王竹

摘 要：根據(jù)護理禮儀與護患溝通課程的特點，筆者結(jié)合實際教學(xué)條件和學(xué)生基本情況開展項目化教學(xué)，并與傳統(tǒng)的禮儀教學(xué)法的教學(xué)效果進行對比分析，以更好地為教學(xué)服務(wù)，培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的專業(yè)人才。

關(guān)鍵詞：項目化教學(xué);護理禮儀;護患溝通

護理禮儀與護患溝通是護理專業(yè)基礎(chǔ)課，教學(xué)目標是使學(xué)生了解禮儀的基本常識，培養(yǎng)良好的禮儀修養(yǎng)，掌握護患溝通技巧，融洽護患關(guān)系，實現(xiàn)以患者為中心的整體護理服務(wù)。

一、學(xué)生在日常禮儀和職場禮儀方面的不足

根據(jù)從實習醫(yī)院中反饋的信息，學(xué)生在學(xué)習生活中以及在進入職場初期（實習）主要有以下問題需要解決：一是日常禮節(jié)缺乏;二是大多數(shù)學(xué)生無法以最佳狀態(tài)展示自己;三是職場形象方面忽略了與職場環(huán)境的協(xié)調(diào);四是護理操作中不能很好地與患者溝通，造成護患糾紛。

二、在課程教學(xué)中融入項目化教學(xué)

在護理禮儀與護患溝通的日常教學(xué)中，筆者本著以能力為本位、依據(jù)護士的就業(yè)需求和具體工作崗位特點，嘗試在傳統(tǒng)化教學(xué)的基礎(chǔ)上，適度采用項目化教學(xué)的方式開展課程教學(xué)。筆者把教學(xué)內(nèi)容整合為以下幾個主要模塊：一是求職禮儀的訓(xùn)練，二是專業(yè)形象審美及塑造，三是護士日常禮儀的訓(xùn)練，四是護患溝通技巧訓(xùn)練?，F(xiàn)就各單元開展教學(xué)的情況與傳統(tǒng)教學(xué)進行對比分析。

1.求職禮儀的訓(xùn)練

傳統(tǒng)教學(xué)課時量很少，教師更多的是以視頻資料或講授面試中的注意事項的方式對學(xué)生進行針對性訓(xùn)練。學(xué)生對面試禮儀的細節(jié)不清楚，認為面試時再臨場發(fā)揮也沒有什么問題，沒有最大限度地激發(fā)學(xué)習積極性和主觀能動性。實際訓(xùn)練時間很少，教學(xué)效果一般。

項目化教學(xué)法按實際面試過程設(shè)計模擬應(yīng)聘會。提前一周下發(fā)面試通知，學(xué)生先根據(jù)本組實際情況推選一名相對優(yōu)秀的學(xué)員準備面試。課堂提前布置成面試現(xiàn)場，由教師擔任主考，兩名學(xué)生干部或組長擔助理進行面試，學(xué)生按抽簽順序依次進行。整個過程控制在20分鐘內(nèi)，其余學(xué)生觀摩并做好相應(yīng)記錄。模擬應(yīng)聘結(jié)束后每組代表就剛才組員的記錄進行點評發(fā)言。教師最后整理應(yīng)聘過程中出現(xiàn)的問題和面試過程到底會涉及到哪些禮儀細節(jié)。

在實施教學(xué)中，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)生最容易疏忽的是面試前的資料準備，雖然提前一周已接到通知，但是大部分學(xué)沒有起碼的資料準備。其次是形象準備存在很多問題，如不化妝或化濃妝、涂抹指甲油、不注意面試結(jié)束禮儀等。另外還有因緊張而導(dǎo)致的失態(tài)，如搓手、摸鼻子、摸頭發(fā)、吐舌頭、抖腿、目光游離等。

面試是一個需要充分展示自身禮儀素質(zhì)的過程，其重要性不言而喻，學(xué)生對此也極感興趣。在模擬應(yīng)聘中反映出來的種種問題，可以讓學(xué)生總結(jié)目前自身素質(zhì)和職場要求的差距，從自我意識上引起對學(xué)習護理禮儀與護患溝通這門課程的重視，從而激發(fā)學(xué)生我要學(xué)、我要做的主動性。此后具體的面試禮儀細節(jié)訓(xùn)練就顯得容易得多了，教學(xué)效果也相對明顯。

2.專業(yè)形象審美及塑造

傳統(tǒng)教學(xué)法在此環(huán)節(jié)多以教師講解示范、學(xué)生模仿為主。就教學(xué)效果來看學(xué)生也僅對日常彩妝修飾、儀表塑造、儀態(tài)練習、護士服裝穿戴的一些基礎(chǔ)知識有所了解，但是談不上能熟練掌握和運用。

項目化教學(xué)法以學(xué)生在規(guī)定時間獨立完成個人儀容儀表形象塑造、能在公眾場合展現(xiàn)自身良好的禮儀姿態(tài)為目的。筆者將此項目分為職場儀容修飾、職場儀表塑造、儀態(tài)訓(xùn)練三部分來展開訓(xùn)練，提前一周布置任務(wù)，上課前5分鐘布置教室。先進行小組內(nèi)部自查，讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在的問題，讓學(xué)生意識到在正式場合要考慮自己的形象是否符合大眾審美，而不應(yīng)該完全表現(xiàn)個人喜好，從而樹立個人形象不僅代表個人，更代表醫(yī)療單位的觀念。采用項目化教學(xué)方法收到了很好的教學(xué)效果，最大限度地實現(xiàn)了教學(xué)目標。當然，除此之外的社交以及休閑場合的儀容儀表修飾由于場地、服裝等條件的限制，目前還是只能采用個別學(xué)生展示或者視頻教學(xué)的方式來進行。

