景　平

中圖分類號：F251 文獻標識碼：A

內容摘要：本文探討了傳統(tǒng)質量管理模式的特點和存在的問題，提出了供應鏈下的質量管理模式，以采購、銷售職能作為與上下游企業(yè)溝通合作的端口，并建立基于該端口的質量管理理念、措施、技術和標準平臺，使供應鏈各企業(yè)質量管理活動一體化。

關鍵詞：供應鏈 質量管理 模式 實施

上世紀八九十年代，我國企業(yè)開始在企業(yè)內部推行“全面質量管理”，它以“全員、全企業(yè)、全過程”參與為主要思想，這種質量管理理念和方法在很長時間內對提升企業(yè)產品質量、滿足消費者需求、提高企業(yè)市場競爭力有積極的推動作用。然而，在進入21世紀以后，隨著供應鏈管理理念在企業(yè)界的廣泛實踐，僅在企業(yè)內部推行“全面質量管理”的傳統(tǒng)質量管理模式已明顯不能適應新背景下企業(yè)應對市場競爭的要求。

傳統(tǒng)的質量管理模式及其弊端

（一）傳統(tǒng)的質量管理模式特點

當前許多企業(yè)仍然孤立地在本企業(yè)內部推行全面質量管理，而忽視與上下游之間的聯系，這種模式相對于供應鏈管理理念的發(fā)展，迫切需要改進，詳見圖1所示。

該模式的特點是：質量檢驗是上下游之間主要的質量聯系紐帶；采用封閉式結構，上下游缺少交叉和合作；企業(yè)重視內部質量管理，尤其是生產質量；忽視其他職能或業(yè)務環(huán)節(jié)對質量的影響；產品的質量流被割裂，質量形成過程不完整。

（二）傳統(tǒng)質量管理模式的弊端

1.質量管理局限在企業(yè)內。在傳統(tǒng)模式中，上下游之間缺少溝通端口和平臺，很難合作，即便每個結點都在各自企業(yè)內部有效地推行了全面質量管理，也會導致由于缺乏統(tǒng)一的標準、對稱的信息和協(xié)同的規(guī)劃和做法而使各環(huán)節(jié)質量彼此脫節(jié)，甚至參差不齊，不能形成完美的整體質量。

另外，在這種模式中，物流環(huán)節(jié)的質量影響也常被忽視，導致出庫檢驗的合格率高，而入庫檢驗的合格率卻比較低。這種流通過程的質量往往與上游環(huán)節(jié)對商品實施的包裝、所貼的標簽不當有關，也與核心企業(yè)對流通環(huán)節(jié)的質量控制不足密切相關。

2.產品生命周期的質量流被割裂。產品的質量并非僅形成于制造環(huán)節(jié)，它起源于企業(yè)的市場調查與分析、產品設計階段，形成于產品的整個生命周期。在傳統(tǒng)模式中，質量管理重點關注制造環(huán)節(jié)，而對產品質量有深遠決定性影響的產品設計階段的質量管理卻被忽視，這為產品質量的最終實現埋下了隱患。同時，忽視產品設計階段的質量協(xié)同管理也會導致缺乏供應商對產品設計的原材料支持。

3.忽視了顧客需求在質量管理中的重要地位。傳統(tǒng)的模式重視對質量統(tǒng)計數據的分析和管理，主要運用定量的質量分析管理工具，并主要關注產品性能的好壞。而事實上，質量不僅包括運用指標定量衡量產品是否達標的客觀性含義，也包括從客戶需求角度去衡量商品是否適用的主觀性含義。即使產品性能達標，也可能因為不能迎合市場需求而產生質量問題。

