論危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者的基本修煉

高釧翔

摘 要：隨著全球風(fēng)險社會的到來，政府在公共管理過程中除了要處理大量程序性的常規(guī)事務(wù)，還要應(yīng)對各種各樣的帶有突發(fā)性、緊急性和不確定性的非常態(tài)事件。因此，危機管理已成為政府管理的基本內(nèi)容，這對新時期的各級領(lǐng)導(dǎo)者提出了新的要求。危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位、能力譜系和策略選擇是必備的一項基本修煉。

關(guān)鍵詞：危機管理；領(lǐng)導(dǎo)者；角色定位；能力譜系；策略選擇

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-1605（2009）03-0074-03

當(dāng)前我國公共危機事件已進(jìn)入高發(fā)期，呈現(xiàn)出頻次高、危害大、組織性強、波動方式多元化等特點。在此情勢下，危機管理能力已成為衡量政府綜合治理能力的重要指標(biāo)，也是各級領(lǐng)導(dǎo)者必備的一項基本修煉。

一、危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位

危機管理是政府、相關(guān)組織乃至國際機構(gòu)，在危機態(tài)勢下通過采取一系列的管理措施和因應(yīng)策略，以避免或減輕危機或者緊急事態(tài)所帶來的威脅、沖擊與損害的動態(tài)過程，一般分為預(yù)防、反應(yīng)、恢復(fù)三個階段。人永遠(yuǎn)是管理的核心要素，面對突發(fā)性、不確定性和緊迫性極強的公共危機，領(lǐng)導(dǎo)者必須以臨危不懼、處險不驚的姿態(tài)和雷厲風(fēng)行、快速反應(yīng)的態(tài)度扮演好如下的角色：

先導(dǎo)者——預(yù)防與回應(yīng)。先導(dǎo)者的角色定位要求領(lǐng)導(dǎo)者首先要本著預(yù)防在先、有備無患的原則，做好應(yīng)對危機的各項準(zhǔn)備，包括積極主動地收集信息、聽取意見、制定預(yù)案，暢通與體制外公眾和社會團體的溝通渠道，與公眾一道在危機初現(xiàn)端倪之時就采取有力措施盡量延緩、消弭危機的爆發(fā)或減輕危機帶來的損失。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為一個快速反應(yīng)者，當(dāng)危機爆發(fā)時要當(dāng)機立斷，打破常規(guī)程序和框架束縛，科學(xué)合理地運用行政應(yīng)急原則，快速啟動各項反應(yīng)機制以控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，并采取相關(guān)措施做好善后工作以恢復(fù)社會穩(wěn)定和秩序。

引導(dǎo)者——決策與指揮。引導(dǎo)者的角色首先要求領(lǐng)導(dǎo)者在危機狀態(tài)下能夠敢于進(jìn)行風(fēng)險決策。由于時間緊迫，有關(guān)政策問題的信息和備選方案極其有限，加之人們對未來不確定性的“理性無知”，因此，在危機狀態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)者已不可能按常態(tài)下的程序來追求最優(yōu)決策，必須要當(dāng)機立斷，總攬事件的全局，通過快速的調(diào)查了解對危機性質(zhì)和情勢作出準(zhǔn)確判斷，借鑒已有經(jīng)驗做出相對合理的決策方案。要根據(jù)決策方案進(jìn)行有效地指揮。決策方案實施過程也就是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行指揮的過程，由于情勢緊迫，領(lǐng)導(dǎo)者的指揮必須明確、簡潔，具有可操作性。同時在危機管理中一個高效的領(lǐng)導(dǎo)者既要保持權(quán)力的適度集中，以確保政令統(tǒng)一，同時又要懂得授權(quán)給下級，以便與下級群策群力，共渡難關(guān)。

