羅　娟

[摘要] 隨著醫(yī)學(xué)發(fā)展，護(hù)患溝通在臨床治療中顯得越來(lái)越重要，護(hù)患溝通是護(hù)士與病人及其家屬、陪人之間的一種雙向的信息交流過(guò)程,主要運(yùn)用語(yǔ)言、動(dòng)作及表情將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)及意見有效地表達(dá)給病人,并收集病人的信息反饋。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通；護(hù)患矛盾；技巧

[中圖分類號(hào)] R471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1674-4721（2009）01（a）-40-01

在護(hù)理工作中，護(hù)患關(guān)系的好壞是建立在護(hù)患交流形式的基礎(chǔ)上的。在醫(yī)院，患者依賴護(hù)士的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于護(hù)士依賴患者的程度，良好的護(hù)患關(guān)系，是促進(jìn)患者早日康復(fù)的重要條件，也有助于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士每天和病人打交道，免不了會(huì)發(fā)生一些矛盾，若矛盾不能及時(shí)化解，不但會(huì)影響正常的護(hù)理工作秩序，也會(huì)影響病人的康復(fù)。護(hù)士通過(guò)運(yùn)用溝通技巧來(lái)化解護(hù)患矛盾，從而構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，提高病人對(duì)護(hù)士的滿意度。

1護(hù)士在護(hù)患溝通中的良好表現(xiàn)

1.1護(hù)士的儀表在交流中的作用

“白衣天使”這一美麗的稱呼，是心靈美和儀表美的象征。護(hù)士的儀表應(yīng)莊重、大方、干凈合體，給人端莊、穩(wěn)重、平靜之感，這些往往在護(hù)患雙方還沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)言交談之前就給病人留下較深的印象，使其得到病人的信賴，使病人在陌生的環(huán)境中樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.2微笑在交往中的作用

護(hù)士的微笑對(duì)患者的安撫作用與藥物同等重要，受疾病困擾的病人來(lái)到醫(yī)院，看到護(hù)士的微笑會(huì)感到溫暖和一派生機(jī)，從而增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。一個(gè)有修養(yǎng)的護(hù)士應(yīng)掌握笑的分寸和場(chǎng)合，通過(guò)自己的言行神態(tài)與病人建立良好的關(guān)系，力求在體諒、友好的氣氛中幫助病人早日康復(fù)。

1.3注意語(yǔ)言的作用

1.3.1注意語(yǔ)言的使用選擇在與病人交流之前，先熟悉病人的病歷檔案，了解病人的病史資料和日常生活習(xí)慣，與性格憨直的人交談要誠(chéng)懇實(shí)在，與性格直爽活潑的人要直言快語(yǔ)，態(tài)度鮮明。與性格內(nèi)向的人交談要循循善誘，推心置腹。須注意，無(wú)論與什么類型的人交談都要注意掌握語(yǔ)言深淺與分寸。

1.3.2注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性、針對(duì)性準(zhǔn)確性即護(hù)士在對(duì)自己所要表達(dá)的信息利用語(yǔ)言編碼時(shí)，要注意意義結(jié)構(gòu)向表面結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)換，避免出現(xiàn)歧義，要正確選擇詞語(yǔ)，避免詞不達(dá)意，除非在需要時(shí)間暗示的情況下，要說(shuō)得直接明了，避免因言外之意而產(chǎn)生誤會(huì)。

通俗性即溝通雙方不僅要有共同的詞匯和語(yǔ)法體系，而且要對(duì)語(yǔ)義有共同的理解，要有共同的概念，否則溝通會(huì)發(fā)生困難。因此，護(hù)士要盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，而使用易于患者理解的通俗詞語(yǔ)。

針對(duì)性即溝通雙方的對(duì)話要能順利協(xié)調(diào)地進(jìn)行，最好是具備共同的知識(shí)背景，但在多數(shù)情況下，護(hù)士和患者并不具備共同的知識(shí)背景。因此，護(hù)士要了解對(duì)方的知識(shí)背景，對(duì)男、女、老、幼不同文化和職業(yè)的患者，使用繁簡(jiǎn)不同的語(yǔ)言。

2常見護(hù)患矛盾及其溝通技巧

2.1因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的加強(qiáng)，護(hù)患矛盾已很少發(fā)生，但也有部分護(hù)士使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話的方式和語(yǔ)氣，以致引發(fā)矛盾。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要態(tài)度熱情、語(yǔ)氣細(xì)柔；學(xué)會(huì)察顏觀色，對(duì)病人提出的問(wèn)題要耐心解釋，對(duì)病人的合理要求要盡可能滿足，比如調(diào)換床位、更換輸液部位等。護(hù)士要為病人著想，處處理解、關(guān)心病人。

2.2因費(fèi)用問(wèn)題引發(fā)的矛盾

一方面因有病而治療效果不好，另一方面家庭經(jīng)濟(jì)條件不允許高消費(fèi)，如護(hù)士催款時(shí)就很容易引發(fā)矛盾。因此，護(hù)理人員在病人入院時(shí)，就要詳細(xì)說(shuō)明醫(yī)療的大概費(fèi)用，讓病人心中有數(shù)；收費(fèi)時(shí)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不亂收費(fèi)；當(dāng)病人對(duì)“一日清單”產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋，做到百講不厭，直到病人或家屬清楚、滿意為止。

2.3因治療晚而引發(fā)的矛盾

當(dāng)住院病人多或者醫(yī)生查房時(shí)間長(zhǎng)以致下達(dá)醫(yī)囑比較晚，病人病情又比較重，導(dǎo)致給病人做治療晚時(shí)，最常見的情況是輸液、辦理出院手續(xù)，這時(shí)病人就會(huì)對(duì)護(hù)士不滿意。遇到這種情況，護(hù)士應(yīng)耐心向病人講清原因，真誠(chéng)地向病人道歉，站在病人的角度去考慮問(wèn)題，時(shí)時(shí)處處理解病人，向病人說(shuō)明醫(yī)囑下達(dá)后護(hù)士會(huì)以最快速度來(lái)為病人做好治療和辦理各種手續(xù)，以取得病人的諒解。

患者渴望護(hù)患溝通，良好的護(hù)患溝通技巧是建立護(hù)理中良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士要有更多的時(shí)間深入病房，多接近患者，真正體現(xiàn)為患者排憂解難、為患者辦實(shí)事的服務(wù)宗旨。要以愛(ài)心、耐心、細(xì)心、溫馨的服務(wù)，贏得患者的放心，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

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(收稿日期：2008-12-01)