陳金淮

摘要：醫(yī)患溝通可以消除誤解和沖突，可以促進(jìn)信任與和諧。以病人為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，而形成的全新的服務(wù)模式和思維方式。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是推進(jìn)醫(yī)患之間的理解和支持，提高醫(yī)療效果的需要。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-1145（2009）14-0094-02

一、醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵及存在問題

1．醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是醫(yī)患溝通的前提條件。

2．醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的社會(huì)人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系諸種關(guān)系包括平等關(guān)系、道德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、利益關(guān)系、文化關(guān)系和法律關(guān)系。因此，理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的開展與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

3．醫(yī)患關(guān)系不佳的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。國家衛(wèi)生部2005年2月6日公布的一份調(diào)查結(jié)果：醫(yī)患關(guān)系溝通不足占50.56%；醫(yī)療費(fèi)用過高占47.77%；服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。我們提出要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，其目的是要改善醫(yī)患之間的關(guān)系，改善醫(yī)患關(guān)系，首先要改善醫(yī)患之間溝通不佳的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。

4．醫(yī)患關(guān)系存在的問題已成為現(xiàn)實(shí)社會(huì)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)問題。近年來，醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)，不和諧引發(fā)的矛盾沖突和醫(yī)療糾紛呈有所增加的趨勢(shì)。據(jù)調(diào)查資料提供的數(shù)據(jù)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300%以上。醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的正常運(yùn)行，醫(yī)務(wù)人員的人身安全，醫(yī)療單位的財(cái)

產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定等方面造成了不同程度的負(fù)面影響。

二、良好的醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開始

“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”，實(shí)施醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革而形成的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代醫(yī)療醫(yī)學(xué)向著生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多服務(wù)對(duì)象的擁戴。良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院自身生存和發(fā)展的內(nèi)在要求，同時(shí)，也是社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)要求。

1．加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院服務(wù)形象的需要。醫(yī)院盡管具備了現(xiàn)代的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療儀器，但在醫(yī)療服務(wù)過程中，如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，就會(huì)影響醫(yī)院的服務(wù)形象，良好的人文關(guān)懷是要通過醫(yī)務(wù)人員實(shí)施的，在醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，加強(qiáng)醫(yī)患溝通與患者建立良好醫(yī)患關(guān)系，就能夠不斷地塑造醫(yī)院良好的形象。

2．加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)生必須具備的能力?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備4個(gè)要素：即精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、善于溝通的能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應(yīng)起到主導(dǎo)的作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度，醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患之間的關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、溫馨體貼的言語、文雅端莊的舉止，可以清除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于病員的治療和康復(fù)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)心病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)人員的心愿和利益。加強(qiáng)與患者的溝通交流，時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者的細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)的必然趨勢(shì)，也是醫(yī)務(wù)工作者不可缺少的能力。

3．加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的要求?；颊叩结t(yī)院就診，特別渴望醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛，溫馨的體貼，因而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的言語、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權(quán)利——知道病情和醫(yī)療費(fèi)用是起碼的要求。如果自己的病情不明白，就不容易理解醫(yī)療方案，也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能向患者或家屬告知真實(shí)病情，更能得到患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。

4．加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要。醫(yī)學(xué)科學(xué)是一門復(fù)雜性多、實(shí)踐性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高的學(xué)科。在生命過程和許多疾病中，還有很多沒有被人類完全認(rèn)識(shí)的未知數(shù)，有的雖然認(rèn)識(shí)，但仍沒有行之有效的治療方法。因此，在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患雙方通過語言進(jìn)行交流溝通，互相彼此信任顯得尤為重要。只有醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者的溝通，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能使患者及家屬積極支持，配合醫(yī)療工作，才能使醫(yī)務(wù)人員有良好的心態(tài)從事醫(yī)學(xué)事業(yè)的實(shí)踐和探索，推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。

5．加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防止和避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的需要。醫(yī)患溝通是患者對(duì)醫(yī)生的信任、理解、配合以合理的依從，是順利完成診療計(jì)劃，保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個(gè)密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護(hù)之間的合作外，更重要的是需要病人及家屬的密切配合，如對(duì)某些重要的手術(shù)，特殊的檢查，某個(gè)診療方案的確定等，醫(yī)生都要及時(shí)、有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說明情況，取得病人及家屬的理解和配合，這樣可以防止和避免某些醫(yī)療矛盾及糾紛的發(fā)生，以提高病人的滿意度和信任度。

三、改善醫(yī)患關(guān)系的措施

世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓動(dòng)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜、精神倍增、病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。病人對(duì)醫(yī)生有殷切的期盼，有敏銳的觀察，他們對(duì)醫(yī)生不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中承擔(dān)直接而重要的任務(wù)，發(fā)揮著主導(dǎo)的作用。因此，醫(yī)務(wù)人員需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和溝通技巧，真正做到學(xué)會(huì)溝通，運(yùn)用溝通，善于溝通。

