肖　楠

[摘 要]探討了知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵以及醫(yī)學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的必然性，提出了實(shí)施知識(shí)服務(wù)的原則和對(duì)策，并闡述了濰坊醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館在開(kāi)展知識(shí)服務(wù)方面所做的一些探索。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)學(xué)圖書(shū)館 知識(shí)服務(wù) 服務(wù)模式

作者簡(jiǎn)介：肖楠 ，1981年生，女，碩士，濰坊醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館助理館員。

一、知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)是近年來(lái)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下提出的一種全新的服務(wù)理念，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然。什么是知識(shí)服務(wù)呢? 近年來(lái)，許多專家學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了多方探討。國(guó)家圖書(shū)館館長(zhǎng)詹福瑞在第三屆中美圖書(shū)館合作會(huì)議上提出：“所謂知識(shí)服務(wù)是對(duì)用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程提供知識(shí)服務(wù)，經(jīng)過(guò)析取、重組、創(chuàng)新、集成而形成的符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品，是按照知識(shí)概念體系組織的內(nèi)容信息”?？缕浇淌谡J(rèn)為：“圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館運(yùn)用知識(shí)資源和智慧開(kāi)展的高層次信息服務(wù)。信息服務(wù)是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志的服務(wù)， 信息服務(wù)很大程度上是從工作的對(duì)象出發(fā)的；而知識(shí)服務(wù)主要是從工作的方式出發(fā)的， 是知識(shí)化的服務(wù)?！睆垥粤值葘W(xué)者指出：“知識(shí)服務(wù)是以信息和知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組為基礎(chǔ)， 根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程中， 提供能有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)?！卑苍掠⒃谖恼轮刑岬剑骸爸R(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來(lái)、傳輸出去的過(guò)程， 它是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的服務(wù)。”

綜合上述觀點(diǎn)，知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜索、捕獲、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。它是在實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新的迫切需求下產(chǎn)生的一種新型服務(wù)方式，具有“目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、面向內(nèi)容、解決方案、增值服務(wù)”的基本特征，[1]是對(duì)信息資源更深層次的開(kāi)發(fā)和利用，是針對(duì)用戶需求面向知識(shí)內(nèi)容的更加專業(yè)化、個(gè)性化和自主創(chuàng)新的服務(wù)。

二、圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的必然性

（一）數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境要求開(kāi)展知識(shí)服務(wù)

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，信息資源的數(shù)字化和共享化、信息系統(tǒng)的虛擬化、信息獲取的方便、快捷和大眾化，使得信息的檢索和傳遞也逐漸走向非中間化、非專業(yè)化和非智能化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的推動(dòng)下，各類網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)如雨后春筍萌生、成長(zhǎng)起來(lái)。因特網(wǎng)上的生物醫(yī)學(xué)信息異常豐富，內(nèi)容廣泛，時(shí)效性強(qiáng)，例如有關(guān)人類基因組研究的大型數(shù)據(jù)庫(kù)或網(wǎng)站就有13個(gè)，其數(shù)據(jù)記錄已達(dá)上億條。[2]而且眾多的出版發(fā)行、檢索服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)主持開(kāi)發(fā)的各種虛擬信息系統(tǒng)正將包括文獻(xiàn)信息檢索、傳遞在內(nèi)的信息服務(wù)直接提供給最終用戶，導(dǎo)致學(xué)術(shù)信息交流體系和信息服務(wù)市場(chǎng)的重組。[3]另外，由于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，醫(yī)學(xué)信息用戶自我服務(wù)的能力也在不斷提高，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接獲取自己所需要的信息。這些都將導(dǎo)致高校醫(yī)學(xué)圖書(shū)館喪失掉一部分用戶和市場(chǎng)，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)的壟斷地位將不復(fù)存在。因此，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館必須迅速調(diào)整和充實(shí)其醫(yī)學(xué)信息服務(wù)的內(nèi)容和策略，重新定位其核心能力，使現(xiàn)有信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變，以保證其在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中的社會(huì)貢獻(xiàn)、用戶來(lái)源和市場(chǎng)地位。

（二）用戶信息需求和信息行為的變化要求開(kāi)展知識(shí)服務(wù)

近幾年，由于生命科學(xué)的高度發(fā)展，醫(yī)學(xué)科學(xué)正在向著既高度專深分化，又高度綜合交叉的趨勢(shì)發(fā)展。這使得醫(yī)學(xué)信息用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化。用戶不再是簡(jiǎn)單地獲取文獻(xiàn)，而是如何從繁雜的信息環(huán)境中捕獲和析取所能解決問(wèn)題的信息內(nèi)容，并將這些信息融化和重組為相應(yīng)的知識(shí)或解決的方案。而且隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)科研人員在研究某一課題時(shí)，需要了解多個(gè)科學(xué)領(lǐng)域的成果和發(fā)展現(xiàn)狀，需要盡快查詢國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)科研究動(dòng)態(tài)和最新成果，并且要求能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、連續(xù)地為他們提供所需信息，他們的信息需求往往具有超前意識(shí)。顯然，圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段已經(jīng)很難適應(yīng)專業(yè)化深層次的服務(wù)。

