張志娜 鄧 俊

【摘要】：情緒智力的研究日益成熟，在人們成長(zhǎng)和成功過程中的重要作用越來越受到人們的重視。研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力對(duì)員工的組織績(jī)效也有著重要的影響。本文主要是分析知識(shí)型員工的情緒智力。知識(shí)型員工逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其情緒智力的高低直接影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

【關(guān)鍵詞】：知識(shí)型員工情緒智力情緒識(shí)別

一引言

在全球競(jìng)爭(zhēng)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的可持續(xù)成長(zhǎng)和發(fā)展，從根本上取決于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，知識(shí)的創(chuàng)造、利用與增值，資源的合理配置，最終都要靠知識(shí)的載體——知識(shí)型員工來實(shí)現(xiàn)。于是，可以推出知識(shí)正在取代資金而一躍成為壘球企業(yè)的推動(dòng)力。然而，知識(shí)僅是企業(yè)兩項(xiàng)最重要的資產(chǎn)中的第一項(xiàng)，更為重要的是，由感覺、信念、認(rèn)知和價(jià)值觀等隱性資源所構(gòu)成的“情緒智力資本”。如何對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行情緒管理，則成了各個(gè)企業(yè)普遍關(guān)注的問題。

二理論綜述

(一)知識(shí)型員工的概述

“知識(shí)型員工”是美國(guó)學(xué)者彼得德魯克發(fā)明的，指的是“那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念，利用知識(shí)或信息工作的人?！逼鋵?shí)當(dāng)時(shí)他指的是某個(gè)經(jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理。在今天，知識(shí)型員工實(shí)際上已經(jīng)被擴(kuò)大到大多數(shù)白領(lǐng)。

作為知識(shí)承載者、所有者的知識(shí)型員工，他們所從事的是以知識(shí)和技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新為主的生產(chǎn)管理活動(dòng)，本身具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，這種能力是為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，促使企業(yè)騰飛的原動(dòng)力。

知識(shí)型員工的特點(diǎn)，用一句話來概括就是：作為追求自主性、個(gè)體化、多樣化和創(chuàng)新精神的員工群體，激勵(lì)他們的動(dòng)力更多的來自工作的內(nèi)在報(bào)酬本身。具體表現(xiàn)為：個(gè)人素質(zhì)高，自主性強(qiáng)，有很高價(jià)值的創(chuàng)造性勞動(dòng)；勞動(dòng)過程難以監(jiān)控，勞動(dòng)成果難于衡量，強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)愿望。

(二)情緒智力概述

情緒智力的概念是由美國(guó)耶魯大學(xué)的薩洛維(saiove)和新罕布什爾大學(xué)的瑪依爾(Mayer)提出的，最初是指“個(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力”。后來提出的情緒智力是指“覺察情緒的能力，運(yùn)用并產(chǎn)生情緒以協(xié)助思維的能力，理解情緒和情緒知識(shí)的能力，以及調(diào)節(jié)情緒以促進(jìn)情緒和智力的發(fā)展的能力”。至于情緒智力與情緒的關(guān)系，Salovey與Mayer的定義焦點(diǎn)在于日常生活的情緒推理中的復(fù)雜、交錯(cuò)的智力。他們假定，對(duì)絕大多數(shù)健康的個(gè)體，情緒傳達(dá)了個(gè)人與世界的關(guān)系的知識(shí)

Goleman(1995)將情緒智力界定為五個(gè)方面：(1)認(rèn)識(shí)自己情緒的能力，(2)妥善管理自己情緒的能力-(3)自我激勵(lì)的能力，(4)理解他人情緒的能力，(5)人際關(guān)系的管理能力。他認(rèn)為情緒智力對(duì)個(gè)體成就的作用比智力的作用更大，而且可通過經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練得到明顯的提高。情緒智力是一個(gè)業(yè)績(jī)突出的工人與一個(gè)普通人相區(qū)別的關(guān)鍵所在，它的作用比專業(yè)技能和認(rèn)知能力聯(lián)合起來的作用更大。