倡導(dǎo)者——教育與動員。風(fēng)險社會下的危機管理已經(jīng)不再是政府的獨角戲，特別是面對許多突發(fā)性的公共危機事件，政府在短時間內(nèi)難以調(diào)動足夠的資源來應(yīng)對，在此情況下，各級領(lǐng)導(dǎo)者既要成為一個有效的組織員和指揮者，又要成為一名高超的教育者和動員者。要進(jìn)行換位思考，本著以人為本的原則，以開放的姿態(tài)通過適時的信息公開、及時的事件通報，傳達(dá)危機的評估結(jié)果以及政府所作的努力，打消公眾的心理疑慮。同時采取多種手段對公眾進(jìn)行相關(guān)知識的宣傳，提高其自我防范意識和自救能力。在與公眾肝膽相照的基礎(chǔ)上動員社會的力量，集中民智、民力提高政府應(yīng)對危機的針對性和有效性，面對復(fù)雜、緊迫的危機，政府只有與公眾同舟共濟，才能將危機帶來的損害降到最低限度。

疏導(dǎo)者——協(xié)調(diào)與溝通。在公共危機爆發(fā)后，隨著社會失序和人們行為失范，整個社會從公共領(lǐng)域到私人領(lǐng)域會陷入不同程度的混亂，在此情形下，領(lǐng)導(dǎo)者要成為一個出色的矛盾疏導(dǎo)者和群體人際關(guān)系的協(xié)調(diào)者，要綜合運用經(jīng)濟的、行政的、法律的和思想教育的手段在各利益相關(guān)者（或群體）之間架起協(xié)調(diào)溝通的橋梁。首先，要做好政府內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通工作。根據(jù)事件性質(zhì)和事態(tài)發(fā)展情況可能需要平常不相關(guān)的部門之間進(jìn)行通力合作，這就需要領(lǐng)導(dǎo)者能及時地進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，在最短的時間內(nèi)以最低的成本使相關(guān)部門步調(diào)一致地投入到危機處理中去。同時作好利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)與溝通工作，從大局出發(fā)，科學(xué)地引導(dǎo)群眾的情緒向著有利于解決危機的方向發(fā)展。

創(chuàng)導(dǎo)者——變革與創(chuàng)新。由于危機狀態(tài)下政府各部門的正常運作程序要么因回應(yīng)危機的需要被打破，要么因為危機的直接沖擊陷入癱瘓，因而無法再像常態(tài)那樣可以實現(xiàn)程序性的自我運行。在此情況下，領(lǐng)導(dǎo)者要成為組織的舵手，既要借用組織正常的程序性權(quán)威，又要能為危機狀態(tài)下的組織創(chuàng)制新的規(guī)則，并據(jù)此引導(dǎo)組織走出困境?！拔C管理需要一個既使用權(quán)威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)反應(yīng)者作出一個富有彈性但又極有力度的決定”［1］。創(chuàng)導(dǎo)者的角色表現(xiàn)在兩個方面：在危機處理當(dāng)中即時性地根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況對原有的工作流程、預(yù)案規(guī)劃以及人事安排作出創(chuàng)新性的安排和部署，以最大限度地集中人、財、物克服危機；從危機中獲取經(jīng)驗進(jìn)行長效性的制度變革和創(chuàng)新，以備未來。

二、危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者的能力譜系

哈佛大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)教授John P．Kotter在《領(lǐng)導(dǎo)者真正作什么?》一文中指出，“管理與領(lǐng)導(dǎo)的差別”在于“領(lǐng)導(dǎo)是相對于變革而言的”?！白兏锶找娉蔀榫S系生存、增強競爭力的必要條件，更多的變革總是要求更強有力的領(lǐng)導(dǎo)”。面對突發(fā)性的公共危機，領(lǐng)導(dǎo)者不可能再像常規(guī)管理中那樣按部就班地進(jìn)行規(guī)劃、組織和指揮，在此情勢下考驗的不僅是領(lǐng)導(dǎo)者的常規(guī)管理能力，更重要的是危機與變革下的領(lǐng)導(dǎo)能力。具體而言在危機管理中一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備如下幾方面的能力。

