陳玉明

【摘要】文章從團隊建設、學習環(huán)境建設、制度建設、服務與質(zhì)量、交流與溝通、合作與共贏六個方面對網(wǎng)絡教育校外學習中心的建設和管理進行探討，旨在使其建設得更好，更優(yōu)秀，更具特色，在學習型社區(qū)教育體系和學習型組織教育體系中發(fā)揮重要作用。

【關鍵詞】網(wǎng)絡教育；建設；管理；服務

【中圖分類號】G471 【文獻標識碼】A 【論文編號】1009—8097（2009）04—0082—03

網(wǎng)絡教育校外學習中心在整個遠程教育鏈條里處于前線、終端，它位于不同地域直接面向不同的學習者。它是辦學主體與學習者之間的橋梁，是學習支持服務的貫徹者，是學習者的家園。[1]隨著現(xiàn)代遠程教育的不斷發(fā)展，社會、學習者在取得學習資源和支持服務方面的要求越來越高，區(qū)域的差異，學習者的個性化要求也凸顯出來。因此，校外學習中心的地位和作用日益重要，它的作用在于網(wǎng)絡教育學院在遠程教育服務過程中不易做好的事情，由學習中心幫助去做。第一，校外學習中心通過學習支持服務，幫助和引導學習者認真學習，通過學習者自己的努力真正取得成績并順利畢業(yè)，第二，在網(wǎng)絡教育環(huán)境下，讓學習者學到更多的東西，第三，在學習者獲得學歷提升的同時，為他們的職業(yè)發(fā)展提供更多的幫助。[2]

校外學習中心的建設和管理，是遠程教育教學質(zhì)量保證的關鍵，應立足于教學條件建設、團隊素質(zhì)、規(guī)范管理、服務理念、質(zhì)量和品牌等方面。本文主要針對與網(wǎng)絡教育學院合作中擁有較大自主權的校外學習中心的建設和管理進行探討。

一 團隊建設

校外學習中心的管理人員在網(wǎng)絡教育學院與學習者之間起著重要的橋梁作用，教學質(zhì)量的保證依賴于其責任心以及管理水平，因而，在校外學習中心的建設和管理中人的因素與機制因素同等重要[3]。團隊的素質(zhì)、水平對網(wǎng)絡教育的管理質(zhì)量、效率以至穩(wěn)定生源起著很大的作用。一方面，學習中心負責人的能力和素質(zhì)尤為關鍵，其在學習中心的建設、發(fā)展過程中起著至關重要的作用。他應具備創(chuàng)建合格團隊的能力、市場開拓能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力，要有很強的社會責任感，應具有服務意識、學習意識、規(guī)則意識、品牌意識和創(chuàng)新意識，對整個團隊起到凝聚和帶動作用，以便發(fā)揮團隊優(yōu)勢，形成合力，促進學習中心的可持續(xù)發(fā)展。另一方面，學習中心的團隊建設不容忽視。團隊建設的目標是打造一支技術過硬、作風頑強、服務到位、具有高度責任感的技術隊伍和管理隊伍。首先，管理人員配備要齊全，主要崗位與網(wǎng)絡教育學院要有專人對接，不能出現(xiàn)虛位；其二，必須熟悉現(xiàn)代遠程教育學習支持服務工作，善于引導學習者上網(wǎng)學習，不能出現(xiàn)服務上的時空盲點；其三，要具備優(yōu)勢互補的團隊綜合素質(zhì)；其四，要工作經(jīng)驗豐富，善于吸取其他學習中心成功的辦學經(jīng)驗；其五，培養(yǎng)一支熟悉網(wǎng)絡教育課程教學輔導的教師隊伍，加強面授輔導支持服務。提高團隊的素質(zhì)，其根本目的就是提高團隊的服務水平。

二 學習環(huán)境建設

遠程學習環(huán)境直接影響著學習者對遠程教育的整體感受，進而影響到學習態(tài)度和學習效果。[4]校外學習中心的學習環(huán)境包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。硬件環(huán)境包括網(wǎng)絡設備，多媒體教室，計算機機房，面授教室等，為學習者提供日常教學教務服務；有安裝接收VBI和IP課件及直播課程的衛(wèi)星接收系統(tǒng)，保證VBI及IP課件的正常接收。軟件環(huán)境包括輔導教師、服務措施、校園文化等。在學習環(huán)境的建設上，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下，不能僅停留在提供網(wǎng)絡服務的層面上，還要高度重視面授輔導、服務內(nèi)容和項目以及校園文化等學習環(huán)境的建設。