現(xiàn)代信息環(huán)境必然帶來(lái)用戶信息行為的變化。[4]網(wǎng)絡(luò)的快捷和網(wǎng)上海量的醫(yī)學(xué)信息資源使醫(yī)學(xué)研究人員和醫(yī)學(xué)工作者更加樂(lè)意以信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行信息收集、交流、分析、重組和發(fā)布，各種醫(yī)學(xué)知識(shí)型機(jī)構(gòu)和管理部門，正在加強(qiáng)知識(shí)的利用力度，并且尋求建立共享知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的虛擬環(huán)境和支撐機(jī)構(gòu)。在這樣的環(huán)境下，高校醫(yī)學(xué)圖書(shū)館面臨著如何為用戶提供有價(jià)值的關(guān)鍵性服務(wù)的問(wèn)題。

三、醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的對(duì)策

（一）不斷更新觀念

杜威曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館是大學(xué)的心臟”。長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館一直是在校師生獲取文獻(xiàn)信息的中心，但是隨著網(wǎng)絡(luò)信息資源的發(fā)展，用戶獲取信息資源的要求不斷提高，圖書(shū)館以文獻(xiàn)檢索和傳遞為核心的服務(wù)體系被打破，高校圖書(shū)館要想在信息高速發(fā)展的今天確保自己“心臟”、“中心”的地位，就必須打破陳規(guī)，審時(shí)度勢(shì)，超前思維，超前發(fā)展，樹(shù)立產(chǎn)業(yè)觀和效益觀；必須認(rèn)清自身的核心能力不是擁有的文獻(xiàn)資源，而是為社會(huì)提供知識(shí)服務(wù)的能力；必須一切以用戶的需求為中心，逐步由原來(lái)的“資源決定服務(wù)，服務(wù)決定需求”向“需求決定服務(wù)，服務(wù)決定資源”轉(zhuǎn)變。

（二）加強(qiáng)技術(shù)支持

知識(shí)服務(wù)需要新型的技術(shù)支持，現(xiàn)代信息技術(shù)是圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的直接推動(dòng)力，不僅在硬件方面為圖書(shū)館提供了更高速的信息處理設(shè)備及更大容量和更高密度的存儲(chǔ)設(shè)備，而且也為圖書(shū)館提供了更先進(jìn)的信息處理方法和更廣領(lǐng)域、更快捷的通訊環(huán)境。[5]因此，在現(xiàn)代信息環(huán)境下，醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館必須以信息資源為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息處理技術(shù)為依托，用新技術(shù)、新設(shè)備武裝自己。例如，醫(yī)學(xué)圖書(shū)館可以利用導(dǎo)航庫(kù)技術(shù)，將因特網(wǎng)上與某一或某些主題相關(guān)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行集中、分析、篩選、重組，形成用戶便于查找利用的諸如醫(yī)學(xué)專業(yè)信息資源系統(tǒng)、特色專家系統(tǒng)等各種醫(yī)學(xué)信息資源系統(tǒng)；利用網(wǎng)絡(luò)推送技術(shù)，為用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)；利用智能代理技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)，為用戶提供更加智能化、知識(shí)化和專業(yè)化的醫(yī)學(xué)信息搜索引擎；利用多語(yǔ)種信息技術(shù)真正實(shí)現(xiàn)全球知識(shí)的共享，使醫(yī)學(xué)研究人員和醫(yī)學(xué)工作者能及時(shí)而準(zhǔn)確地獲得最前沿、最廣泛的醫(yī)學(xué)信息。[6]

（三）提高館員素質(zhì)

革命導(dǎo)師列寧說(shuō)過(guò)，“圖書(shū)館員是圖書(shū)館的靈魂”，圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)能力和服務(wù)水平的高低取決于服務(wù)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)和形成一批高素質(zhì)的信息人才是加強(qiáng)圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能力的關(guān)鍵。同時(shí)，知識(shí)服務(wù)的目的是給用戶提供“解決問(wèn)題的方案”，這就對(duì)圖書(shū)館員的素質(zhì)提出了更高的要求。因此建立一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)較高而且相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍是每個(gè)醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館的當(dāng)務(wù)之急。這支隊(duì)伍不僅具有外語(yǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)以及某一學(xué)科專業(yè)背景，還必須熟悉圖書(shū)館館藏模式結(jié)構(gòu)和資源利用手段，具有敏銳的信息意識(shí)、較強(qiáng)的信息組織加工及獲取文獻(xiàn)能力。這就要求醫(yī)學(xué)圖書(shū)館一方面要對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行多層次、多門類、多形式的在職培訓(xùn)，建立學(xué)科館員制度，加強(qiáng)對(duì)各科專業(yè)信息的了解和把握；另一方面要建立嚴(yán)格的人才引進(jìn)制度，注重對(duì)各學(xué)科專業(yè)人才的引進(jìn)；再一方面要建立合理的管理制度，為員工創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、和諧的工作氛圍，以保證員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，這樣醫(yī)學(xué)圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)工作才能得到根本的保障。[7]

