李明秀,李秋煥

摘要:隨著高等教育事業(yè)的快速發(fā)展,高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,為提升學(xué)校形象,爭創(chuàng)高水平大學(xué)競爭異常激烈,在這種新形式下對高校財(cái)務(wù)工作提出了新的要求,高校財(cái)務(wù)的職能必須從單一的會(huì)計(jì)職能向理財(cái)和服務(wù)領(lǐng)域拓展,高校財(cái)務(wù)工作必須堅(jiān)持以服務(wù)求支持,以貢獻(xiàn)求發(fā)展的新理念。

關(guān)鍵詞:高校;財(cái)務(wù);服務(wù)

收稿日期:2009-11-03

作者簡介:李明秀(1955-),女,山東金鄉(xiāng)人,山東科技大學(xué),財(cái)務(wù)部主任,高級會(huì)計(jì)師,研究方向:財(cái)務(wù)管理與核算。

一、服務(wù)在高校財(cái)務(wù)工作中的重要性

(一)創(chuàng)造更多價(jià)值的需要

教育是知識產(chǎn)業(yè),是服務(wù)業(yè)的組成部分,它除了對國民經(jīng)濟(jì)的增長有直接拉動(dòng)作用之外,還可以帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,對國民生產(chǎn)總值的增長起到了間接的促進(jìn)作用。因此,高校在創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的同時(shí),也在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值。從這個(gè)角度來說,作為高校重要組成部分的財(cái)務(wù)部門,做好服務(wù)工作,就是做好本職工作。

另一方面,高校的投資主體是政府、受教育者、社會(huì)力量等,這些是財(cái)務(wù)部門直接面對的客戶,為他們提供優(yōu)良的服務(wù),也就是使投資者的利益(主要是社會(huì)效益,也包括經(jīng)濟(jì)利益。)最大化。這對財(cái)務(wù)處來說,就是要通過自身的服務(wù),使投資者的資金能得以有效的利用,理好財(cái),當(dāng)好家,讓投資者感到滿意、放心,以此來吸引更多的投資者,走上良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展道路。從這個(gè)角度出發(fā),財(cái)務(wù)部門的優(yōu)良服務(wù),可以吸引到更多的資金,創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

教師是財(cái)務(wù)部門服務(wù)的最主要對象,是高校創(chuàng)造價(jià)值的主體。對他們而言,時(shí)間是最寶貴的資源,在同樣的時(shí)間里,他們可以比一般人創(chuàng)造出更高的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。而對教師而言,涉及財(cái)務(wù)方面的事又比較繁瑣、比較費(fèi)時(shí),如果財(cái)務(wù)人員能為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就能為教師贏得更多的時(shí)間從事教學(xué)、科研工作,從而創(chuàng)造更多價(jià)值。

(二)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的需要

服務(wù)是管理的延伸和深化。規(guī)范化管理達(dá)到一定的程度,要進(jìn)一步提高管理水平時(shí),自然就會(huì)提出"服務(wù)"的概念,高質(zhì)量的管理離不開高質(zhì)量的服務(wù)。

管理的最高境界是沒有管理的管理。這種管理把人的因素放在首要位置,注重啟迪人們自己管理自己的主體性和自覺性,人人參與管理,大家既是決策的決策主體,又是該決策的執(zhí)行主體。上下級之間、員工之間高度和諧,在親切、融洽的氣氛中,共生共存,榮辱與共,形成有很強(qiáng)凝聚力的群體。從上述特征中,我們可以看出這是一種人與人之間相互平等、相互服務(wù)的人際關(guān)系。

實(shí)際上,服務(wù)活動(dòng)是被服務(wù)對象參與性很強(qiáng)的活動(dòng)。在實(shí)際工作中,我們也能感覺到,如果我們給廣大師生員工提供良好的服務(wù),就容易與他們達(dá)成良好溝通,也就容易產(chǎn)生信任感,使管理變得容易進(jìn)行。如果我們能提供更高質(zhì)量的、更寬泛的服務(wù),讓廣大師生員工能夠知曉我們的財(cái)務(wù)政策,就可以讓他們逐步地參與到我們的管理中來,最終實(shí)現(xiàn)沒有管理的管理。

