黃　艷　張大用

［摘 要］ 不少成功實施ERP系統(tǒng)的企業(yè)在系統(tǒng)應用的過程中卻遭遇失敗。本文指出其關鍵原因產生于系統(tǒng)運營維護環(huán)節(jié)，并總結分析了企業(yè)在ERP系統(tǒng)運營維護中存在的常見問題，針對性地提出系統(tǒng)維護對策。

［關鍵詞］ ERP；運營維護；對策

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.10.030

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2009）10-0090-03

ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應用過程可以分為3個階段：實施前階段、實施階段和實施后階段（如圖1所示）。但是，對ERP的研究大都集中在實施前和實施階段。其研究內容主要包括ERP實施的前期準備工作，制訂ERP的系統(tǒng)規(guī)劃和目標，軟件的選型方法和步驟以及影響ERP成功實施的因素分析等。對ERP系統(tǒng)實施后階段（即ERP運營維護）研究的相對較少。本文重點分析ERP系統(tǒng)運營維護中存在的問題，提出系統(tǒng)維護對策，為企業(yè)做好ERP系統(tǒng)維護工作提供參考。

1ERP系統(tǒng)運營維護的重要性分析

根據Meta集團對財富500強企業(yè)的調查發(fā)現，1/4的企業(yè)都承認他們的ERP系統(tǒng)在發(fā)揮作用之前的一段時間內困難重重，許多實施ERP的企業(yè)都表示非常后悔。Meta集團的調查顯示，新系統(tǒng)完全建立之后，大概還需要8個月之久企業(yè)才開始看到收益。

汪勁松（2003）曾對國內63家ERP項目失敗的企業(yè)進行調查，發(fā)現在ERP項目失敗的階段中，實施后階段占31.17％，與實施階段失敗的比例相當?？梢妼嵤┖箅A段同樣是決定ERP項目成功與否的關鍵階段。中國計算機報調研中心在一項關于ERP系統(tǒng)的后續(xù)維護調查中發(fā)現， 33％的企業(yè)會在實施ERP后的1～2年內對ERP進行更新換代，60％的企業(yè)則在6年內會采取相同的行動?？梢姡瑧脿顩r不是很理想的ERP系統(tǒng)很快會被企業(yè)淘汰，而應用良好的ERP系統(tǒng)也需要經過調整來適應新的環(huán)境。

而現實狀況是，企業(yè)和軟件供應商都重視實施前和實施階段的工作，較為忽略實施后階段的運營維護。部分企業(yè)ERP項目的失敗正是因為系統(tǒng)的維護工作不力，最終導致ERP系統(tǒng)退出使用。

所以，ERP系統(tǒng)的運營維護工作變得尤為重要，應該引起企業(yè)的高度重視。應該通過定期或不定期地對系統(tǒng)的應用狀況進行檢查和監(jiān)督，保證系統(tǒng)的正常應用。而且還要深層次挖掘系統(tǒng)的功能，提高應用水平。

2企業(yè)ERP系統(tǒng)運營維護問題分析

ERP的成功上線并不代表企業(yè)一定能夠應用好ERP系統(tǒng)。ERP上線后問題往往接踵而來。其中既有人員操作不當帶來的問題，又有流程變革帶來的問題，還有很多是實施過程中留下的后遺癥。

（1）實際業(yè)務流程與系統(tǒng)流程沖突多，調整不及時。ERP系統(tǒng)上線后，企業(yè)實際業(yè)務流程往往與系統(tǒng)設置的流程產生沖突。主要有兩種情況：一是實施階段的遺留問題。盡管在系統(tǒng)實施階段，大部分企業(yè)都對系統(tǒng)進行二次開發(fā)，使軟件系統(tǒng)流程與企業(yè)流程相匹配。但是付諸實踐的時候往往還會出現各種問題；二是由于企業(yè)業(yè)務發(fā)生變化而導致的流程不合。例如：企業(yè)戰(zhàn)略調整導致組織的合并或分離，業(yè)務單元的職能發(fā)生調整，業(yè)務流程也發(fā)生變化。此時系統(tǒng)需要進行相關的變化，但是在實際操作過程中，企業(yè)往往不能做到及時對系統(tǒng)參數或業(yè)務流程進行調整，使得系統(tǒng)與實際運作脫節(jié)。

