詹欣生

在營銷過程中與顧客談話，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助事業(yè)成功，良性的溝通可以實現(xiàn)營銷目的。在與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，在面對面銷售中，要懂得“十忌”；

忌爭辯

營銷的目的是推銷產(chǎn)品，不是辯論，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對產(chǎn)品有不同的認識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果你刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使你占了上風，把顧客駁得啞口無言、無地自容，但你得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

忌質(zhì)問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求，他買你的產(chǎn)品，說明他有錢并有需求；他不買你的產(chǎn)品，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：您為什么不買?您為什么對我們的產(chǎn)品有成見?您憑什么講這個產(chǎn)品不好?您有什么理由說我們公司的售后服務不到位?諸如此類，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，最傷害顧客的感情和自尊心。

忌命令

在營銷過程中，營銷員微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知之明，要清楚你在顧客心里的地位，你需要永遠記住——你不是顧客的領導和上級，你無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示；你只是一個營銷員。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時。要實事求是地介紹產(chǎn)品，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，甚至炫耀自己的才能、學識以及業(yè)績等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的，而口袋與口袋卻是最遠的，如果你一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷產(chǎn)品是來掙我錢的，而不是來為我提供服務的。

忌直白

營銷要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個類型的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?。一般的，人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。

康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們電不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

忌專業(yè)

在銷售產(chǎn)品時，盡量少用專業(yè)術語，因為各個行業(yè)都有一定特殊性，專業(yè)術語固然可以凸顯出你的專業(yè)素質(zhì)，但如果客戶不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區(qū)別。

忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但自己要說，同時也要鼓勵對方講話。通過他的說話，可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等。雙向溝通是了解對方有效的工具。切忌營銷員一個人在唱獨角戲、個人獨白。

如果自己有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方反感、厭惡。在與客戶溝通時，如果你的淡話時間等于或大于客戶的談話時間，那么你是比較失敗的。

忌冷淡

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言淡舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。俗語道“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷人員的真情實感，只有用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要洪亮、語言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。