3.護士日常禮儀的訓(xùn)練

傳統(tǒng)教學(xué)法中多由教師講解日常交往禮節(jié)，如握手、鞠躬、引導(dǎo)、稱謂、就座、餐飲、乘車等，教師示范，學(xué)生模仿。從實習學(xué)生反饋信息來看，學(xué)生在醫(yī)院工作中出現(xiàn)很多禮儀細節(jié)上的疏忽，不能合理地、熟練地運用所學(xué)禮儀知識。

項目化教學(xué)法結(jié)合實際設(shè)計了涵蓋見面禮儀、通聯(lián)禮儀、迎賓禮儀、會務(wù)接待禮儀等訓(xùn)練。模擬情景舉例如下：

（1）同鄉(xiāng)李某即將來你就職的醫(yī)院實習，你應(yīng)該怎樣來做引導(dǎo)和介紹？根據(jù)這個情節(jié)，每組自編禮儀情景?。?～7分鐘）。此情景基本能夠涵蓋職場中最常用的介紹禮儀，如同位介紹、高低位介紹、男女介紹、主客介紹等。

（2）作為新入院患者張某某（具體病情）的責任護士，每組選最優(yōu)秀同學(xué)出來展示入院介紹。

（3）文書禮儀和電話禮儀：①文書禮儀：護士劉芳以P80男性患者劉某的病例，按照要求書寫護理文件，其中包括執(zhí)行單、體溫單、醫(yī)囑單、特別護理記錄單、護理交班報告單。由于條件限制此項任務(wù)多用的是材料展示。②電話禮儀：護士劉芳在夜班期間接到外地急性闌尾炎患者李大姐（55歲農(nóng)村婦女）的咨詢電話。

（4）綜合項目任務(wù)：某醫(yī)院護理部的干事康曉萌接到上級通知：市衛(wèi)生局要在我院舉辦一個護理管理專題研討會，參加對象為本市一級和二級醫(yī)院的護理管理者，人數(shù)在40人左右，會期兩周，要求做好接待工作。項目中涉及到的任務(wù)涵蓋了要求學(xué)生掌握的禮儀，如稱謂禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、書信禮儀、電話禮儀、護理文書禮儀、迎送禮儀、接待禮儀、引導(dǎo)禮儀、送客禮儀、乘車禮儀、饋贈禮儀、稱謂禮儀、座次禮節(jié)、餐飲禮節(jié)、慶典禮儀、禮賓常識等。

學(xué)生通過各項目的完成以及展示和過程評價，基本能掌握常用禮節(jié)，教師只需稍加點評和糾正示范，學(xué)生就能完全掌握，并且這樣的方式比以往教師單獨地講、示范、督促練習效果要好很多，幾乎每個小組都會在接到任務(wù)之后進行查找資料、計劃、實施、自我評價一系列程序，甚至在較難的綜合項目中也能交出令人滿意的報告。

4.護患溝通技巧訓(xùn)練

傳統(tǒng)教學(xué)法除書上的理論知識講解外，在這個單元教師還會采用案例教學(xué)和多媒體教學(xué)來進行。但是在學(xué)習期間，“我當護士，只需要把技術(shù)學(xué)好就可以了”的觀點比較普遍，學(xué)生在實習一段時間后才發(fā)現(xiàn)，精湛的技術(shù)和良好的溝通技巧同樣重要。

項目化教學(xué)法在本單元中根據(jù)實際崗位需求以及護理對象等綜合情況，采取場景模擬的情景化教學(xué)。提前布置多項任務(wù)：（1）患者第一次住院，對陌生的環(huán)境有些不安，你該怎樣做？（2）患者住院每天都要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張，你該怎樣做？（3）一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士，我要去投訴你！”你該怎樣做？

這個單元是本課程教學(xué)的重點，通過對各種年齡階段、文化層次、性格特點、具體病情的病患案例分析，每組分配一種護理場景模擬，在課堂中進行禮儀情景短劇的展示。這種形式能讓學(xué)生體會護理操作的對象、特點以及需求，充分認識到醫(yī)務(wù)人員和患者之間實質(zhì)上是一種合作關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員與患者及患者家屬之間沒有良好的溝通，就無從建立起信任，沒有信任，醫(yī)患矛盾就由此而生。而出現(xiàn)護患關(guān)系扭曲，即護士與病人的沖突或護士與病人家屬的沖突時，往往是護士要負主要責任。護士對患者的期待不能過高，不能期望病患樣樣都懂，個個都通情達理，更不能對患者一些不適當?shù)难孕型又肛煛２荒芤驗樽约簩I(yè)術(shù)語、病情及機理心中有數(shù)而想當然地認為患者也一定清楚，機械地用某種套路似的對話方式對待每一個患者。

三、結(jié)語

筆者嘗試采用項目化教學(xué)法開展護理禮儀與護患溝通課程的教學(xué)，取得了一定效果，對學(xué)生理解和掌握專業(yè)技能有著非常大的幫助。但是本課程中的一些內(nèi)容和環(huán)節(jié)，并不適合用項目化的方法來開展教學(xué)，用傳統(tǒng)的教學(xué)方法效果更好。因此，筆者認為傳統(tǒng)教學(xué)手段和項目化教學(xué)不應(yīng)該是對立的，而應(yīng)該是取長補短、相互促進的，我們應(yīng)該使兩種教學(xué)手段結(jié)合起來，更好地為教學(xué)服務(wù)，培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的專業(yè)人才。