徐愛民

一、產生物業(yè)糾紛的原因

(一)開發(fā)商歷史遺留問題成物業(yè)糾紛主因

現有物業(yè)糾紛中，相當數量源于開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設遺留問題主要表現在：一是規(guī)劃變更導致業(yè)主權益受損。房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異。二是房屋建筑和附屬設備質量差，出現房屋漏雨漏水，墻體塌陷裂縫等現象。三是開發(fā)商不向物業(yè)公司及時全面提供建筑圖紙和資料。四是建筑權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經營收益分配等問題，是業(yè)主與開發(fā)商爭議的核心問題。

(二)物業(yè)管理企業(yè)收費難

物業(yè)管理企業(yè)收費率低是一個老大難，造成收費率低的原因也是多方面的。一是物業(yè)收費的制定不公開透明，在前期，業(yè)主根本沒有“討價還價”的余地。二是物業(yè)管理服務不到位，小區(qū)臟、亂、差；供暖、供熱水的溫度不夠，供應時間短；小區(qū)內存在業(yè)主車輛等財產丟失現象。三是低收入群體經濟承受能力有限。四是問題不能得到及時解決，居民不滿情緒影響交費。五是業(yè)主消費意識尚未形成。部分業(yè)主商品意識、物業(yè)消費意識和責任意識沒有確立。

(三)物業(yè)公司服務質量不高

隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，物業(yè)公司數量迅猛增加，難免良莠不齊。有些物業(yè)公司經營思想不端正，不按國家規(guī)定標準收取物業(yè)費，而是欺詐業(yè)主，巧立名目亂收費、多收費，而服務質量又很差，服務態(tài)度不好：有些物業(yè)公司不經業(yè)主同意，任意改變屬于業(yè)主的公用房屋、設備的用途，挪用小區(qū)的公共維修基金；等等，物業(yè)公司這些不良表現，必然引發(fā)物業(yè)公司與廣大業(yè)主之間的矛盾糾紛。

二、針對物業(yè)糾紛的對策

(一)盡快解決開發(fā)遺留問題，加大城市基礎設施建設投資力度

首先要督促有關開發(fā)商限期解決開發(fā)遺留問題。同時加大對城市基礎設施建設投資的力度，力爭在較短時間內解決這個“老大難”問題，為搞好居住小區(qū)的物業(yè)管理、減少矛盾糾紛創(chuàng)造一個良好的基礎性的外部條件。

(二)嚴格執(zhí)法，強化對物業(yè)公司的管理與直督

要搞好住宅小區(qū)的物業(yè)管理，物業(yè)公司的經營思想和人員素質起著決定性的作用。政府有關主管部門，要嚴格執(zhí)行有關法律法規(guī)，加大對物業(yè)公司的管理監(jiān)督力度，切實維護廣大業(yè)主的合法權益。要依法規(guī)范物業(yè)管理市場，指導和幫助小區(qū)的業(yè)主及其業(yè)主委員會通過招標選聘物業(yè)公司。同時要幫助物業(yè)公司建立行業(yè)組織促進行業(yè)自律。此外要運用各種形式和手段，對從事物業(yè)管理的干部和職工進行上崗培訓，端正其經營思想，提高管理服務技能。

(三)加強物業(yè)管理知識的宣傳

要加強對有關法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權利和義務，樹立“花錢買服務”的物業(yè)消費意識，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時也損害了廣大業(yè)主的利益。讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費，不僅損害了物業(yè)管理企業(yè)的合法權益。影響其正常的維修、養(yǎng)護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決問題。

(四)積極推動小區(qū)業(yè)主要員會的建立

政府職能部門、開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)積極配合協調，及時推動組建業(yè)主委員會，發(fā)揮職能作用提供便利和保障。通過普法等途徑使廣大業(yè)主明了業(yè)主委員的作用、權利和義務。教育廣大業(yè)主通過業(yè)主委員會來維護自己的權益，而不是簡單的拒交物業(yè)費。在業(yè)主委員內部建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間糾紛的自行排解機制，通過和諧手段來解決糾紛，逐步建立良好的互信氛圍。

(五)建立物業(yè)管理糾紛快速處理通道

建立司法調解、行政調解、人民調解“三位一體”的物業(yè)管理糾紛快速處理工作機制。遵循合法、自愿、經濟、簡便原則，根據物業(yè)管理公司的申請，啟動程序，在確定的小區(qū)內張貼公告，并通知物業(yè)管理公司和相關業(yè)主參加調解。調解成功的，除即時結清的以外，由人民調解委員會出具調解書。或者口訴立案后，由法院制作民事調解書；調解不成的，根據糾紛具體情況，物業(yè)管理公司可以申請支付令或起訴。

(六)物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主溝通交流時要以誠信為基本原則

在很多的物業(yè)管理糾紛中，有很大一部分是由于物業(yè)管理公司與業(yè)主的溝通不足所致的。而溝通的前提就是誠信。因此，物業(yè)管理企業(yè)在與業(yè)主的溝通過程中不僅要注意技巧以消除誤解，更重要的是要以誠信為基本溝通原則，這樣才能從根本上解決矛盾糾紛。

(七)不斷提高物業(yè)公司人員的自身素質

目前物業(yè)公司的一些員工主要由一些中專畢業(yè)生、下崗職工等組成，造成服務意識不強，對公司形象的樹立有一定的影響。公司應加大對大學生的招聘力度，尤其是物業(yè)專業(yè)的大專生的招聘，提升物業(yè)公司的整體素質。同時加強員工的定期培訓。

(八)不斷提高業(yè)主的公德意識

要想搞好物業(yè)管理，除了要用法律形式規(guī)范各個主體的行為之外，還必須用道德觀念來引導和約束人們的行為，廣大業(yè)主作為物業(yè)管理的主體在物業(yè)管理中既有自己的權利，又有必要的責任和義務。只有每個業(yè)主都具有正確的民主觀念、良好的公德修養(yǎng)和科學的環(huán)保意識，才能積極參加社區(qū)的物業(yè)管理活動，自覺地遵守社區(qū)物業(yè)管理公約，不會無故拖欠物業(yè)管理費，不會隨意拋撒垃圾破壞公共衛(wèi)生環(huán)境等。

物業(yè)糾紛是人們的思想意識與現實生活快速發(fā)展相沖撞的產物，是物業(yè)公司和業(yè)主之間的互不理解、互不信任，以及物業(yè)服務的不透明、不公開的產物。因此，作為政府，應當認識到物業(yè)服務對社會穩(wěn)定的重要意義，積極介入，對物業(yè)公司加強監(jiān)管，對業(yè)主自治組織加強指導和監(jiān)督，給業(yè)主與物業(yè)公司構建良好的溝通平臺；作為物業(yè)公司，應當擺正位置，端正思想，提高自身的服務質量，改進工作方法，盡最大努力滿足社會和業(yè)主方面的需要，體現自身價值突出“服務”，把“業(yè)主之上，服務第一”作為宗旨，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境，靠優(yōu)質透明的服務來爭取業(yè)主的交費。