4.缺乏有效的質量反饋系統(tǒng)。傳統(tǒng)的質量管理模式中，企業(yè)專注被動的質量檢驗。如，企業(yè)B 檢驗供應商A 的來料，若發(fā)現有問題，就可能會耽誤相關產品的生產；如果企業(yè)B沒有檢查出來，直接投入生產，最終產品交到C客戶手中才發(fā)現質量問題，再通過分銷商向制造商再向供應商反饋，供應商才開始糾正，那么在整條供應鏈中從發(fā)現問題到改正問題的時間更加漫長。這樣被動、低效的質量反饋系統(tǒng)顯然不能快速響應客戶的要求。

5.質量管理成本高。質量管理成本包括預防成本、鑒定成本、內部故障成本和外部故障成本四大部分。在傳統(tǒng)質量管理觀中，企業(yè)較少作出質量預防措施，雖然在一定程度上減少了預防成本，但是后果是傾注更多的成本在來料檢驗測試、返工停工、退貨修理以及賠償等方面。這些成本最終轉移為產品成本，降低了產品的價格競爭力。

供應鏈環(huán)境下的質量管理模式概述

在供應鏈環(huán)境下，產品的生產、銷售、售后服務需要由供應鏈成員共同完成，產品質量客觀上是由供應鏈全體成員共同保證和實現的，其形成和實現過程實際上分布在整個供應鏈范圍內。產品質量分別在供應鏈各成員企業(yè)內部形成后，其質量特性伴隨物流傳遞到下游企業(yè)，構成下游企業(yè)產品質量的一部分，這樣不斷地向下游企業(yè)傳遞，最后到達最終用戶。

以下是筆者針對傳統(tǒng)質量管理模式的缺點，結合現代企業(yè)供應鏈管理的特點構建的一個新的質量管理模式，見圖2。本模式具有以下特點：采用開放式結構，上下游之間質量管理領域存在交叉和彼此滲透。采購/銷售職能充當共同合作的端口，不只是簡單的產品交易行為，更是供應商/客戶質量管理行為。企業(yè)內部質量管理不再局限于生產和檢驗過程，它覆蓋到整個產品的生命周期，包括市場論證、設計、生產、物流、銷售以及售后等全過程。重預防，兼鑒定。一改傳統(tǒng)質量管理的那種限于被動鑒定維護的局面，轉向以主動預防質量事故的發(fā)生的質量預警功能。

供應鏈環(huán)境下的質量管理模式實施路徑

（一）強化內部質量管理體系

首先，企業(yè)應鼓勵員工對自己的操作流程不斷提出改進建議。其次，質量團隊制定質量文件，明確規(guī)定企業(yè)的業(yè)務流程，定義每個流程和操作步驟的規(guī)范，制定相應的標準，明確質量審核的要點和質量目標，將質量文件分發(fā)每位員工執(zhí)行。然后，質量團隊按照預先規(guī)定的審核周期對各環(huán)節(jié)運行的質量進行檢測，按要點對質量進行審核，進行質量的目標管理。并且，對質量審查記錄進行分析、評估，明確可以改進的區(qū)域并進行改進，建立閉環(huán)糾正措施數據庫，對發(fā)現的問題進行跟蹤，追溯問題的起因，以期不斷完善。最后，制定對供應商、分銷商、物流商的質量要求和標準。 （二）采用開放式結構

面向供應鏈的質量管理模式要求本公司的質量管理拓展到供應鏈上下游企業(yè)之中，形成質量管理的統(tǒng)一。這就要求企業(yè)與上下游之間必須有開放的端口，這個端口應當能夠對上下游企業(yè)進行溝通，對其提出標準和要求，對其質量標準實施情況進行指導和審核，接受其反饋等。所以這個端口絕不只是一個信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)只是一個工具和技術平臺，端口應當由能夠借助信息系統(tǒng)進行前述工作的企業(yè)相關職能部門來承擔。本模式以采購/銷售作為面向供應商和下游客戶的端口。

與傳統(tǒng)模式下采購以購買原材料為主要職能不同，面向供應鏈的質量管理體系下的采購職能還包括供應商質量管理。即本公司已對供應商的采購、生產、物流、設計、項目管理等方面設立了相關的標準，采購部透過與上游供應商的銷售部門、項目部門以及質量部門的銜接，按照該標準要求供應商，對其實施情況進行審核、分析和評價，從而實現對供應商的質量控制。