人是需要人文關懷的，尤其是青年學習者更需要關懷。網(wǎng)絡環(huán)境下的人文關懷是有一定限制的。遠程教育的教學分離，是一種缺陷，這是網(wǎng)絡教育的特點，但不是優(yōu)點，中間這層空洞是大問題。[5]為了彌補這個缺陷，校外學習中心必須做好種種學習支持服務，扮演重要的填補角色，填補這個空洞?；诖?，他必須充分利用網(wǎng)絡教育環(huán)境建設虛擬與現(xiàn)實相結(jié)合的校園文化，在引導學習者利用網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)教學資源上網(wǎng)學習的同時，適當增加面授輔導，培養(yǎng)和加強師生之間的感情，創(chuàng)造一個和諧的學習環(huán)境，有利于學習者將學業(yè)堅持到底。同時，精心組織開學典禮、畢業(yè)典禮、導學輔學，周密安排學習計劃，成立學習小組，舉行考試指導會，積極開展專題講座、知識競賽、模擬比賽以及適合成人特點的文藝、體育等校園和網(wǎng)絡文化活動，打造溫馨家園，增加學習者的凝聚力和歸屬感，促進學習者全面發(fā)展。

三 制度建設

“沒有制度，不成方圓”。要想管理規(guī)范，提高質(zhì)量，制度是基礎。為此，校外學習中心必須建立健全各種規(guī)章制度，用來規(guī)范自己的辦學行為，學習者的學習行為。要走出管理誤區(qū)，管理不是去管人，而是一種服務，是為滿足需求而管理。因而，對每一教學過程的管理，明確服務目標和宗旨，使管理建立在服務的基礎之上，只有服務好才能管理好，即寓管理于服務之中；以服務推進管理，以管理實現(xiàn)服務；以服務促進發(fā)展，以管理保證質(zhì)量。

1 日常管理制度化

建立和完善一套適應遠程教育的管理制度、管理流程、運行機制和監(jiān)控機制，且科學、操作性強，并最大限度地調(diào)動每個管理人員和輔導教師的積極性，發(fā)揮他們的能力和特長。[6]在完成制度建設的同時，加強網(wǎng)絡教學和教學環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，重點突出“過程化”的溝通、指導、管理和監(jiān)督，并形成一套行之有效的運行機制且嚴格落實。

2 項目管理責任化

教學管理工作實行項目管理責任制，明確目標，責任到人，規(guī)范管理。每個項目經(jīng)理分別負責招生—學習支持服務—考試—畢業(yè)全過程服務中的某一個項目，且要考慮項目的整體運營，項目的責任指標。一個項目就是一個團隊，工作互相關聯(lián)，既可避免管理人員之間互相推諉的情況，也可避免管理人員只考慮自己，不考慮他人的現(xiàn)象，彌補在教學支持服務方面出現(xiàn)的漏洞，增強服務的完整性和管理人員的責任心。[7]

3 教學管理流程化

要規(guī)范管理，必須明確工作流程和操作細則。因此，在教學過程的管理中，制定報名—導學—交費—選課—學習—作業(yè)—預約—輔導—考試—論文—畢業(yè)—學位整個環(huán)節(jié)的工作流程及規(guī)范操作細則，使每個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可，且都有專人負責。同時，根據(jù)各環(huán)節(jié)的時間安排，給予學習者溫馨提示，不讓學習者因為工作忙而漏掉每一個環(huán)節(jié)。

四 服務與質(zhì)量

網(wǎng)絡教育校外學習中心需要建立一種交互的模式，必須具有咨詢和教學輔導的作用；學習中心和輔導教師要對學習者有更多的持續(xù)關心，提供更充分的適合學習者個人需要的學習支持服務，以保證遠程學習的效果和教學質(zhì)量。網(wǎng)絡教育學習支持服務的服務性原則，是指學習支持服務系統(tǒng)要把學習者當作顧客，把提供的服務當作產(chǎn)品，努力為學習者提供適銷對路的、全方位的、高效的服務。[8]因此，需要校外學習中心在網(wǎng)絡教育學院的統(tǒng)一指導下為當?shù)貙W習者提供細致周到的學習支持服務，它包括網(wǎng)上、網(wǎng)下學習、輔導、交流以及個性化的督、導、學服務，并通過一切行之有效的手段把工學矛盾很尖銳的當?shù)貙W習者的教學質(zhì)量提高。

1 面授輔導服務。

網(wǎng)絡教育的顯著特征表現(xiàn)為師生準永久性分離，學習者在學習時相對有孤獨感，處于孤軍作戰(zhàn)的狀態(tài)。曾有國外學者作報告指出，純粹網(wǎng)絡教育的學習效果只有面授教育的40%左右。因此，校外學習中心在引導學習者利用網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)教學資源上網(wǎng)學習的同時，必須輔以一定的面授輔導，使網(wǎng)上學習的靈活性和課堂教學的優(yōu)勢和效益相結(jié)合。在網(wǎng)絡教育中，教師強有力的支持服務，對于學習者開展正常有序的學習十分重要。學習者只有在教師的幫助下，或在與其他同學共同探討問題的基礎上，才可能獲得更好的發(fā)展。[9]學習者在課程學習的過程中，無論是課前、課中還是課后，都希望始終得到教師網(wǎng)上、網(wǎng)下的幫助，特別是網(wǎng)下的幫助更加顯得直接、體貼。故而輔導教師肩負著課前對課程的學習要求、學習內(nèi)容、學習特點、學習方法的引導；課中的助學、導學、督學以及答疑輔導；課后的期末復習指導工作，以保證教學質(zhì)量。