三情緒智力管理

人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。因此，情緒管理應(yīng)該是管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這種認(rèn)識(shí)對(duì)企業(yè)中的知識(shí)員工管理來說尤為重要。對(duì)靠四肢完成工作的員工來說，負(fù)面的情緒也許還能把機(jī)器上的螺絲擰緊，還能完成流水線上分配的工作。但對(duì)用大腦處理信息、創(chuàng)造知識(shí)的員工來說，情緒的高低就會(huì)使其創(chuàng)新能力大打折扣。經(jīng)理人員可以把專利，客戶檔案鎖在保險(xiǎn)柜里，但不可能把存在員工腦子里的隱性知識(shí)挖出來?！﹩T工因不良的情緒因素而憤然離去，這些知識(shí)也就不翼而飛了。員工的積極情緒是企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力。由此可見，知識(shí)型員工情緒智力的管理，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。

(一)情緒識(shí)別

當(dāng)員工與他人相互交往的時(shí)候，不管是不是面對(duì)面，員工都正在不斷地表達(dá)著情緒，同時(shí)也正在觀察并解釋對(duì)方做出的表情。情緒識(shí)別就是通過分析表情及其發(fā)生情境等因素了解表情的性質(zhì)和含義。情緒識(shí)別實(shí)際上并不是針對(duì)表情本身的，而是針對(duì)它背后的意義。在交往的過程中，既可識(shí)別別人的情緒，也可識(shí)別自己的情緒。

情緒包括積極情緒和消極情緒。凡是對(duì)人的行為起到促進(jìn)、增力作用的情緒稱為積極情緒。對(duì)企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展有利的正面情緒有：執(zhí)著精神；挑戰(zhàn)；激情；獻(xiàn)身精神；決心；喜悅；愛心；自豪感；欲望，信任。凡是對(duì)人的行為具有削弱、減力作用的情緒我們稱為消極情緒。通過情緒識(shí)別，員工確定自己當(dāng)前的情緒。對(duì)企業(yè)創(chuàng)新和成長(zhǎng)不利的負(fù)面情緒有：恐懼；憤怒；無動(dòng)于衷，壓抑，焦慮；敵意；嫉妒；貪婪。自私；憎恨。

(二)情緒處理

確定了自己當(dāng)前的情緒后，接下來就是要鼓勵(lì)員工敢于去面對(duì)，而不應(yīng)該壓抑情緒。如果員工長(zhǎng)期壓抑情緒，而不適當(dāng)處理自己的情緒，尤其是消極情緒，往往會(huì)對(duì)其人格及工作都帶來巨大的損失。無論是何種情緒，在面對(duì)的時(shí)候，首先要保持心態(tài)平靜，戒驕戒躁。當(dāng)員工出現(xiàn)積極情緒，而這種情緒刺激了他們創(chuàng)造力的產(chǎn)生，那么我們可以放任員工保留這種情緒，不需要采取任何措施。若是積極情緒使得員工過于興奮，而降低了工作效率，我們可以視情況而定。因?yàn)檫@種情緒雖然暫時(shí)降低了工作效率，但是活躍了工作氛圍，有利于以后工作效率的提高。當(dāng)員工出現(xiàn)消極情緒時(shí)，我們就要及時(shí)和他們進(jìn)行溝通，找出問題的根源，共同商量解決煩擾的問題，消除他們的這種情緒，避免殃及其他員工，造成更大的損失。

無論員工出現(xiàn)了積極情緒還是消極情緒，我們都應(yīng)該追本溯源，了解情緒產(chǎn)生的原因。對(duì)于積極情緒，以后可以實(shí)行正強(qiáng)化，調(diào)節(jié)工作氛圍，提高效率，對(duì)于消極情緒，則實(shí)行負(fù)強(qiáng)化，盡量避免其出現(xiàn)。

