(shí)間去發(fā)泄和平息情緒。當(dāng)對(duì)方知道你了解他的感受后，對(duì)方通常會(huì)以更加積極和合作的姿態(tài)，與你一起來(lái)解決問題。

積極聆聽并理解對(duì)方的需要和感受。

當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，尤其在沖突各方都情緒激動(dòng)的時(shí)候、要做到積極聆聽并理解對(duì)方是很難的。但是，我們不妨嘗試與對(duì)方做如下溝通：

多問開放性的問題。問得越多，就越了解對(duì)方的觀點(diǎn)、需要和感受。

鼓勵(lì)對(duì)方。坦誠(chéng)地告知你的觀點(diǎn)和感受。

站在對(duì)方的立場(chǎng)，了解他的想法和感受。

向?qū)Ψ奖砻?，你已?jīng)傾聽并了解他的想法和感受，并復(fù)述你聽到的事實(shí)和感受，確保你的理解準(zhǔn)確。

分享自己的想法和感受、進(jìn)行雙向溝通

為了解決沖突，我們應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方了解自己的想法、感受和自己的需要，與對(duì)方進(jìn)行雙向溝通，是建立信任的有效途徑。為了分享信息，我們應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ疥U明自己的觀點(diǎn)、與對(duì)方分享自己的感受，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)行更加開放的溝通。解決沖突不是哪一方的責(zé)任，而是雙方的責(zé)任。只有準(zhǔn)確地、充分地了解了沖突雙方的需要和感受，才有可能找到雙方都能夠接受的方案，為最終順利解決沖突奠定基礎(chǔ)。

概括而言，解決沖突的方法有三種：對(duì)抗、回避和解決。對(duì)抗是指主動(dòng)地挑戰(zhàn)對(duì)方，逼迫對(duì)方接受自己的立場(chǎng)和解決方案，只關(guān)注自己的需要而忽視對(duì)方的需要?；乇苁侵副苊庹鎸?duì)抗，改變?cè)掝}或在出現(xiàn)沖突跡象時(shí)就立刻逃離、對(duì)方的需要比自己的需要更重要。解決是指聆聽并了解對(duì)方的觀點(diǎn)，探尋所有可能的解決方案并選擇最好的方案，關(guān)注對(duì)方的需要。

根據(jù)解決沖突的三種方式的不同特點(diǎn)，我們?cè)诓煌?；中突?chǎng)景中，觀察對(duì)方對(duì)沖突的反應(yīng)，可以使用其中一種方式，也可以綜合運(yùn)用這三種方式。比如，在緊急的情況下，如當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須盡快做出決定、以避免更大的損失時(shí)，可以采用對(duì)抗的方法，果斷采取措施，先解決當(dāng)前帥危機(jī)，事后再使用其他解決的方式，以達(dá)成沖突各方的相互理解。再如，當(dāng)對(duì)方情緒很激動(dòng)、很憤怒時(shí)，可以采用先回避，等對(duì)方的情緒平息后再去解決。

不管使用哪種方式，在解決沖突的過程中，我們還必須同時(shí)運(yùn)用前面提到的照顧人的各種技巧，滿足沖突各方的需要，才有可能找到；中突雙方都能接受的方案、并且順利而有效地解決決突。

當(dāng)沖突得到有效解決時(shí)，人際關(guān)系往往不會(huì)被破壞，反而會(huì)變得更加緊密。這也印證了我們中國(guó)人的一句老話“不打不相識(shí)”。總之，當(dāng)我們與別人發(fā)生沖突時(shí)，沖突的結(jié)果是破壞我們與他人的關(guān)系還是使我們與他人的關(guān)系更為緊密，主動(dòng)權(quán)是由我們自己來(lái)決定的。只要我們充分運(yùn)用解決沖突的各種技巧，我們完全可以控制沖突的結(jié)果，讓我們的工作和精彩的電影、小說一樣充滿吸引力。