謝　妮　廖志高

摘 要 針對(duì)電費(fèi)未達(dá)賬的的增加和存在，嚴(yán)重影響到電費(fèi)實(shí)收數(shù)量的準(zhǔn)確性，造成很多客戶實(shí)際已交納電費(fèi)但賬面還顯示欠費(fèi)，引起客戶的不滿和投訴的不利情況，本文通過(guò)現(xiàn)代化管理方法和理論，圍繞安全生產(chǎn)目標(biāo)，取得了行之有效的成果。

關(guān)鍵詞 電費(fèi) QC 未達(dá)賬

中圖分類號(hào)：TM712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

自從2003年以來(lái)，每月未達(dá)賬的數(shù)量在不斷增加，至今已累計(jì)有一百多萬(wàn)的未達(dá)賬，由于電費(fèi)未達(dá)賬的的增加和存在，嚴(yán)重影響到電費(fèi)實(shí)收數(shù)量的準(zhǔn)確性，由于電費(fèi)未達(dá)賬的的增加和存在，造成很多客戶實(shí)際已交納電費(fèi)但賬面還顯示欠費(fèi)，引起客戶的不滿和投訴。為解決上述問(wèn)題，柳州供電局特成立電費(fèi)未達(dá)賬項(xiàng)目QC小組，并找出一套切實(shí)可行的方案，以防同類事件再度發(fā)生。

一、現(xiàn)狀調(diào)查

未達(dá)賬是指當(dāng)月的銀行進(jìn)賬單由于某種原因而不能當(dāng)月及時(shí)入賬，由財(cái)務(wù)科整理好制成復(fù)印件，留以后待查的銀行進(jìn)賬單。通過(guò)歸納整理，我們總結(jié)出以下未達(dá)賬清單表，可以看出，2007年初未達(dá)賬賬面余額有103筆，金額為1497278.97元,未達(dá)賬的產(chǎn)生有四種情況，分別是可通知客戶的電費(fèi)，無(wú)法通知客戶的電費(fèi)，工程款、貼費(fèi)，不合格、不規(guī)范需財(cái)務(wù)科查清的進(jìn)賬單，需采用不同的解決辦法。

而在舊賬還存在的情況下，2007年1月又新增了未達(dá)賬7筆，金額為263934.27元，為了避免產(chǎn)生更多的未達(dá)賬，必須要采取措施清理這些未達(dá)賬。

二、造成主要原因

通過(guò)開(kāi)會(huì)研究和征求各部門意見(jiàn)，分析討論找出產(chǎn)生未達(dá)賬的三大原因，其中客戶方面和銀行方面是主要原因。

（一）客戶方面。

1．有些客戶（大部分是房開(kāi)物業(yè)管理公司）的轉(zhuǎn)賬支票包括幾十戶或幾百戶電費(fèi)清單數(shù)據(jù)，這些電費(fèi)主要是房開(kāi)公司的路燈用電、門衛(wèi)用電、車庫(kù)用電及宿舍單元口用電，由于無(wú)法辦存折，用電戶數(shù)多，房開(kāi)公司每月轉(zhuǎn)賬后，都必須派人來(lái)供電局提交所有電表的電費(fèi)清單，否則無(wú)法結(jié)清電費(fèi)，由于不是每個(gè)房開(kāi)公司都及時(shí)派人來(lái)清理電費(fèi)，這些支票只好暫掛；

2．客戶轉(zhuǎn)賬付電費(fèi)未注明戶號(hào)，經(jīng)收費(fèi)人員從三方面查詢（包括從付款人賬號(hào)查詢、付款人戶名查詢、轉(zhuǎn)賬客戶檔案查詢）仍未找出戶號(hào)的支票只能暫掛。

3．有些轉(zhuǎn)賬支票雖然注明戶號(hào)，但轉(zhuǎn)賬的金額與其注明戶號(hào)的電費(fèi)金額不符，無(wú)法入賬，這類客戶主要有兩種情況：一種是一筆電費(fèi)同一個(gè)單位分幾筆金額轉(zhuǎn)賬，另一種是一筆電費(fèi)分幾個(gè)單位分別轉(zhuǎn)賬。這些支票只有等客戶交代清楚才能入賬；

4．有些客戶在轉(zhuǎn)賬時(shí)把戶號(hào)寫錯(cuò)，有時(shí)少寫一位數(shù)，有時(shí)多寫一位數(shù)，有時(shí)寫錯(cuò)一位數(shù)，這些類型的支票都無(wú)法及時(shí)入賬。

