韓一崝

在拜訪科瓦齒科之前，我在網(wǎng)上了解它在網(wǎng)友中的口碑。一圈搜索下來，大部分網(wǎng)友對它醫(yī)療水平表示嘉許，對它服務(wù)和診所環(huán)境表示贊賞，但對它的價格呢，只有一個字：“貴”!

讓我困惑不已的是在一切都講求物美價廉的中國，一家價格昂貴的齒科診所如何才能生存下去并不斷發(fā)展呢?患者們一邊心疼口袋里的票子，一邊卻在推薦這家診所，不少人表示下次一定還會光顧科瓦齒科。其中莫非有什么玄機?

帶著這些疑問，我來到了位于上海世紀(jì)大道88號金茂大廈時尚生活中心3樓的科瓦齒科，專門拜訪科瓦齒科總經(jīng)理詹國慶先生。

金茂三樓的科瓦診所，面積約750平米。心理學(xué)級別的環(huán)境設(shè)計在科瓦得到充分體現(xiàn)，弧形水族墻、珍稀綠色海洋魚類、柔和背景音樂、綠色的花草植物盆景、時尚健康書籍盡情瀏覽，這里的環(huán)境帶給病人無與倫比的舒適感受。潔白的墻體和通透的玻璃門，讓人聯(lián)想起微露細齒的美人笑容。走進大門，迎接我的是前臺甜美、溫暖的微笑，服務(wù)專業(yè)又恰到好處。

這時，一個孩子從一旁跑了過來，他似乎對墻上水族箱里的生物產(chǎn)生了很大興趣，一邊逗著水族箱里的生物，一邊大聲地笑著。前臺小姐抱歉地解釋。這是一個陪爺爺來就診的孩子。說著，她帶著這個孩子去到一旁的兒童娛樂區(qū)。

科瓦人性化的服務(wù)無處不在，兒童娛樂區(qū)，免費無線上網(wǎng)、免費泊車……一般醫(yī)院沒有想到的科瓦想到了。

走進詹國慶先生的辦公室，相對于寬敞明亮的診室，他的辦公室顯得非常狹小。詹國度微笑著說，最好的空間留給患者，辦公室大小并不重要

1993年開始從事醫(yī)院行政管理工作的詹國慶，2005年擔(dān)任科瓦齒科總經(jīng)理職務(wù)至今。面對詹國慶、我將一直懸在腦子里的問題拋了出來?？烧矅鴳c卻不急于解釋，反而說：“回答這個問題就好像聽一個故事，還是聽我從故事的開始講起吧。”

“牙疼不是病，疼起來真要命”

中國有句俗話，叫做：“牙疼不是病，疼起來真要命?！睋?jù)統(tǒng)計，75％的中國人沒有口腔保健意識，致使口腔疾病發(fā)生的時候，卻束手無策。口腔保健意識缺乏一方面是由于長期的生活習(xí)慣，另一方面也與國家的經(jīng)濟發(fā)展有直接的關(guān)系。

我們的國家正在廣泛動員社會力量，增強口腔健康和口腔自我保健的意識。國家提倡在2010年普及“6020”，即人到60歲應(yīng)擁有功能良好的20顆牙齒；到2030年，則應(yīng)普及“8020”，即80歲依然擁有功能良好的20顆牙齒。目前，發(fā)達國家如美、英、法、日、韓等國，已經(jīng)達到了“8020”的標(biāo)準(zhǔn)。

“這里存在著一個相當(dāng)龐大的發(fā)展空間?！闭矅鴳c對中國口腔保健市場充滿信心。

在國外，3-5歲的幼兒就會在醫(yī)院進行齒科檢查，確定牙齒發(fā)育是否正常。而在我國，一方面國民齲齒與牙周疾病情況嚴(yán)重，并隨年齡增長而呈逐漸上升的趨勢；另一方面口腔預(yù)防保健的人力、物力、財力非常有限，口腔預(yù)防保健工作發(fā)展很不平衡，有些地區(qū)甚至還存在口腔預(yù)防保健的空白。

人不能靠一口無法進食的壞牙生活。因為長期對齒科保健不重視，所以很多七八十歲的老人，牙齒逐漸落完，需要考慮種植一口新牙；而部分四五十歲的人群，面對時不時出現(xiàn)的牙疼，只能心猶不甘地去拜訪牙醫(yī)，開始一些修修補補的小工程；最后是二十歲以下的人群，二十歲以下是一個換牙、矯牙、護牙的重要時期。隨著口腔預(yù)防保健工作的普及，這個時期的基礎(chǔ)保護越來越受到重視。

科瓦的“八國聯(lián)軍”

“由此看來，齒科診所不怕沒有客源!”我說。

“理論上是這樣的。”詹國慶并不避諱，“但對于科瓦而言，如何提高醫(yī)術(shù)，如何完善服務(wù)，卻是最重要的事!”