（2）數據不準確，ERP系統(tǒng)效果遭到質疑。多數企業(yè)ERP系統(tǒng)上線后的一年內，數據不準的情況經常出現。久而久之，業(yè)務部門感覺ERP系統(tǒng)的價值越來越低，造成ERP系統(tǒng)的使用效果打折。對數據錯誤的調查分析顯示，導致數據不準確的原因是多方面的，主要有頻繁修改ERP數據產生的錯誤（譬如頻繁調整生產計劃）、技術數據資料錯誤（包括原始數據信息錯誤、ERP的期量標準偏差、數據維護的時效性差）、人為錄入錯誤、操作不當、系統(tǒng)本身等。

（3）人員變動頻繁，流失嚴重。企業(yè)在實施ERP時，常將各業(yè)務部門和信息部門的精英人才抽調出來。在實施過程中，項目組成員系統(tǒng)學習了項目管理、業(yè)務流程優(yōu)化、軟件設置等方面的專業(yè)知識和實踐技能。ERP實施完畢后，這些人員已是ERP項目專家，不僅熟悉ERP 軟件，而且對公司的業(yè)務流程了如指掌?？墒菍嵤┙Y束后，這些人員有的回到原先的工作崗位而無法繼續(xù)運用掌握的技能，有的被其他企業(yè)(如咨詢公司或其他軟件企業(yè)等) 高薪聘請，結果造成人才的嚴重流失。而ERP項目實施后核心組員的流失將對公司ERP系統(tǒng)運行造成負面影響。

（4）IT部門疲于奔命，成效不明顯。多數企業(yè)ERP系統(tǒng)是完全交由IT部門進行維護。系統(tǒng)上線后，IT部門成了救火隊，這里做維護那里做維修。但是工作評價時，被投訴最多的反而就是IT部門。而且IT人員的技術思維和業(yè)務人員的業(yè)務思維不同，導致雙方面不能很好地理解和配合。

除了上述問題外，企業(yè)在應用的過程中還會面臨系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)不能提高效率等問題，反倒增加了業(yè)務操作環(huán)節(jié)、安全等問題。

3ERP系統(tǒng)運營維護對策

系統(tǒng)的應用和提高是一項長期性的工作，它不僅可以鞏固提高ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應用水平，以促進企業(yè)的精細化管理，還可以為將來的系統(tǒng)升級和二次開發(fā)，以及新的系統(tǒng)選型做準備。企業(yè)高層應從思想上高度重視運營維護的重要性，應該從組織、制度等多方面采取有力措施，保障運營維護工作的順利展開。

3.1 思想上高度重視維護工作

大多數企業(yè)都存在重實施輕維護的思想。在ERP系統(tǒng)的選型和實施階段，企業(yè)都會投入大量資金和人員，通常企業(yè)老總還會親自掛帥，保障項目的順利實施。而實施后的維護工作往往會被忽略，有的企業(yè)甚至沒有專門的維護資金，缺乏專職維護人員，各部門協(xié)調不暢。

企業(yè)只有從思想上高度重視ERP系統(tǒng)運營維護工作，才能保障其工作的順利展開。而且應提前考慮運營維護工作，在實施前和實施階段就把系統(tǒng)維護工作考慮進去。系統(tǒng)規(guī)劃時，就應該考慮系統(tǒng)的可維護性，確定企業(yè)的運營維護模式，考慮維護小組成員構成。項目實施時，就要為后期的維護團隊的人員組建做好準備，最好讓維護人員參與項目的實施，以便于維護人員了解ERP系統(tǒng)，熟悉企業(yè)業(yè)務流程，進行前期知識儲備。同時要整理好前期培訓的資料，對項目實施時的項目實施文檔也要記錄在案，以便維護人員后期備查。