（二）銀行方面。

1．銀行并沒(méi)有配合好手工托收這項(xiàng)業(yè)務(wù)，電費(fèi)班在每筆手工托收電費(fèi)都附有電費(fèi)清單，托收憑證上也注明戶號(hào)，但銀行返回的進(jìn)賬單仍有一部分未注明戶號(hào)，或者是沒(méi)有把托收憑證附上，造成這些支票不能及時(shí)入賬；

2．客戶在轉(zhuǎn)賬時(shí)已注明戶號(hào)，但銀行返回的進(jìn)賬單并沒(méi)有提供客戶信息，造成客戶對(duì)供電局產(chǎn)生矛盾和意見(jiàn)，并且電費(fèi)不能及時(shí)結(jié)清；

3．銀行返回的進(jìn)賬單中有重復(fù)和不規(guī)范現(xiàn)象，容易造成賬面混亂，這些進(jìn)賬單都必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)科查清才能入賬；

4．銀行在每月的最后一天沒(méi)有及時(shí)把進(jìn)賬單送到供電局，造成當(dāng)月電費(fèi)不能入當(dāng)月的賬。

（三）管理不完善原因。

1．工作人員技術(shù)水平低，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富；

2．工作人員責(zé)任心不強(qiáng)；

3．在有暫收款的未達(dá)賬中，電費(fèi)班與財(cái)務(wù)科的沖賬記錄沒(méi)有同步，造成兩個(gè)部門暫收款賬目不符。

三、對(duì)策與措施

清理這些未達(dá)賬的目標(biāo)值設(shè)定為把歷年存在的未達(dá)賬1497278．97元和當(dāng)年產(chǎn)生的未達(dá)賬263934.27元清理為零。為此我們制定了切實(shí)可行的方案，并制定下列對(duì)策和措施：

1．對(duì)多客戶轉(zhuǎn)賬單，我們采取打114查號(hào)臺(tái)和平時(shí)工作積累，收集各房開(kāi)公司或物業(yè)公司電話號(hào)碼，做到進(jìn)賬單一收到，立即通知客戶，要求客戶通過(guò)發(fā)傳真的形式把多客戶的戶號(hào)和電費(fèi)金額數(shù)據(jù)傳送到電費(fèi)班及時(shí)銷賬，這樣不僅給客戶，同時(shí)也給電費(fèi)回收節(jié)約時(shí)間，從而提高了中小客戶的電費(fèi)回收率；

2．對(duì)沒(méi)有戶號(hào)的進(jìn)賬單，我們先從三方面（戶名、賬號(hào)、庫(kù)存戶號(hào)檔案）查詢，如果這三方面還未查出，我們通過(guò)和該客戶的開(kāi)戶銀行聯(lián)系或打114查號(hào)臺(tái)查出電話號(hào)碼，再和客戶聯(lián)系得出戶號(hào)及時(shí)銷賬，由過(guò)去被動(dòng)局面改為主動(dòng)局面，主動(dòng)和客戶聯(lián)系，效果顯著。

3．針對(duì)由于銀行原因造成進(jìn)賬單沒(méi)有戶號(hào)，我們客戶中心領(lǐng)導(dǎo)積極和各銀行交涉，目前這種狀況有所改善。

4．對(duì)未達(dá)賬有重復(fù)現(xiàn)象，我們電費(fèi)班積極和財(cái)務(wù)科溝通，共同協(xié)作，對(duì)存在有疑問(wèn)的進(jìn)賬單，共同到檔案室查賬，共同分析，查出不少由于工作失誤造成的重復(fù)現(xiàn)象等。

四、結(jié)論

通過(guò)對(duì)以上對(duì)策的實(shí)施，我們達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)：把歷年存在的未達(dá)賬1497278.97元和當(dāng)年產(chǎn)生的未達(dá)賬263934.27元清理為零。同時(shí)，電費(fèi)班QC小組從2007年2月開(kāi)始運(yùn)用QC的理論和方法,已圓滿完成陳年未達(dá)賬（2003年～2006年）的清理工作。在清理過(guò)程中，對(duì)未達(dá)賬進(jìn)行原因分析，并針對(duì)這些原因逐一找出對(duì)策和方法，取得良好效果，把當(dāng)月產(chǎn)生的電費(fèi)未達(dá)賬都能在下月及時(shí)入賬，在以后的工作中，我們將把此理論和方法運(yùn)用到處理其他問(wèn)題中去。

（作者單位：謝妮，廣西柳州供電局 ；廖志高，廣西工學(xué)院管理工程系）