(三)情緒穩(wěn)定

不管是對(duì)員工的情緒識(shí)別，情緒處理，最終的目的是實(shí)現(xiàn)情緒穩(wěn)定，盡量避免員工情緒大喜大悲，極度不穩(wěn)定的狀態(tài)出現(xiàn)。經(jīng)過實(shí)踐證明，人的情緒不穩(wěn)，嚴(yán)重影響員工的工作績(jī)效。我們要對(duì)員工進(jìn)行情緒智力培訓(xùn)，學(xué)會(huì)如何控制情緒，做情緒的主人。在不同的場(chǎng)合，表現(xiàn)不同的情緒-與不同的人溝通，表現(xiàn)不同的情緒。達(dá)到提高員工情緒智力的目的，最終實(shí)現(xiàn)提高組織績(jī)效。

四情緒智力價(jià)值分析

情緒智力理論的發(fā)展，使很多學(xué)者探索它在組織學(xué)領(lǐng)域的作用。研究發(fā)現(xiàn)，情緒智力對(duì)組織的發(fā)展、組織氛圍和組織績(jī)效有影響，還為組織甄選，人力開發(fā)、晉升體系及職業(yè)規(guī)劃提供了新的思路。

(一)情緒智力對(duì)工作績(jī)效的影響

員工的情緒智力對(duì)共7-~E績(jī)效產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)是，通過調(diào)整員工的狀態(tài)使其更加理性地投入工作。高情緒智力的員工，善于控制自己的情緒并進(jìn)行自我激勵(lì)，相對(duì)于低情緒智力的員工。他們更少地將不愉快的情緒帶人工作中，在遭遇挫折時(shí)，有更強(qiáng)的心理承受能力，并鼓勵(lì)自己將工作做的更好情緒智力在領(lǐng)導(dǎo)有效性中起重要作用，最有效的領(lǐng)導(dǎo)者能有效解決組織沖突、協(xié)調(diào)成員關(guān)系、改善組織氛圍。Hoop和Abraham指出情緒智力高的員工往往具有更好的團(tuán)隊(duì)精神，善于與人合作、與人溝通從而使工作更容易完成，因此員工的情緒智力與工作績(jī)效具有直接關(guān)系。

(二)情緒智力的其他影響

情緒智力高的員工通過有效的調(diào)節(jié)和管理自己的情緒，可以改善、增進(jìn)與同事和上級(jí)的關(guān)系，為自己營(yíng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，從而提高工作滿意度、組織忠誠(chéng)度。

情緒智力通過影響工作壓力來進(jìn)而影響工作倦怠，高情緒智力者由于能夠更好的調(diào)節(jié)和控制情緒，因而能減緩壓力，從而減輕工作倦?。环粗颓榫w智力者由于調(diào)節(jié)和控制情緒能力比較低，感受到得工作壓力更大，進(jìn)而更容易出現(xiàn)工作倦怠。

五結(jié)論

通過相關(guān)研究和管理實(shí)踐，組織管理者認(rèn)識(shí)到員工情緒智力水平對(duì)組織業(yè)績(jī)、工作效率和效益有極大的影響。于是很多企業(yè)轉(zhuǎn)變理念，通過“人際技能”培訓(xùn)、“人際敏感性”訓(xùn)練來提高管理者的情緒智力能力，為員工設(shè)立“情緒發(fā)泄控制室”來及時(shí)疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)化和控制員工的情緒，加強(qiáng)與員工的溝通，創(chuàng)造良好的文化環(huán)境和精神氛圍，進(jìn)而促進(jìn)組織的發(fā)展。同時(shí)，很多企業(yè)拋棄了以傳統(tǒng)智力測(cè)驗(yàn)選拔人才的方法，轉(zhuǎn)向以情緒智力為基礎(chǔ)的招聘方式來選拔、安置員工。另外，還有一些企業(yè)將員工的情緒智力培訓(xùn)納入員工職業(yè)生涯規(guī)劃和組織的發(fā)展計(jì)劃中。