試論農(nóng)村城鎮(zhèn)化過(guò)程中的銀行新型服務(wù)渠道的拓展

李劍峰　黃　明

【摘 要】 我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子銀行發(fā)展嚴(yán)重落后，以電子銀行為代表的新型服務(wù)渠道對(duì)于提高金融支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。本文分析了鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子銀行渠道建設(shè)和發(fā)展中存在的諸多問(wèn)題，并從加強(qiáng)開展戰(zhàn)略合作、提高客戶的認(rèn)同感等角度提出了解決問(wèn)題的若干措施。

【關(guān)鍵詞】鄉(xiāng)鎮(zhèn) 服務(wù)渠道 電子銀行 拓展

1 拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行新型服務(wù)渠道的重要性

銀行服務(wù)渠道是負(fù)責(zé)把銀行各種金融產(chǎn)品、服務(wù)便利推向客戶的橋梁，電子銀行渠道的推廣是建立良好金融生態(tài)的重要條件。首先，電子銀行的低成本和不受時(shí)間空間限制的優(yōu)點(diǎn)，正適合于鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民分散居住的格局，電子商務(wù)的發(fā)展潮流更為鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子銀行的發(fā)展提供了廣闊的前景。其次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子銀行渠道更是銀行與客戶之間的信息雙向交流的信息平臺(tái)。再次，新型服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)了銀行服務(wù)渠道體系的最優(yōu)利用，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)在銀行各種渠道的合理分

配；可以減少傳統(tǒng)柜臺(tái)壓力，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能。

2 新型銀行服務(wù)渠道推廣面臨的主要問(wèn)題

2.1客戶和銀行間在服務(wù)渠道選擇上存在矛盾

目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)施銀行電子銀行推廣面臨較大的阻礙。首先從客戶角度看，(1)許多客戶習(xí)慣接受柜臺(tái)服務(wù)，總是愿意選擇一對(duì)一、面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)，而不愿利用自助銀行、網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，尤其是中老年客戶對(duì)新型銀行服務(wù)接受慢。(2)是電子銀行的渠道推廣與使用需要利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

另一方面，新型服務(wù)渠道自身缺點(diǎn)。主要包括：(1)電子銀行功能缺少與村鎮(zhèn)客戶實(shí)際需求的結(jié)合點(diǎn)。(2)電子銀行使用程序繁瑣、不經(jīng)濟(jì)。在網(wǎng)銀安全方面，增加了密碼控件、預(yù)留防偽信息驗(yàn)證等安全手段，但是增加了使用的繁瑣程度。(3)銀行自助設(shè)備的數(shù)量過(guò)少、布局和功能不合理。

2.2渠道信息整合工作難度大

銀行渠道信息整合，是指為適應(yīng)服務(wù)渠道多元化的現(xiàn)實(shí)，商業(yè)銀行依托先進(jìn)的電子技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)多渠道信息共享，以建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，打破多種服務(wù)渠道間相互分割的局面，通過(guò)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)渠道、服務(wù)渠道分流等手段，促進(jìn)服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò)形成一個(gè)合理分工、協(xié)調(diào)配合的有機(jī)整體，在不斷提高金融服務(wù)水平和客戶滿意度的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行多渠道集成的價(jià)值最大化。

2.3未形成多方協(xié)作與戰(zhàn)略互動(dòng)的局面

各行的電子銀行業(yè)務(wù)各有覆蓋領(lǐng)域，形成條塊分割，缺乏完整性。銀行在多年的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中形成了自己傳統(tǒng)的客戶群，各行在發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)也立足于與傳統(tǒng)戰(zhàn)略協(xié)作企業(yè)開展合作，同時(shí)阻止其它銀行進(jìn)入自己的勢(shì)力范圍，導(dǎo)致電子銀行業(yè)務(wù)形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，條塊分割的局面，誰(shuí)也不能覆蓋全部種類。

2.4新渠道推廣明顯存在短期行為

目前，銀行為了促進(jìn)電子銀行渠道業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)呈進(jìn)入白熱化。作為電子銀行業(yè)務(wù)的重要載體，銀行卡各家銀行紛紛給員工下達(dá)硬性開卡指標(biāo)，各網(wǎng)點(diǎn)自覺(jué)不自覺(jué)地放寬條件，促成大量風(fēng)險(xiǎn)的累積。