分析預(yù)測能力。危機管理的最高境界就是“防患于未然”，將其控制于萌芽之中。正如行政學(xué)家奧斯本所指出的“一個有預(yù)見力的政府應(yīng)該著眼于預(yù)防為主，而不是事后的挽回和治療”。因此，危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者不能坐等危機發(fā)生后再采取相關(guān)行動，而要積極主動地通過分析預(yù)測來發(fā)現(xiàn)問題及早應(yīng)對?？茖W(xué)的分析預(yù)測是建立在充分的信息占有基礎(chǔ)之上的，因此，各級領(lǐng)導(dǎo)者首先要關(guān)注并積極推動政府信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善信息管理機制，確保信息的及時收集、高效傳輸和彼此共享，同時要對某些涉及面廣、公眾關(guān)注度高的潛在問題進(jìn)行持續(xù)追蹤和全面觀察，一旦發(fā)現(xiàn)有失控的跡象馬上采取措施予以控制。除了這些技術(shù)支持之外，領(lǐng)導(dǎo)者還要加強與社會上的學(xué)術(shù)機構(gòu)和智囊團體的交流以及時獲取對某些潛在風(fēng)險的研究成果和評估結(jié)論，這樣也可以提高應(yīng)對危機的分析和預(yù)測能力。

快速應(yīng)變能力。對于領(lǐng)導(dǎo)者而言，“快”與“變”是危機管理中兩個最重要的維度。因此，除了具備事前的預(yù)測和識別能力，當(dāng)危機進(jìn)入緊急階段時，領(lǐng)導(dǎo)者還必須能夠快速應(yīng)變，采取得力措施以控制事態(tài)的蔓延并盡快結(jié)束危機態(tài)勢以恢復(fù)正常秩序。為此，要盡快摸清事件的全貌和各種因由，描述危機的主要現(xiàn)狀，在有針對性的措施尚未出臺之前要先建立“防火墻”，必要時對有關(guān)人員和危機本身進(jìn)行隔離，要盡快啟動預(yù)案，并根據(jù)實際情況對預(yù)案進(jìn)行修正或補充，然后調(diào)集組織資源、協(xié)調(diào)各方行動以快速高效地實施方案。同時，提高應(yīng)變能力還要求領(lǐng)導(dǎo)者要不斷加強學(xué)習(xí)。紐約前市長朱利安尼坦誠，他在上任之初曾花了一年多時間做危機管理這門功課，諸如生化武器或炸彈攻擊等，并且反復(fù)檢討與練習(xí)。因此，“9?11”的發(fā)生雖然出人意料，但在發(fā)生時，他能夠堅強理智地帶領(lǐng)著紐約市民走過這場前所未有的變局。

決策指揮能力。領(lǐng)導(dǎo)者的決策和指揮能力如何直接關(guān)系到危機的控制和化解，因而在所有的能力構(gòu)成中是最基礎(chǔ)也是最重要的一類能力。但是，危機狀態(tài)下領(lǐng)導(dǎo)者的決策指揮需要的是一種創(chuàng)造性的決策和指揮。C?赫爾曼認(rèn)為，危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢，在這種形勢中，決策集團作出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團吃驚的方向發(fā)展。［2］因此，當(dāng)危機進(jìn)入緊急狀態(tài)時，決策者的決策和指揮能力主要體現(xiàn)在政策模糊賭博的能力上?！百€博”在這里并非是一個貶義詞，是指在危機中，基于無法把握的預(yù)期后果，決策者必須勇于承擔(dān)風(fēng)險，積極進(jìn)行帶有風(fēng)險性的決策。在輸出決策方案的同時，領(lǐng)導(dǎo)者還要通過科學(xué)的授權(quán)和靈活的激勵進(jìn)行有效的指揮以提升各部門的執(zhí)行力，避免出現(xiàn)各自為政、步調(diào)不一的情況，為此要在各部門之間構(gòu)建聯(lián)動機制，通過諸如召開危機處理的部門聯(lián)席會議等形式及時地協(xié)調(diào)溝通，形成合力。