3.2 建設運營維護團隊

一般來說，公司為了保證系統(tǒng)上線都會成立專職ERP實施項目組，并制定獎勵政策。但是在系統(tǒng)的成功上線后，項目組也就隨之解散。而事實上，企業(yè)要想保證ERP系統(tǒng)的持續(xù)改進，必須組建有效的上線后的ERP系統(tǒng)維護團隊，必須要有專門的團隊和人員去從事ERP的維護和改良工作。

服務團隊的組建主要受企業(yè)所選擇的維護模式影響。目前企業(yè)常用的ERP系統(tǒng)維護模式主要有3種：自己維護、外包維護以及二者的結合。如果企業(yè)采用自己維護模式，意味著企業(yè)自己維護ERP系統(tǒng)。其服務團隊應由IT部門和職能部門的人員共同組成。通常為IT部門人員負責整個系統(tǒng)的正常運行，不同職能部門的人對各自相關的系統(tǒng)模塊運行進行維護。如果是外包模式，則全部ERP維護工作將由外包的專業(yè)公司完成，但是企業(yè)業(yè)務部門必須有專門人員負責與外包公司的溝通。如果是自己維護和外包維護的結合。維護團隊應由企業(yè)方人員和外包方人員共同組成。通常由企業(yè)方人員擔任負責人，企業(yè)負責自身業(yè)務流程方面的維護，第三方負責相關技術的維護。該模式最重要的是需要界定清楚雙方的工作范圍。企業(yè)應該根據自身的實際情況、行業(yè)特點來選擇何種維護模式。

運營維護團隊建立后，還應該營造適合人才的發(fā)展空間，保障團隊的良好穩(wěn)定發(fā)展。

3.3 建立相應的規(guī)章制度

ERP系統(tǒng)上線以后，要使其真正發(fā)揮出其應有的作用，需要建立一系列相關的規(guī)章制度，來保證ERP在企業(yè)的應用。通過規(guī)章制度的建立，明確崗位、責任和具體的流程，規(guī)范ERP系統(tǒng)的應用和操作，用制度來約束不合理的業(yè)務流程和工作方法。并使運營維護團隊的工作流程化，以便配合各業(yè)務部門提高工作效率。需要確定的規(guī)章制度主要包括：流程管理制度、崗位責任制度、數據維護制度、應急處理預案、變更管理等。制度建立以后，還必須有有力措施保障其得以執(zhí)行。譬如建立績效考核，將制度的執(zhí)行情況納入員工的考評中。

3.4 完善維護工具

適當地使用維護工具，可以降低維護的難度，提高維護效率。譬如，常用的維護工具包括實時監(jiān)控、數據備份、版本管理、故障預警。實時監(jiān)控工具可以實時監(jiān)控ERP系統(tǒng)的運行狀態(tài)，及時發(fā)現運行故障，提示維護人員進行相應的處理。自動化的數據備份工具可以減輕維護人員工作量，大大降低維護人員誤操作的幾率。版本管理能夠保證運行版本的正確，避免版本混亂。故障預警工具能夠在監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現硬盤的使用或數據庫負荷超出臨界值時，以電子郵件或手機短信的方式及時向維護人員發(fā)出預警信息，提醒維護人員及時檢查系統(tǒng)，排除隱患。

3.5 積累和分析維護數據

維護人員應注意積累維護數據，并定期對維護數據進行分析。例如：每個月都統(tǒng)計問題發(fā)生數量、發(fā)生時間和問題集中的范圍，并分析產生的原因。如果是頻繁出現的問題，則應建立對應的解決方案，譬如進行此方面的培訓、建立常見問題解答庫等。只有通過數據積累和分析，才能不斷地提高系統(tǒng)為業(yè)務服務的質量。同時還可以通過建立CSR(Customer Service Requirement)系統(tǒng)，進行維護的管理和服務。

主要參考文獻

［1］ Celeste See Pui Ng, Guy Gable, Taizan Chan. An ERP Maintenance Model［C］. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences，2003.

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