二、高校財(cái)務(wù)領(lǐng)域服務(wù)的特性

(一)無形性

服務(wù)是無形的,所以服務(wù)是不可儲存的。它是一種在特定時(shí)間內(nèi)的需要,一旦錯(cuò)過了,服務(wù)就會(huì)消失,同樣,一旦提供了劣質(zhì)服務(wù),往往是難以挽回,既使有再好的補(bǔ)救措施,也常常事倍功半,所以,我們財(cái)會(huì)人員應(yīng)該認(rèn)真對待每一次服務(wù)工作,努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),以防不可挽救的劣質(zhì)服務(wù)的發(fā)生。

(二)差異性

服務(wù)具有極大的差異性或可變性。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量取決于由誰來提供以及在何時(shí)、 何地和以何種方式來提供。所以, 服務(wù)人員能力、 素質(zhì)、 經(jīng)歷和其他方面的各種因素都會(huì)使不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)存在著很大的差異。例如, 由于對財(cái)務(wù)政策的理解和把握的不同, 會(huì)出現(xiàn)同一事情在某人那里行不通, 而在另外人那里就可以辦到的現(xiàn)象。另一方面, 即使同一服務(wù)人員, 由于他不可能被訓(xùn)練成像機(jī)器人那樣只有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作而沒有變化, 其在不同的時(shí)期, 不同的情緒下, 所提供的服務(wù)也會(huì)存在差異。

(三)知識性

財(cái)會(huì)人員在給師生員工提供服務(wù)時(shí),他提供的是一種專業(yè)性的、知識性的服務(wù)。在高等教育大發(fā)展的今天,財(cái)會(huì)人員不僅僅要提供諸如記賬、報(bào)銷之類的會(huì)計(jì)服務(wù),更要提供財(cái)務(wù)分析、投資建議、融資渠道等理財(cái)類服務(wù)。這些都需要財(cái)會(huì)人員具有扎實(shí)的會(huì)計(jì)、金融、投資、經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面的知識。同時(shí),由于會(huì)計(jì)電算化的運(yùn)用,財(cái)會(huì)人員還須具備一定的計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的知識和能力。

三、如何提高服務(wù)質(zhì)量

從服務(wù)的特性可以看出,服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是很復(fù)雜的事情。根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn),口碑或者廣告宣傳,我們的服務(wù)對象會(huì)預(yù)先形成所謂的"預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量",而且這種"預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量"會(huì)帶有極大的個(gè)體化特征,即每個(gè)人的期望值是不同的。然后,他們會(huì)在此基礎(chǔ)上選擇服務(wù)的提供者,在接受服務(wù)的過程中、接受服務(wù)后,形成"感知的服務(wù)質(zhì)量",再把感知的服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較,如果感知的服務(wù)質(zhì)量超過了他們期望,他們就會(huì)感到愉悅或驚喜,這就是高質(zhì)量的服務(wù);如果感知的服務(wù)質(zhì)量接近于他們的期望,他們就會(huì)感到滿足,這就是滿意的服務(wù);如果感知的服務(wù)質(zhì)量低于他們的期望,他們就會(huì)感到不可接受,這就是劣質(zhì)的服務(wù)。

如何提高服務(wù)質(zhì)量,我們可以通過以下幾個(gè)方面來努力:

(一)加強(qiáng)思想教育,樹立服務(wù)意識

“你可以達(dá)到成功的最高峰,也可以停頓在無望的悲嘆中,而這一切都取決于你擁有怎么的意念。”可以說,意識是靈魂,有了強(qiáng)烈的服務(wù)意識才會(huì)提高響應(yīng)性和移情性,在日常工作中自覺地作出服務(wù)行為,為師生員工提供高質(zhì)量的服務(wù)。

我們知道:"人之所以采取某種特定行為是由其動(dòng)機(jī)所決定的,動(dòng)機(jī)是由人的內(nèi)在需要所引起的,而需要是可以通過教育培養(yǎng)產(chǎn)生的。因此,我們可以利用各種渠道、各種場合,通過不斷地對員工進(jìn)行思想教育,幫助其樹立服務(wù)意識,在其思想深處真正形成服務(wù)是高校財(cái)務(wù)工作的重要內(nèi)容的概念,從而促其產(chǎn)生服務(wù)動(dòng)機(jī),自覺地作出服務(wù)行為。

當(dāng)然,在教育員工之前,領(lǐng)導(dǎo)首先要牢固樹立服務(wù)意識。只有這樣,才會(huì)根據(jù)師生員工的期望,確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理措施,教育才會(huì)行之有效。也只有領(lǐng)導(dǎo)能以身作則,起表率作用,教育才會(huì)起事半功倍的作用。

