章　蕾　段聰翀

提要本文在對國內(nèi)外技術創(chuàng)新研究現(xiàn)狀綜述的基礎上，用系統(tǒng)的觀點對用戶創(chuàng)新理論進行考察，構建用戶創(chuàng)新理論體系的初步框架，并構建“企業(yè)-用戶”平臺，重點研究該平臺應具有的功能以及具體獲取用戶創(chuàng)新的方法，探討對中小型企業(yè)內(nèi)部管理的影響和對研發(fā)體系的要求。

關鍵詞：用戶創(chuàng)新；技術創(chuàng)新；中小企業(yè)

本課題隸屬于合肥學院2008年度自然科研發(fā)展基金項目（No.08KY007ZR）

中圖分類號：F27文獻標識碼：A

用戶創(chuàng)新是相對于制造商創(chuàng)新而提出的。麻省理工馮·希普爾教授對“技術創(chuàng)新是由制造商完成的”這一普及的觀念提出了質疑，提出在不同行業(yè)創(chuàng)新源具有差異性。在他的研究基礎上，很多學者對技術創(chuàng)新的概念進行了探討，曼斯菲爾德認為，技術創(chuàng)新是“第一次引進一個新產(chǎn)品或新過程所包含的技術、設計、生產(chǎn)、財務、管理和市場諸步驟”。而對用戶創(chuàng)新中的用戶這一概念，希普爾指出用戶指的是“從某種產(chǎn)品的使用或服務的消費中獲得收益的個人或組織”。還有部分學者對具有創(chuàng)新潛力的用戶特征及其驅動力進行了進一步的探討。此外，部分企業(yè)也通過實證的方式體現(xiàn)了用戶創(chuàng)新在創(chuàng)造創(chuàng)新價值方面帶來了巨大的變化，如NOKIA、3M、HILTI AG等公司都用數(shù)據(jù)驗證了這一結論。但這些研究都缺乏一個完整的系統(tǒng)框架，本文在綜合了多個學者成果的基礎上，給出了中小企業(yè)應用用戶創(chuàng)新的模型及措施。

一、中小企業(yè)應用用戶創(chuàng)新理論過程分析

現(xiàn)有對我國中小企業(yè)技術創(chuàng)新的研究多采用創(chuàng)新調(diào)查方法，得出來的也多是宏觀數(shù)據(jù)，因此提出的對策也多從宏觀層面出發(fā)，采用金融、稅收、政策和法律等工具引導中小企業(yè)進行技術創(chuàng)新，缺乏對技術創(chuàng)新微觀層面的研究，如技術創(chuàng)新的動力、過程等。用戶創(chuàng)新理論就是從微觀領域對技術創(chuàng)新活動展開研究，重點在創(chuàng)新的過程。

用戶創(chuàng)新過程與傳統(tǒng)的制造商創(chuàng)新過程是不同的。無論是企業(yè)用戶還是個人用戶，他們的動機和目的與制造商是不同的。制造商的創(chuàng)新目的是盈利，因此制造商必須完成從構想到銷售的創(chuàng)新全過程。而用戶則不然，他們可以從任何一個環(huán)節(jié)開始，一旦達到預期目標，他們就可以隨時終止創(chuàng)新活動；如果用戶擬進行的創(chuàng)新中余下的部分能依靠外部力量解決（如從其他人那里獲取、制造商提供），用戶也可能放棄創(chuàng)新努力，轉而依賴外部創(chuàng)新力量。因此，用戶創(chuàng)新過程在傳統(tǒng)技術創(chuàng)新模型中，可能完成其中一個或幾個環(huán)節(jié)創(chuàng)新，而這些環(huán)節(jié)既可以相鄰也可以不相鄰。因此，用戶創(chuàng)新過程模型可以用圖1描述。（圖1）

上述模型描述了用戶在獨自進行創(chuàng)新的過程。從該模型看，制造商如果想要獲取用戶創(chuàng)新，必須擁有“企業(yè)-用戶”平臺才能將用戶創(chuàng)新和企業(yè)的技術創(chuàng)新結合起來。通常，用戶創(chuàng)新是自發(fā)性的，很多用戶創(chuàng)新不為制造商所知，因此“企業(yè)－用戶”平臺需要具備尋找和挖掘用戶創(chuàng)新的功能。另外，還有一些用戶在進行了某階段的創(chuàng)新后希望下階段能由制造商完成，因為在下階段用戶可能不具備將創(chuàng)新成果實物化的能力或者實物化意味著身份從用戶向制造商轉變，一般情況下，這并不是一件容易的事情。在這種情況下，用戶將主動向制造商靠近并提供創(chuàng)新所需的技術信息。所以“企業(yè)-用戶”平臺還需要具備消化和吸收用戶創(chuàng)新知識的功能。同時，“企業(yè)-用戶”平臺還要具備篩選功能，因為并不是所有的用戶創(chuàng)新都是有利可圖的，應該選取具有代表性的，有好的市場應用前景的創(chuàng)新成果。