社會動員能力。在危機處理過程中，政府部門調(diào)集和使用資源的能力往往決定著危機的走勢。由于危機的不確定性，在很多情況下政府在危機突然爆發(fā)后短時間內(nèi)難以調(diào)集起足夠的資源，面對這一困境，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有高超的社會動員能力。所謂社會動員能力是領(lǐng)導(dǎo)者通過發(fā)動公眾和社會團體的力量，借助體制外資源來提高應(yīng)對危機的能力。除了借力功能之外，社會動員還是政府與社會公眾在危機中加強情感聯(lián)絡(luò)、互動學(xué)習(xí)的過程，它可以幫助政府有效地安撫公眾，獲得公眾的理解和支持，將危機帶來的秩序混亂降到最低限度，這樣也可以為政府進(jìn)行危機處理創(chuàng)造一個相對平穩(wěn)的環(huán)境。當(dāng)前，隨著危機出現(xiàn)的頻度加快、復(fù)雜化程度增強，各級領(lǐng)導(dǎo)者必須轉(zhuǎn)變思想，在危機管理中切勿閉門造車，一定要多往外看，發(fā)揮執(zhí)政黨從群眾中來到群眾中去的組織動員能力，與全社會一道筑牢抵御危機和風(fēng)險的長堤。

變革創(chuàng)新能力。根據(jù)德國社會學(xué)家烏爾里希?貝克的觀點，風(fēng)險社會所發(fā)生的重大災(zāi)難很有可能引發(fā)一系列對當(dāng)前的社會基礎(chǔ)、制度目標(biāo)和倫理規(guī)范進(jìn)行的批判性反思。因此，危機的出現(xiàn)雖然對當(dāng)前社會秩序是一種沖擊和破壞，造成一定范圍內(nèi)和不同程度上的利益損害，但是它也為診斷現(xiàn)存制度安排中的不合理因素，推動整體變革開啟了大門。因此，一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者除了要積極控制和化解危機，將危機造成的損失降到最低，還要不斷從中總結(jié)經(jīng)驗，剖析危機發(fā)生的內(nèi)在機理和深層原因，把握危機發(fā)生的規(guī)律，并在此基礎(chǔ)上推動制度變革和創(chuàng)新，為日后預(yù)防和化解同類危機提供制度保障。領(lǐng)導(dǎo)者在危機處理過程中進(jìn)行創(chuàng)新可以減輕一些阻力，因為危機使得社會公眾充分認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，領(lǐng)導(dǎo)者只有善于引導(dǎo)即可以將相關(guān)問題提上議程并形成新的制度或政策導(dǎo)出，推動相關(guān)領(lǐng)域的變革。

三、危機管理中領(lǐng)導(dǎo)者的策略選擇

領(lǐng)導(dǎo)者除了要扮演好上述所論的角色以及具備多種危機處理能力之外，在具體的危機管理之中還要科學(xué)地選擇和使用如下策略：

積極主動、雷厲風(fēng)行的策略。面對危機，領(lǐng)導(dǎo)者要成為群體形象的化身。在危機面前，領(lǐng)導(dǎo)者要有鎮(zhèn)定自若、處變不驚的心理狀態(tài)，切勿驚慌失措，焦躁不安。在應(yīng)對危機的過程中要身先垂范，敢字當(dāng)頭，以高昂的斗志去感染和團結(jié)下屬，并通過現(xiàn)代宣傳手段讓公眾知道自己和他們一起在為克服危機而積極行動。要積極主動、雷厲風(fēng)行地投入到解決危機的戰(zhàn)斗中去。在危機面前既不能猶豫不決、無所作為，也不能魯莽蠻干，喪失理智，而要冷靜地思考問題，謹(jǐn)慎地作出決策，不失時機地解決問題。要調(diào)動所有資源盡快準(zhǔn)確地弄清事件的性質(zhì)、趨勢及發(fā)展后果，以此提出解決問題的最佳方法，將危機造成的損失降到最低。