上?，F(xiàn)在有合資、外資的中高端齒科100多家，規(guī)模各不相同。市場較大且各有不同的目標(biāo)人群。對齒科診所來說，競爭并不像別的行業(yè)那么激烈。但并不是說沒有競爭科瓦就可以在服務(wù)質(zhì)量上偷懶了?？仆呤冀ㄖ畷r，高品質(zhì)定位的核心理念就已貫穿其中?！翱蛻魸M意，我們永遠的旗幟”，是科瓦每個員工銘記在心的準(zhǔn)則。

在硬件上，科瓦與德國KAVO合作，全部使用全球最頂級的齒科設(shè)備。最初，科瓦就以“國際診所”為基準(zhǔn)，匯聚了多國齒科專家，員工們常常把自家的齒科專家團隊?wèi)蚍Q為“八國聯(lián)軍”。今年5月，日本專家的加入使科瓦齒科成為滬上擁有外國口腔專家人數(shù)最多的高端口腔醫(yī)療機構(gòu)之一。

科瓦提供多種語言醫(yī)療服務(wù)，高度尊重客戶的知情權(quán)和決定權(quán)，實施每個專項治療的醫(yī)護人員都是該領(lǐng)域的專家，懂得聆聽，善于溝通。其國際化、人性化的高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，醫(yī)生的高超技術(shù)讓患者遠離更多的痛苦。例如無痛治療的原則，就是根據(jù)治療需要為患者先涂抹局麻膏，然后再注射麻醉藥，真正做到無痛麻醉。

為了維護科學(xué)、長效的治療和護齒方案，科瓦使用先進的專業(yè)齒科信息系統(tǒng)，全程數(shù)字化管理，并備份紙媒介存檔以安全保存齒科檔案信息。科瓦的客服中心，多位客服人員耐心地接聽電話，細致地整理資料。

“現(xiàn)今科瓦的客戶以國外人士為主，國內(nèi)人士僅占40％左右。相信隨著中國民眾對口腔衛(wèi)生認識的加深，國內(nèi)客戶也會越來越多?！闭矅鴳c介紹說，“科瓦作為國際診所，被許多居住在上海的外籍人士接受的原因之一，科瓦與18家國際保險公司合作，提供直接結(jié)算服務(wù)，為外籍人士提供了非常大的方便，也呈現(xiàn)了科瓦具有國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平。科瓦是國際著名保險公司——美國國際集團有限公司(AIG)的齒科醫(yī)療定點機構(gòu)?！?/p>

“八國聯(lián)軍”消除了國外人士就診時的地域和民族陌生感，在異地也能體會到家鄉(xiāng)的親切；保險業(yè)的世界接軌，更令病人在就診時毋須顧慮經(jīng)濟問題。

科瓦對自身進步并不局限于孤島式的封閉發(fā)展，初建伊始就積極參與國際醫(yī)學(xué)交流。2006年開始，在德國國際口腔博覽會、夏威夷的美國牙科美容學(xué)會科學(xué)年會等多個權(quán)威齒科展會研討中，也有科瓦的身影?？仆咭捕啻窝埻鈬X科權(quán)威來華進行示范操作。

老板害怕“炒魷魚”

聊到經(jīng)濟這個問題，無疑會提起金融危機。但詹國慶認為，金融危機對齒科市場的影響并不很大。科瓦齒科2008年的業(yè)績提升了40％以上，2009年提升40％的預(yù)定計劃也已在第一季度基本達到。

詹國慶半開玩笑地解釋說：“無論金融如何危機，牙齒疼了總是要就診的。特別是已經(jīng)計劃好的醫(yī)療方案，一般不會有人停止治療。唯一的區(qū)別就在于，去年可能選擇高檔材料，而今年考慮使用中檔材料。但我們的設(shè)備和醫(yī)療水平是不變的?！?/p>

在這個世界上，沒有一蹴而就的成功。詹國慶回憶說，科瓦是在一步步尋覓和探索中逐步發(fā)展起來的?？仆叱踅〞r僅有4張牙椅，現(xiàn)在已發(fā)展到15張牙椅，已成為全國民營齒科中規(guī)模最大、地位最高、最國際化的高端齒科診所之一。

“其實在最初兩年，我最害怕的就是被員工‘炒魷魚。”詹國慶談起當(dāng)初的科瓦，好像一個父親在回憶孩子兒時的淘氣事。民營齒科診所剛起步，最缺乏的就是人才。如何留住人才，是當(dāng)初令詹國慶非常頭疼的問題。而今的科瓦，因其發(fā)展，已經(jīng)基本不再為這個問題苦惱，優(yōu)厚的福利制度為員工提供了保障。

近期，科瓦將在浦西開設(shè)分部。而在和期計劃中，詹國慶表示將要在3年內(nèi)開設(shè)3-5家連鎖店，并正在與華山、瑞金等大型醫(yī)院探討合作，以求進一步提升品質(zhì)。

高回報的“投資熱點”

前情大致鋪墊完畢，詹國慶這時才回答記者最初提出的問題。其實，他的介紹，答案早已顯山露水。

“在西方，人們把齒科看作是一項投資。”詹國慶微笑著展示了一個有優(yōu)厚回報的投資項目：每年花費200元左右的洗牙費用，治療牙周炎，減輕牙齦炎、牙周炎等癥狀，去掉牙面的細菌和牙石、色素等牙垢，令牙齒變得健康美觀，延長牙齒的使用壽命。畢竟，種植牙的費用非常高，現(xiàn)在一顆牙的費用為4-5萬元，若是換一口牙則要花費60萬元人民幣。更何況，種植牙做得再好也是假牙，無論如何比不上自己的真正牙齒。這筆賬算下來，口腔醫(yī)療保健的確是一個高回報的“投資熱點”。