當制造商介入后，用戶創(chuàng)新的過程也會發(fā)生一些變化。在這種情況下，用戶的知識和制造商的知識將共同影響創(chuàng)新的過程和結果。對于企業(yè)用戶來說，制造商的介入帶來了制造商的經(jīng)驗和技術，可能在技術上存在著互補，因此介入的結果可能會導致聯(lián)合創(chuàng)新。對于個人用戶來說，用戶創(chuàng)新優(yōu)勢來源于在使用過程中所積累的隱性知識，而生產(chǎn)、制造到市場化多為制造商所長，故用戶創(chuàng)新過程較多體現(xiàn)于傳統(tǒng)創(chuàng)新過程模型的前端，而較少參與技術創(chuàng)新的大規(guī)模生產(chǎn)和市場化。這樣，有用戶參與的制造商技術創(chuàng)新過程模型如圖2所示。（圖2）

二、中小企業(yè)獲取用戶創(chuàng)新成果的方法

企業(yè)利用用戶創(chuàng)新的關鍵在于構建一個有效的“企業(yè)-用戶”平臺，而有效利用的第一步就是獲取用戶創(chuàng)新成果。用戶創(chuàng)新分為漸進性創(chuàng)新和突破性創(chuàng)新。

（一）對用戶突破性創(chuàng)新的獲取。領先用戶法是吸收用戶突破性創(chuàng)新的有效方法。實施此方法的關鍵在于選擇一支富有潛能的項目團隊，整合來自企業(yè)技術和市場部門的工程師和專家，采用項目管理的方法實施。因此，首先需要在市場中識別領先用戶。中小企業(yè)在尋找領先用戶時，重點應該放在兩處：先進的同類領域的前沿和目標市場領域的前沿。研究表明：在用戶開發(fā)的創(chuàng)新中，最根本也是有利可圖的相關思想通常來自于先進的同類領域中的領先用戶。具體可以通過以下幾個方面來實現(xiàn)：

1、創(chuàng)新用戶的兩個特征——較早察覺到需求和期望收益較高。其中，第一個特征可以通過確定市場與技術發(fā)展趨勢，然后尋找處于趨勢領導地位的用戶來確定；第二個特征可以通過實際創(chuàng)新行為、對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿程度和較早采用創(chuàng)新來測量。

2、用戶內(nèi)部能力，如創(chuàng)新所要求的技術能力等。

3、外部環(huán)境用戶化，其中包括用戶文化、市場上是否存在替代品。

當理想的領先用戶很少，篩選很難實現(xiàn)時，可以采用滾雪球法和金字塔方法。滾雪球法是指調(diào)研人員在每次訪問用戶之后，都向用戶詢問其他可能對該項創(chuàng)新感興趣的人的名單，這樣就像滾雪球一樣。金字塔法是指調(diào)研人員在每次訪問用戶之后，都向用戶詢問其他比他們自己更專業(yè)的人，這樣就像金字塔一樣層層向上篩選。

（二）尋找領先用戶的具體步驟。我國中小企業(yè)采用領先用戶法的具體步驟如下：首先而且關鍵的是選擇一個富有潛能的研究小組，該小組可以由來自市場部門和技術部門的幾名成員組成，其中一人擔任項目主管。領先用戶法的實施由以下四個階段組成。

第一階段：項目規(guī)劃。在這一階段，研究小組識別市場類型和有興趣的新產(chǎn)品以及期望的創(chuàng)新水平。研究小組的主要工作是閱讀商業(yè)文獻、查看市場數(shù)據(jù)、非正式地對專家進行訪談。

第二階段：識別趨勢和需求。在這一階段，研究小組在確認重大趨勢和相關用戶需求的目標指引下，通過進行深入的市場和趨勢調(diào)查，開展領先用戶研究。在這一階段，研究小組的主要工作是收集數(shù)據(jù)、探究趨勢和需求，初步擬訂用戶需求。

