蔡國(guó)琦

[摘 要] 銷售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)技巧對(duì)順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售有著重要作用。對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行分解研究,對(duì)各階段服務(wù)要點(diǎn)進(jìn)行分析,有助于企業(yè)和相關(guān)學(xué)校對(duì)營(yíng)業(yè)人員的訓(xùn)練和教育;有助于保持營(yíng)業(yè)人員的清晰思路,靈活運(yùn)用銷售技巧,提升銷售業(yè)績(jī)。

[關(guān)鍵詞] 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 銷售過(guò)程 服務(wù)技巧

在買方市場(chǎng)條件下,可供消費(fèi)者選擇的同質(zhì)商品、同質(zhì)市場(chǎng)異常豐富。各類零售商場(chǎng)、大中型超市、批零市場(chǎng)、各種專業(yè)專賣市場(chǎng)任憑消費(fèi)者選擇。但是,消費(fèi)者來(lái)到了營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),不一定購(gòu)買,選擇了某項(xiàng)商品不一定付款。促成消費(fèi)者購(gòu)買行為的發(fā)生,很大程度上取決于現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)技巧。因?yàn)楫?dāng)代成熟的消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)不僅僅是注重商品本身,而且注重購(gòu)買過(guò)程的愉悅和附著在購(gòu)買過(guò)程中和商品上的看得見(jiàn)及看不見(jiàn)的附加值。比如享受到了專業(yè)的周到的服務(wù),享受到了尊重、理解和贊美等等。他高興了才會(huì)購(gòu)買,稍有不滿意他會(huì)放棄,或者到別的商店去選擇,或者改買其他同類產(chǎn)品。在這個(gè)銷售至上終端為王的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,銷售現(xiàn)場(chǎng)如同足球場(chǎng),擔(dān)任前鋒的營(yíng)業(yè)人員的臨門一腳,決定著交易的成敗。訓(xùn)練有素的營(yíng)業(yè)人員善于完整地把握銷售過(guò)程的每一個(gè)階段,巧妙地運(yùn)用服務(wù)技巧與顧客溝通,實(shí)現(xiàn)銷售。對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行分解研究,對(duì)各階段服務(wù)技巧要點(diǎn)進(jìn)行分析,有助于營(yíng)業(yè)人員(營(yíng)業(yè)員、促銷員、導(dǎo)購(gòu)員、服務(wù)員)保持思路清晰、善于把握銷售的不同階段,靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升銷售業(yè)績(jī)。

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員銷售過(guò)程分解及服務(wù)技巧要點(diǎn)作如下分析:

一、銷售準(zhǔn)備階段:在開(kāi)門迎客之前:

1.商品準(zhǔn)備。清點(diǎn)、整理、陳列待售的商品、擺放好贈(zèng)品、宣傳品、體驗(yàn)嘗試品、準(zhǔn)備包裝物。若現(xiàn)場(chǎng)收款,應(yīng)備好票據(jù)零鈔等等。

2.心理準(zhǔn)備。自我放松、自我激勵(lì)、心情愉悅、微笑上崗。暗示:今天我會(huì)超額完成銷售目標(biāo);顧客是上帝,我要善待每位顧客。

3.迎賓準(zhǔn)備。儀容衣著整潔,按商務(wù)禮儀要求站姿站位、和藹可親、微笑迎賓。

二、觀察判斷階段:顧客臨近或游覽時(shí):

1.判斷目標(biāo)顧客?，F(xiàn)在營(yíng)業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)不僅僅是購(gòu)物的場(chǎng)所,同時(shí)也是公眾休閑觀景的好去處。來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的人,不全是購(gòu)物者。要根據(jù)來(lái)者的神情、動(dòng)作來(lái)判斷是否可以向其推介,是否可以確定為目標(biāo)顧客。

2.判斷消費(fèi)水平。觀察顧客的衣著打扮,或者已購(gòu)商品的價(jià)格、數(shù)量、檔次判斷其消費(fèi)水平,揣摩顧客購(gòu)物預(yù)算,為推薦產(chǎn)品作準(zhǔn)備。

3.判斷角色。聽(tīng)其言觀其神,判斷顧客之間的關(guān)系(家人、朋友、同事等等)。誰(shuí)是購(gòu)買者、誰(shuí)是決定者、誰(shuí)是付款者、購(gòu)買的心態(tài)等等。