超前行動、未雨綢繆的策略。對風(fēng)險威脅的感知決定著人們的思想和行動。因此，在危機管理中各級領(lǐng)導(dǎo)者要時刻懷著一種危機意識和憂患意識。要未雨綢繆，在危機尚在萌芽之中或剛顯端倪之時就超前行動，防患于未然，這是領(lǐng)導(dǎo)者在危機管理中的一種高境界。正如美國一位政治家所言：“我們處于一個易受攻擊的社會地位，災(zāi)難每年似乎在成倍增長，如果我們對危機管理不給以迫切與足夠的重視，我們就會失職”。在面對突發(fā)性危機時領(lǐng)導(dǎo)者只有超前行動才可以胸有成竹，做到機動靈活，以變應(yīng)變。例如2003年SARS危機之后，各級政府和領(lǐng)導(dǎo)者的危機意識大為提高，在2004年的抗禽流感中采取超前行動有效地扼制了危機的蔓延，取得了很好的成效。

開誠布公、勇?lián)?zé)任的策略。構(gòu)建和諧社會要求政府在危機時敢于負(fù)責(zé)任，提升自己的公信力。開誠布公、勇?lián)?zé)任是領(lǐng)導(dǎo)者在危機處理過程中必須采取的一項策略，它要求在危機面前領(lǐng)導(dǎo)者要態(tài)度真誠地向社會公眾傳達(dá)信息、說明原因和闡述對策，并誠摯地征詢社會公眾的意見，耐心地做好政策、法規(guī)的宣傳和解釋工作，本著對人民負(fù)責(zé)的原則調(diào)適好各種利益紛爭，將危機發(fā)生時人們的不安和對立情緒化解和控制在最低限度。同時要轉(zhuǎn)變思想，勇于承擔(dān)責(zé)任并力爭獲得公眾的理解和支持。在危機面前勇于承擔(dān)責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)取精神和責(zé)任意識的體現(xiàn)，它非但不會挫傷領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威反而會提升人民對政府和領(lǐng)導(dǎo)者的信賴度。

統(tǒng)籌兼顧、注重后效的策略。在危機管理過程中，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者其思維方式要具有多向性和發(fā)散性，要進(jìn)行富有創(chuàng)造性的思考，不能就事論事。在處理危機的措施選擇上不能只求一時方便，而是要統(tǒng)籌兼顧、注重后效。要探索解決和防范危機再度發(fā)生的長效機制，努力做到標(biāo)本兼治。當(dāng)前我國轉(zhuǎn)型社會面臨的許多危機具有周期性的特點，領(lǐng)導(dǎo)者在制度應(yīng)對方案時要注意區(qū)分危機的性質(zhì)和特點，找準(zhǔn)深層原因，在關(guān)注經(jīng)濟成本的同時強調(diào)取得盡可能大的社會效益。危機處理要體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀的理念，本著以人為本、全面持續(xù)的原則，從維護和實現(xiàn)人民群眾根本利益的立場，從有利于長遠(yuǎn)發(fā)展的視角來尋求解決之道。

總結(jié)經(jīng)驗、指導(dǎo)將來的策略。對危機事件的應(yīng)對和處理能力關(guān)系到政府的形象，關(guān)系到執(zhí)政黨的地位及其前途和命運，因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者要在危機管理中通過實踐學(xué)習(xí)和經(jīng)驗總結(jié)形成規(guī)律性的認(rèn)識以指導(dǎo)未來。對危機發(fā)生原因和處理過程要進(jìn)行細(xì)致分析，并提出在技術(shù)、管理、組織機構(gòu)及運作程序上的改進(jìn)意見。要對在危機管理過程中出現(xiàn)的各項漏洞進(jìn)行自糾自察，及時改進(jìn)，必要時可以聘請有關(guān)的專家和學(xué)者組成危機評估小組，通過對危機進(jìn)行評估分析幫助提出進(jìn)一步的應(yīng)對措施。要以積極創(chuàng)新的精神來推動制度、法規(guī)和必要的組織變革，為以后危機管理做好充分的準(zhǔn)備?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

［1］羅伯特?希斯.危機管理［M］.王成，宋炳輝、金瑛譯，北京：中信出版社，2001：259.

［2］中國現(xiàn)代國際關(guān)系研究所危機管理與對策研究中心.國際危機管理概論［M］.北京：時事出版社2003：5.

責(zé)任編輯：黃 杰