3 拓展鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行新型服務(wù)渠道的措施

3.1中央銀行要加強(qiáng)管理和服務(wù)

中央銀行要把一服務(wù)渠道創(chuàng)新擺在戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，各地人民銀行中心支行可以會(huì)同本地銀監(jiān)局，對(duì)其實(shí)施統(tǒng)一協(xié)調(diào)，加快電子銀行推廣進(jìn)程。同時(shí)，要強(qiáng)化央行對(duì)新型業(yè)務(wù)渠道的結(jié)算服務(wù)，要進(jìn)一步完善大額支付系統(tǒng)、小額支付系統(tǒng)、個(gè)人征信系統(tǒng)、支票影像交換系統(tǒng)，提供方便周到快捷安全的資金匯劃清算業(yè)務(wù)，促進(jìn)包括銀行卡業(yè)務(wù)在內(nèi)的新型業(yè)務(wù)渠道的暢通。

3.2適度開展“渠道分流”，提高新渠道使用率

鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)大力提升電子銀行、自助銀行等服務(wù)渠道的戰(zhàn)略地位，有計(jì)劃地推進(jìn)渠道分流，將一些簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)向電子銀行渠道轉(zhuǎn)移。要大力宣傳電子銀行，在有條件的中心集鎮(zhèn)進(jìn)行“渠道分流”試點(diǎn)。尤其是要重點(diǎn)完善自助銀行渠道。作為網(wǎng)上銀行和傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)渠道的粘合劑，自助銀行在現(xiàn)階段的過(guò)渡性作用至關(guān)重要。

3.3動(dòng)員全社會(huì)多方互動(dòng)，戰(zhàn)略協(xié)作

銀行業(yè)必須擴(kuò)大與外界的戰(zhàn)略聯(lián)盟，與本地企事業(yè)單位建立持久、穩(wěn)固的合作關(guān)系。這樣既可以共同開發(fā)市場(chǎng)，又可以為電子銀行推廣壯大聲勢(shì)，形成鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)金融消費(fèi)的新潮流。鄉(xiāng)鎮(zhèn)其他單位也擁有龐大的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、客戶資源和信息庫(kù)，這個(gè)龐大的資源寶庫(kù)，對(duì)于建立統(tǒng)一的客戶綜合服務(wù)信息平臺(tái)至關(guān)重要。重點(diǎn)加強(qiáng)與鎮(zhèn)政府、農(nóng)村專業(yè)合作社、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的相互合作，增強(qiáng)社會(huì)的認(rèn)同感，由此形成的客戶群體也是最為穩(wěn)定和有效的。

3.4增強(qiáng)電子銀行渠道的方便性、實(shí)用性

首先，簡(jiǎn)化辦理電子銀行繁瑣的手續(xù)。在網(wǎng)銀界面設(shè)計(jì)中，力求簡(jiǎn)潔，要強(qiáng)調(diào)用簡(jiǎn)單的方法完成簡(jiǎn)單的事，；其次，提供“在線服務(wù)”，推出交易信息匯總服務(wù)，提供本次登錄所做交易全部記錄情況并發(fā)送到客戶電子郵箱內(nèi)，讓客戶更直觀、更全面、更清楚地了解到全部交易信息。再有，不能求全求大，功能要貼近百姓生活，杜絕宣傳和實(shí)際不符。盡快開通水電費(fèi)代繳、定活轉(zhuǎn)賬、國(guó)債代理、農(nóng)民工匯款優(yōu)惠、農(nóng)民買家電補(bǔ)貼返還、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)卡結(jié)算等業(yè)務(wù)，努力適應(yīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的需要。

3.5加強(qiáng)新渠道的風(fēng)險(xiǎn)控制

人民銀行應(yīng)督促各發(fā)卡行嚴(yán)把發(fā)放、使用關(guān)口。要督促完善電子銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)控制度建設(shè)，加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)控和監(jiān)督檢查，強(qiáng)化規(guī)范化操作，健全電子銀行業(yè)務(wù)內(nèi)控體系，包括對(duì)內(nèi)部技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行限制和防范、對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)業(yè)務(wù)管理人員和操作人員的權(quán)限設(shè)置、授權(quán)管理等進(jìn)行控制。還要采取有效的措施，防范利用網(wǎng)上銀行、電話銀行的犯罪，加強(qiáng)網(wǎng)上銀行使用中的防火墻建設(shè)和提示客戶防范木馬病毒、電子銀行詐騙等。

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