三、接近問(wèn)候階段:發(fā)現(xiàn)和留住目標(biāo)顧客

1.目光接近。用親切的目光和微笑與顧客首次接觸。

2.適當(dāng)問(wèn)候。目光接觸的同時(shí),以適當(dāng)?shù)囊袅颗c顧客打招呼:“您好,歡迎光臨”;或者說(shuō)“您好,請(qǐng)到這里來(lái)看一看”;“您好,我能幫您選購(gòu)點(diǎn)什么嗎”。不要用“請(qǐng)問(wèn)您買點(diǎn)什么”?“我能給你推薦一下嗎”之類的帶有明顯推銷傾向的語(yǔ)言打招呼,以免顧客反感:“我什么都不買,還不能看看啊?”

3.接近的時(shí)機(jī):與顧客接近的最佳時(shí)機(jī)有幾種情況:一是顧客與營(yíng)業(yè)員目光接觸時(shí);二是專注某頂商品時(shí);三是觸摸觀察商品時(shí);四是尋求同伴意見(jiàn)時(shí);五是尋求營(yíng)業(yè)人員服務(wù)時(shí)。不可以顧客在老遠(yuǎn)的地方你就打招呼,一進(jìn)門就被營(yíng)業(yè)人員包圍,還沒(méi)站穩(wěn)就遭“推銷轟炸”,過(guò)分的熱情會(huì)把顧客嚇跑的。

四、溝通詢問(wèn)階段:與顧客交談開(kāi)始進(jìn)入溝通詢問(wèn)階段

1.詢問(wèn)購(gòu)買的品種類型。例如“請(qǐng)問(wèn)您想選購(gòu)點(diǎn)什么”;“您選購(gòu)皮鞋是準(zhǔn)備配正裝穿,還是配休閑裝呢”?“這幾款您中意哪一款”等等;

2.詢問(wèn)購(gòu)買的目的。用自然隨意的語(yǔ)調(diào)探知顧客購(gòu)買的目的:是為自己買,還是為家人,還是送禮。“這件衣服您穿可能小了一點(diǎn)”。顧客可能會(huì)回答:“不是我穿,我給弟弟買的”?！斑@款冰箱是新產(chǎn)品,現(xiàn)在結(jié)婚的人許多選這款”。顧客可能會(huì)回答:“我家冰箱已經(jīng)要換代了”。

3.探求最終使用者是誰(shuí)。不同性別、年齡、職業(yè)、地區(qū)的人對(duì)商品的偏好差異很大,應(yīng)盡量探知誰(shuí)是使用者,為顧客當(dāng)好參謀,讓購(gòu)買者和使用者都滿意。

4.發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買關(guān)注的重點(diǎn)。通過(guò)交談、觀察、分析等技巧,發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品關(guān)注的重點(diǎn)是什么。比如:牌子、外形、包裝、實(shí)用性、價(jià)格、功能、時(shí)尚等等。

五、展示誘導(dǎo)階段:顧客進(jìn)入選購(gòu)時(shí)營(yíng)業(yè)人員要做到下面五點(diǎn)

1.展示商品突出特點(diǎn)。展示本產(chǎn)品的顯著特點(diǎn)有哪些,較之以前有何改進(jìn)和創(chuàng)新。比如取得某某認(rèn)證標(biāo)志、獲得國(guó)家免檢產(chǎn)品、知名品牌稱號(hào)等等。介紹本產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)不能用其他品牌的缺陷作參照,不能詆毀同類其他產(chǎn)品,避免造成顧客反感。

2.引導(dǎo)試穿試用。在展示介紹產(chǎn)品的過(guò)程中,引導(dǎo)顧客體驗(yàn),試穿試用,使其進(jìn)入購(gòu)買狀態(tài)。

3.產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)介紹與贊美之詞并舉。顧客在挑選商品時(shí),營(yíng)業(yè)人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí),介紹產(chǎn)品的特殊功能、材質(zhì)、時(shí)尚信息、流行元素等等。顧客在這里增長(zhǎng)了知識(shí),也就增加了對(duì)產(chǎn)品的信任。但是專業(yè)知識(shí)介紹時(shí)不可長(zhǎng)篇大論,滔滔不絕,應(yīng)該讓顧客插話。同時(shí)借機(jī)尋找顧客的優(yōu)點(diǎn)予以贊美。諸如氣質(zhì)、聲音、膚色、衣著、子女、事業(yè)等等。增加好感拉近與顧客的距離、淡化推銷痕跡。