同樣，銷售部門作為面向下游的端口，將本企業(yè)關于銷售、物流的質量標準傳達給分銷商和物流商，并對他們的執(zhí)行結果進行審核和監(jiān)控。同時銷售部門還應當接收客戶、分銷商等的反饋并通過采購部門借助信息系統(tǒng)將其向上游傳遞，這樣的傳遞路徑簡單而直接，反饋速度快。

（三）建立暢通的質量溝通平臺

面向供應鏈的質量溝通平臺的內容主要由以下幾個方面組成：產品可行性分析、前期產品質量規(guī)劃、風險控制定義、產品認證、工程（變更）確認、質量問題確認以及解決等。通過這些信息平臺，企業(yè)可以全面地了解并控制供應商端的質量能力、質量風險、產品質量狀態(tài)、產品變更內容以及質量問題解決的措施和狀態(tài)，同時也可以將自身的質量信息充分向客戶進行展示。

（四）導入前端產品質量規(guī)劃體系

產品質量并不是只產生于生產制造環(huán)節(jié)，面向供應鏈的質量管理觀要求企業(yè)在產品設計初期就導入質量規(guī)劃。前端產品質量規(guī)劃是一種結構化的方法，用來確定和制定確保某產品使顧客滿意所需的步驟。通過前期質量規(guī)劃，確保先期質量策劃活動按進度展開，并明確顧客關于產品認可、產品獲取、質量、包裝、計劃和工裝方面的要求，將其融入產品設計，使產品在設計階段就充分考慮到生產、物流、銷售、安裝、售后服務等后序環(huán)節(jié)的質量要求，確保質量鏈在整個生命周期里的完美銜接。

（五）注重對物流環(huán)節(jié)的質量管理

面向供應鏈的質量管理模式中，企業(yè)制定了物流操作環(huán)節(jié)的規(guī)范、物流質量的標準和要求、質量審核的指標體系，并告知物流商。同時，借助各種物流信息技術手段對物流過程進行監(jiān)控、對物流質量進行統(tǒng)計和分析，并通過對物流商的動態(tài)評價進行更新和淘汰，確保物流質量。另一方面，加強產品的物流方案的設計也是提升物流質量的重要途徑。

（六）加強質量成本控制

建立預防質量事故發(fā)生的質量預警機制，采取適當的缺陷預防措施，如對員工進行質量培訓、對設備進行可靠性診斷、適時更新設備等，會在一定程度上增加質量預防成本，但這些措施會有效降低產品不合格率，使鑒定成本、保修成本、失去顧客的成本等大幅下降。所以，企業(yè)的質量管理部門應在對各項質量成本進行仔細分析的基礎上，對預防成本的上升與鑒定成本、故障成本的下降進行權衡，找出最佳的成本投入結合點，開展各項質量管理活動，以期獲得最佳的質量成本控制效果。

結論

事實上，質量管理模式的轉變無論對大型企業(yè)還是中小型企業(yè)來說都非常迫切，大企業(yè)已意識到質量管理模式調整的必要性，但很多還沒有找到合適的方法和切入點；而中小企業(yè)由于經營規(guī)模的原因還沒有產生實施供應鏈質量管理的需求，但客觀上，如果能夠提升其供應鏈質量管理水平，必將為其贏得更強的競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

1.王國文，趙海然等.供應鏈管理－核心與基礎[M].企業(yè)管理出版社，2006

2.理查德?B?蔡司等.運營管理[M].機械工業(yè)出版社，2003

3.CHARLES R.MATTHEWS，禹春云. 把供應鏈與全面質量管理聯系起來[J].質量探索，2007

作者簡介：

景平（1976—），江蘇揚州人，講師，碩士研究生，上海第二工業(yè)大學經濟管理學院講師，專業(yè)：企業(yè)管理，研究方向：供應鏈管理。