四、濰坊醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的探索

濰坊醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館擁有豐富的生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資源，形成了以生物醫(yī)學(xué)為特色，涵蓋管理學(xué)、理學(xué)、法學(xué)、文學(xué)等多學(xué)科，各類工具書(shū)較齊全的多種媒體為載體的館藏體系。目前該院圖書(shū)館在知識(shí)服務(wù)方面的探索主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）引進(jìn)特色數(shù)據(jù)庫(kù)和挖掘館藏?cái)?shù)據(jù)文獻(xiàn)內(nèi)容

圖書(shū)館訂購(gòu)、收集了大量的原版圖書(shū)、期刊，引進(jìn)了超星數(shù)字圖書(shū)館、維普、清華同方、萬(wàn)方、EBSCO、Springer Link、西文期刊、CBM、MEDLINE等許多重要書(shū)目型和全文型中外文數(shù)據(jù)庫(kù)，這些數(shù)據(jù)庫(kù)已成為師生文獻(xiàn)檢索、科技查新和引文分析必備的檢索工具。此外，圖書(shū)館還根據(jù)用戶需要自建了圖書(shū)館書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、濰坊醫(yī)學(xué)院學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)、免費(fèi)外文檢索系統(tǒng)，對(duì)館藏文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行了不同層次的挖掘。

（二）開(kāi)展館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

圖書(shū)館信息咨詢部根據(jù)用戶需求，利用豐富的館藏資源為用戶提供文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)。如果館藏資源難以滿足用戶的需求，師生難以在館藏資源中找到所需文獻(xiàn)，信息咨詢部會(huì)通過(guò)館際互借的方式向其他圖書(shū)館獲取所需資料，這就為師生的教學(xué)科研提供了便利。

（三）開(kāi)展多種形式的參考咨詢服務(wù)

有問(wèn)必答是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的一項(xiàng)特色，也是圖書(shū)館必備的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。目前，圖書(shū)館通過(guò)在線咨詢、讀者留言、電話咨詢、郵件咨詢等方式解答用戶關(guān)于圖書(shū)館館藏分布等傳統(tǒng)問(wèn)題，并設(shè)立數(shù)據(jù)庫(kù)的使用和網(wǎng)絡(luò)信息資源利用等方面的咨詢服務(wù)。

（四）承擔(dān)在校生信息素質(zhì)教育工作

圖書(shū)館承擔(dān)著新生圖書(shū)館利用的教育工作，即通過(guò)對(duì)每年入校的大學(xué)一年級(jí)新生實(shí)行全方位的培訓(xùn)，提高他們信息資源的獲取能力。 同時(shí)，還承擔(dān)著學(xué)院本科生、研究生的文獻(xiàn)檢索教學(xué)工作。在這項(xiàng)工作中，圖書(shū)館安排專門的工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系和排課，制作有專門的課件，精選高水平的圖書(shū)館員上課。這項(xiàng)工作對(duì)有效緩解圖書(shū)館流通工作人員的壓力，保障學(xué)生教育體制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高學(xué)生的信息素質(zhì)教育等方面都具有非常重要的作用。

（五）定期不定期開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)

為使所購(gòu)買的電子資源的效益最大化，提高在校師生應(yīng)用電子信息資源的能力，并使“用者有其庫(kù)”的圖書(shū)館定律能夠得以實(shí)現(xiàn)，圖書(shū)館不定期舉辦電子資源應(yīng)用培訓(xùn)講座。如根據(jù)師生要求開(kāi)設(shè)的范圍較小的數(shù)據(jù)庫(kù)使用講座；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商的升級(jí)培訓(xùn)以及推銷講座；此外，還邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名醫(yī)學(xué)信息專家開(kāi)展醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息方面的講座。

因此，醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館要生存要發(fā)展要在眾多社會(huì)信息機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn)與沖擊中立足，就要抓住機(jī)遇，發(fā)展知識(shí)服務(wù)，重視知識(shí)的需求與應(yīng)用，開(kāi)展基于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的知識(shí)服務(wù)，將知識(shí)服務(wù)工作向深加工、多渠道、高層次方向擴(kuò)展和延伸，這是醫(yī)學(xué)院校圖書(shū)館工作的生長(zhǎng)點(diǎn)，也是其工作向信息化、知識(shí)化方向發(fā)展的必然選擇。

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