(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高服務(wù)水平

有了服務(wù)意識,有了服務(wù)行為,沒有高水平的業(yè)務(wù),仍然不能提供高質(zhì)量的服務(wù)。高水平的服務(wù)來自高水平的業(yè)務(wù)知識,來自于嫻熟的業(yè)務(wù)處理能力。

財(cái)務(wù)工作是專業(yè)性很強(qiáng)的工作,需要有會(huì)計(jì)、審計(jì)、金融投資、經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面專門知識。而且,由于市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善,改革的不斷深化,我國的會(huì)計(jì)制度、金融體系、投資方式等等也在不斷地變革。同時(shí),還需要相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律、財(cái)政稅務(wù)、貨幣銀行、國際貿(mào)易等方面的知識。因此,財(cái)會(huì)人員還需進(jìn)行不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力更新知識。

(三)加強(qiáng)科學(xué)管理,提高服務(wù)效率、

在服務(wù)業(yè)中,有個(gè)重要問題,就是等候或“排隊(duì)”問題。等候是枯燥乏味、令人懊惱的事,解決等候問題有許多方法,但是最好的方法還是實(shí)實(shí)在在地縮短等候時(shí)間?？s短等候時(shí)間有兩條途徑,一是加快員工的服務(wù)速度 (這很有限);二是改進(jìn)服務(wù)流程,減少服務(wù)環(huán)節(jié)。注:每個(gè)單位可以結(jié)合自身的工作情況,制訂提高服務(wù)效率的有效措施。同時(shí),大力宣傳國家的財(cái)經(jīng)法規(guī)政策及單位的內(nèi)部報(bào)銷制度,使每個(gè)教職工都能了解相關(guān)政策及報(bào)銷手續(xù),做到以上,可以很有效的提高服務(wù)效率、增進(jìn)辦事效率。

(四)加強(qiáng)有形化建設(shè),硬化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

有形的環(huán)境條件是服務(wù)人員對師生員工更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn),具體反映在服務(wù)環(huán)境是否潔凈、舒適,服務(wù)人員是否衣著得體、整潔,設(shè)備是否先進(jìn)服務(wù)是否與先進(jìn)的設(shè)備相匹配,服務(wù)人員是否有禮貌、值得信賴,服務(wù)人員對待師生員工是否一視同仁,是否有明確的服務(wù)承諾、考核標(biāo)準(zhǔn)等等。這些都影響著他們對服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此,加強(qiáng)服務(wù)的有形化建設(shè)有助于其服務(wù)質(zhì)量的提高。

(五)正確處理服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系

高校的財(cái)務(wù)服務(wù)與一般的服務(wù)有著明顯的區(qū)別,那就是高校財(cái)務(wù)除了要提供服務(wù)外,還有一個(gè)很重要的任務(wù)就是會(huì)計(jì)監(jiān)督。這是財(cái)務(wù)的行業(yè)性質(zhì)所決定的。

財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)服務(wù)是相互依存,相互制約的。監(jiān)督是服務(wù)的前提和基礎(chǔ),沒有監(jiān)督,財(cái)經(jīng)法規(guī)、財(cái)務(wù)政策就不能得到貫徹落實(shí),就失去了會(huì)計(jì)的基本職能,這樣的服務(wù)也就成了無源之水、無本之木。財(cái)務(wù)服務(wù)是財(cái)務(wù)管理的深化和提升,沒有服務(wù)的監(jiān)督管理是不能長久生存的,因?yàn)橐坏┪覀兎?wù)人員與師生員工產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛質(zhì),是難以進(jìn)行監(jiān)督管理的。因此,我們不能因?yàn)槟硶r(shí)強(qiáng)調(diào)了監(jiān)督而放棄服務(wù),也不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)了服務(wù),而不顧財(cái)經(jīng)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定隨意報(bào)銷、轉(zhuǎn)賬、提供信息等,忽視或淡化了財(cái)務(wù)監(jiān)督管理。

總之,高校會(huì)計(jì)人員,是為滿足廣大師生員工的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)提供服務(wù)的,擔(dān)負(fù)著“服務(wù)育人”的責(zé)任,為此,會(huì)計(jì)人員要時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨,杜絕“臉難看,事難辦”的衙門作風(fēng),講究工作的方式與方法,把以人為本的理念貫穿工作的始終,即對國家、學(xué)校負(fù)責(zé)、又為師生做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)踐證明,在堅(jiān)持原則的同時(shí),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做好高校會(huì)計(jì)工作的前提。

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[責(zé)任編輯:秦慧杰]