1．建立良好的醫(yī)患溝通平臺(tái)。醫(yī)療單位要把加強(qiáng)醫(yī)患溝通這項(xiàng)工作納入醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的全過程，建立和完善醫(yī)患溝通的工作制度。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學(xué)知識(shí)技能，提高與患者交往的能力，轉(zhuǎn)變不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求的思維方式和工作方法，使他們敢于溝通、善于交流，既掌握原則性，又把握靈活性，把患者當(dāng)作親人，多一些耐心，建立融洽的朋友式關(guān)系，不斷得到患者的信任和理解。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主動(dòng)地位，患方處于被動(dòng)地位，因此，醫(yī)務(wù)人員要做到積極主動(dòng)的，有針對(duì)性的，有的放矢的溝通和交流。

2．把提高醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)患溝通的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)療工作永恒的主題。醫(yī)療質(zhì)量事關(guān)患者的生命安全和身心健康，是檢驗(yàn)和衡量醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣的試金石。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，核心問題是要促進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)水平和服務(wù)水平，使患者得到有效的治療和早日康復(fù)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，使他們對(duì)疾病的診療方案、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果等方面都有所了解，能夠得到患者及家屬的配合和支持。從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的治療目的。

3．注重對(duì)患者的心理上的溝通疏導(dǎo)。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者不僅需要身體疾病的治療，還需要身心的心理治療。在臨床診療過程中，患者會(huì)遇到許多痛苦和困難，會(huì)產(chǎn)生復(fù)雜的心理變化，因而會(huì)加重心理負(fù)擔(dān)，埋下醫(yī)患關(guān)系的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時(shí)，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員，此時(shí)醫(yī)患關(guān)系緊張，激化就難以避免。針對(duì)這種狀況，作為醫(yī)生必須沉著冷靜，以求得患者的理解與配合，接近醫(yī)患之間的距離，減少誤會(huì)，掃清心理障礙，形成共識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)患者心理上的護(hù)理和心理上的治療。

4．運(yùn)用醫(yī)患溝通交流的技巧。醫(yī)患溝通光有好的出發(fā)點(diǎn)，沒有恰當(dāng)?shù)姆绞?，往往是達(dá)不到理想的效果的。醫(yī)患溝通中語言技巧極為重要，涉及到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察，耐心地聆聽，機(jī)敏地交談，熱情地鼓動(dòng)，認(rèn)真地解釋等技巧在溝通交流中占有重要地位?；颊吣軌蛘J(rèn)真地聽取和較好地接受醫(yī)生的話題，這就反映出醫(yī)生語言中的語調(diào)、音量、音頻、音質(zhì)等方面的溝通技巧，發(fā)揮出溝通交流的積極，有效的作用。

5．講究醫(yī)務(wù)人員的儀表、言談、行為規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員在工作期間應(yīng)當(dāng)注意個(gè)人的形象和禮儀，用規(guī)范的行為約束自己的言行。對(duì)患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔?duì)熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、驕傲、冷漠的醫(yī)務(wù)人員。因此，醫(yī)務(wù)人員在日常工作中應(yīng)主動(dòng)問候每一位接診的患者，用熱情周到、端莊有舉止、文明的言行與患者溝通，為患者服務(wù)。只有這樣，才能使“熱心、愛心、真心、關(guān)心”在醫(yī)療服務(wù)中的具體落實(shí)。

6．建立和健全醫(yī)患溝通的激勵(lì)和處罰機(jī)制。激勵(lì)和處罰都是有效的教育手段，能夠得到鼓動(dòng)和警示的效果和教育目的。對(duì)于運(yùn)用溝通、積極溝通、善于溝通取得良好的工作成績，獲得社會(huì)和病人肯定和贊同的醫(yī)務(wù)人員要給予精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于不能正確把握和善待患者，工作方法簡單，服務(wù)態(tài)度冷、硬、差，造成不良影響，病人意見大，不滿意投訴屬實(shí)的醫(yī)務(wù)人員要給予批評(píng)教育，以及必要的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。真正實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶的工作機(jī)制。使醫(yī)務(wù)人員付出的愛心不僅能夠得到人們的認(rèn)同，而且也能夠?qū)崿F(xiàn)自身價(jià)值帶來的快樂。從而不斷提高醫(yī)務(wù)人員的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)的綜合能力。

總之，加強(qiáng)醫(yī)患溝通要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)，“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)，“感受”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式和技巧與患者溝通交流，能夠更加學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們的幫助和關(guān)愛。同時(shí)，使患方與社會(huì)也更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)工作中付出的辛勤勞動(dòng)，使醫(yī)患關(guān)系的改善向著良性的方向發(fā)展。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是醫(yī)院職工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不僅會(huì)使患者和家屬感到關(guān)懷備至，心情舒暢，從而大大提高對(duì)醫(yī)療單位、醫(yī)務(wù)人員的滿意度和信任度，更能確保醫(yī)療安全，降低醫(yī)患矛盾和糾紛，醫(yī)患關(guān)系得到良好的改善，為醫(yī)院帶來更好的社會(huì)效益和經(jīng)營效益。