第三階段：收集和篩選領先用戶創(chuàng)新方案的相關信息。在這一階段，研究小組要確認領先用戶并且收集和篩選領先用戶創(chuàng)新方案的相關信息。這些信息將為研究小組深入理解正在出現(xiàn)的用戶的需求信息及可能的創(chuàng)新方案提供幫助。

第四階段：選擇、邀請合適的領先用戶參與企業(yè)的開發(fā)過程。在這一階段，研究小組將選擇并邀請合適的領先用戶參與企業(yè)的開發(fā)過程，共同開發(fā)一個有潛力的產(chǎn)品或服務的概念，然后將得出的概念提交給管理層進行評價。

（三）對用戶漸進性創(chuàng)新的獲取?！捌髽I(yè)-用戶”平臺在獲取用戶的突破性創(chuàng)新的同時，還應該能吸收用戶的漸進性創(chuàng)新。用創(chuàng)新工具箱降低信息粘性，吸收用戶漸進性創(chuàng)新的有效方法。

為開發(fā)成功的產(chǎn)品，中小企業(yè)必須準確地理解用戶的需求信息。然而，企業(yè)要全面地、深刻地理解用戶的需求信息經(jīng)常需要花費大量的人力、財力、物力和時間，并且不確定性相當大，這主要是因為用戶需求信息粘性非常大，轉移成本非常高。即使用戶準確地知道自己需要什么，能夠清晰地表達出來，企業(yè)往往也不能準確地、完整地獲取這些信息。因此，在用戶創(chuàng)新工具箱的幫助下，中小企業(yè)應該放棄傳統(tǒng)的確切、詳細的了解用戶需求的努力，取而代之的是將需求相關的創(chuàng)新任務交給擁有合適工具箱的用戶。

為用戶提供工具箱的目的在于減少用戶和中小企業(yè)之間跨邊界的反復。這是一種區(qū)別于傳統(tǒng)模式的新流程。在這一流程中，涉及開發(fā)特定類型的產(chǎn)品和服務的需求密集型任務被分配到需求信息粘滯地——用戶處；同時，將問題解決密集型的任務分配到解決信息粘滯地——中小企業(yè)處。傳統(tǒng)開發(fā)過程與基于工具箱的新開發(fā)過程比較如圖3所示。（圖3）

采用這種方法，用戶中小企業(yè)處之間仍然會采用反復的、試誤的問題解決方法來解決安排給他們的任務，但這種反復只是在每一個部分內(nèi)部進行——不需要用戶和中小企業(yè)之間跨邊界循環(huán)所需要的成本和時間消耗。這種流程變革不同于前面討論過的領先用戶尋找過程。領先用戶尋找是識別已有的創(chuàng)新，并不改變創(chuàng)新用戶創(chuàng)新時所面臨的條件，而用戶工具箱則改變了創(chuàng)新者所面臨的條件。因此，可以通過設計適當?shù)墓ぞ呦湓兀龑в脩粝蛑圃焐趟Ｍ姆较騽?chuàng)新。

三、結論

本文在現(xiàn)有用戶創(chuàng)新研究成果的基礎上，用系統(tǒng)的觀點加以考察，探討用戶創(chuàng)新在中小企業(yè)技術創(chuàng)新中的應用。對用戶創(chuàng)新在中小企業(yè)技術創(chuàng)新中應用的過程進行了分析，給出了用戶創(chuàng)新的過程模型和用戶參與創(chuàng)新的企業(yè)技術創(chuàng)新的模型圖。本文認為，中小企業(yè)應該建立“企業(yè)-用戶”平臺來獲取和管理用戶創(chuàng)新成果，該平臺應同時具有吸收用戶漸進性和突破性創(chuàng)新的功能。作為技術創(chuàng)新研究的一門新興分支，完善、發(fā)展和應用該理論還有許多問題值得研究。

1、創(chuàng)新源理論建立在粘著信息、經(jīng)濟租金和需求理論之上，除了經(jīng)濟租金理論比較完善外，對其余兩個理論基礎的研究并不是很充分。訣竅交易理論也是用戶創(chuàng)新的一個理論基礎，但是對于該理論的研究相當?shù)娜狈?，有進一步研究的必要。

2、目前，用戶創(chuàng)新理論主要應用在生產(chǎn)領域，在服務領域是否可以應用該理論，也是一個值得研究的問題。

3、由于國內(nèi)企業(yè)在用戶創(chuàng)新的應用上還是空白，因此在我國缺乏相關的實證研究。本文的探討建立在邏輯分析推理的基礎上，是否能在實踐中具體使用，有待進一步的檢驗。

（作者單位：1.合肥學院；2.合肥工業(yè)大學管理學院）

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