2 多渠道服務

校外學習中心應該廣開服務渠道，才能使學習者獲得更便捷的服務。建立客服中心，學習者可以通過熱線咨詢電話、Email、短信、論壇、QQ、博客等多種渠道獲得學習支持服務。熱線咨詢電話每天24小時開通，隨時解答學習者的電話咨詢；通過Email發(fā)送復習資料到學習者個人郵箱；利用短信給學習者發(fā)送溫馨提示；通過論壇、QQ和博客促進師—生、生—生之間的互動與互助?？头行臑閷W習者提供的支持服務，要彰顯即時、直接、周到、細心和熱情，充分體現(xiàn)人文關懷。

3 個性化服務

所謂個性化服務，一方面支持服務內(nèi)容和項目可以做到讓學習者進行個性化的自由選擇；另一方面，學習支持服務系統(tǒng)能為學習者提供更加個性化的資料。校外學習中心為學習者提供的最好支持服務必定是多樣化的，能滿足學習者個性化需求的。他為學習者提供選課建議，在課前與學習者聯(lián)系，回答學習者有關學習技巧等問題。這些幫助，對于學習者的成功學習發(fā)揮非常關鍵作用。英國開放大學研究發(fā)現(xiàn)，在一年之中，如果給一個學習者三次有效的回應或者學習支持方面的幫助，學習者的保持率將上升5%～7%。

4 針對性服務

網(wǎng)絡教育的目標是幫助學習者全面成長，為此，應該將教育的目標與人的全面發(fā)展聯(lián)系起來，這包括為學習者提供獲取知識、學會反思的機會；為學習者提供學以致用的實踐和創(chuàng)造的機會，讓學習者學會做人，成為有價值的人。[10]校外學習中心針對此目標，通過培訓和講座的形式，開設創(chuàng)業(yè)教育、職業(yè)技能和職業(yè)能力等方面的課程，打破學歷教育與非學歷教育的界限，使其無縫連接，讓學習者獲得更多的知識，使他們不但學到課程，拿到文憑，還能提高工作能力和職業(yè)水準。

5 開放性服務

開放性服務是指服務時空的開放。在時間上，體現(xiàn)及時性和開放性。設計成“24×7”模式，學習者能一天24小時、一周7天得到學習支持服務。這就意味著學習者可以在他方便的任何時候得到服務，這是一種高水準的服務，是學習支持服務系統(tǒng)一個發(fā)展策略和發(fā)展方向。

五 交流與溝通

只有交流，才能互相了解；只有溝通，才能協(xié)助互助。溝通能力決定團隊的戰(zhàn)斗力。一個校外學習中心辦得好不好，是否符合網(wǎng)絡教育學院的辦學要求，關鍵在于網(wǎng)絡教育學院對學習中心的日常溝通、指導的渠道是否暢通、監(jiān)督是否落實到位。雙方應該互動，互相主動交流，互相主動溝通。學習中心通過與網(wǎng)院的交流與溝通，了解網(wǎng)絡教育的基本理念，服務特色以及網(wǎng)院的專業(yè)特色，充分理解網(wǎng)院的意圖和發(fā)展思路，有心得地比照著去做。在遇到問題時，及時與網(wǎng)院有關部門取得聯(lián)系，及時請示、匯報、以避免走彎路，向?qū)W習者做出符合規(guī)定的承諾。同時，與其他校外學習中心互相交流、互相溝通、互相學習、互相促進，以實現(xiàn)雙贏。

六 合作與共贏

隨著網(wǎng)絡教育內(nèi)容和教育形式的改變，校外學習中心的工作內(nèi)涵正在發(fā)生變化。過去網(wǎng)絡教育只被定為學歷教育，現(xiàn)在要大力發(fā)展非學歷教育。加強行業(yè)辦學、企業(yè)辦學，比較容易體現(xiàn)應用型人才的培養(yǎng)；與行業(yè)企業(yè)合作，并借助他們先進的運作體制和技術支持，為網(wǎng)絡教育的運作注入新鮮血液。[11]

校外學習中心可依托行業(yè)企業(yè)背景，挖掘職業(yè)培訓市場的潛力，開展各類職工培訓、勞動力培訓和職業(yè)資格培訓。同時亦可考慮與行業(yè)企業(yè)進行訂單式培養(yǎng)：考慮行業(yè)企業(yè)的情況開設一些課程；授課時涉及關鍵技術，可邀請行業(yè)企業(yè)的高級管理人員和技術人員到學習中心授課；行業(yè)企業(yè)參與畢業(yè)考核；企業(yè)提供學習者實習機會，通過校企合作，充分利用現(xiàn)代遠程教育手段和企業(yè)的資源優(yōu)勢，培養(yǎng)行業(yè)企業(yè)所需人才。

七 結(jié)束語

網(wǎng)絡教育校外學習中心的建設和管理，關鍵是抓服務、抓管理、抓質(zhì)量。服務是根本，管理是保障，質(zhì)量是目標。無論是學歷教育還是非學歷教育，網(wǎng)絡教育校外學習中心在學習型社區(qū)教育體系和學習型組織教育體系中都能發(fā)揮重要作用。

參考文獻

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