六、抓住成交契機(jī):在顧客作出購(gòu)買決定之前

1.區(qū)分顧客類型,把握成交火候。通過(guò)觀察溝通判明顧客的購(gòu)物特征。比如:隨意型、疑慮型、果斷型、從眾型、時(shí)尚型、選價(jià)型、實(shí)惠型等等,有針對(duì)性地進(jìn)行推銷和服務(wù)。

2.捕捉顧客選購(gòu)“暗語(yǔ)”,抓住成交契機(jī)。注意顧客的眼神、面部表情、動(dòng)作變化,把握購(gòu)物者是處于選擇商品品種,挑選商品細(xì)節(jié),還是決定購(gòu)買的哪一個(gè)階段,及時(shí)抓住成交機(jī)會(huì)。

3.適時(shí)拋出購(gòu)買請(qǐng)求。選購(gòu)者出現(xiàn)“喜歡”“選中”征兆時(shí)及時(shí)拋出購(gòu)買請(qǐng)求:“這個(gè)產(chǎn)品您很滿意吧,能拿兩件嗎”;“您很會(huì)挑選,我給您包起來(lái)吧”!

七、施壓推動(dòng):當(dāng)顧客在猶豫是否作出購(gòu)買決定時(shí)

1.適時(shí)推出優(yōu)惠條件。當(dāng)顧客購(gòu)買決定不太堅(jiān)定時(shí),推出優(yōu)惠條件,堅(jiān)定其購(gòu)買決心。比如提示顧客本產(chǎn)品質(zhì)量“三包”或者提供哪些產(chǎn)品附加。比如贈(zèng)品、打折等等。

2.計(jì)算購(gòu)買實(shí)惠。列舉購(gòu)買者得到的實(shí)惠,建立起購(gòu)買者的成功感,贊揚(yáng)該產(chǎn)品使用的方便、穿著的舒適、時(shí)尚等等,強(qiáng)化購(gòu)買者喜愛(ài)本產(chǎn)品的感覺(jué)。

3.贊美顧客的選購(gòu)能力。讓其覺(jué)得他買對(duì)了,他應(yīng)該買。比如:“你真爽快”;“你真會(huì)還價(jià)”,讓顧客充滿成就感,愉悅感。

八、增加好感、促成付款:顧客選擇商品以后

1.幫顧客拿、遞、包裝商品,對(duì)他的選購(gòu)致謝。

2.提醒使用時(shí)的注意事項(xiàng)。比如洗滌方式、食用方法等等。

3.提醒顧客帶好隨身物品、付款時(shí)注意安全、刷卡時(shí)注意保密、注意索回收據(jù)、發(fā)票等等。增加好感、促成付款。

九、擴(kuò)張銷售、延伸服務(wù)

1.借機(jī)推銷相關(guān)產(chǎn)品。介紹幾件相關(guān)產(chǎn)品,請(qǐng)顧客不妨捎帶幾樣,適當(dāng)透露點(diǎn)“內(nèi)部消息”,某某柜臺(tái)某某產(chǎn)品在做活動(dòng),請(qǐng)顧客不妨去看看。

2.稍作陪同、禮貌送別。顧客離別時(shí),在條件許可的情況下,短距離陪同送別,并說(shuō)“謝謝您的惠顧”,“請(qǐng)向朋友們推薦一下到這里來(lái)購(gòu)買”,“我是小張,工號(hào)為2023號(hào)”,“歡迎再來(lái)”,“請(qǐng)走好”。

營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員銷售過(guò)程和服務(wù)技巧既是一個(gè)可以量化分解的規(guī)范的過(guò)程,同時(shí)又是一個(gè)擇機(jī)的靈活應(yīng)變的過(guò)程。營(yíng)業(yè)人員在實(shí)施銷售的過(guò)程中要根據(jù)不同的階段,不同的顧客,運(yùn)用不同的服務(wù)技巧來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售能力。