司明富

摘 要:文章在分析了納稅服務(wù)中存在問題的基礎(chǔ)上,論述了納稅服務(wù)的對象定位、服務(wù)與管理的關(guān)系定位、服務(wù)的內(nèi)容定位。

關(guān)鍵詞:納稅服務(wù) 對象定位 關(guān)系定位 內(nèi)容定位

中圖分類號:F810.42 文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)07-177-02

納稅服務(wù)是眼下稅收工作中最熱門的話題,有關(guān)納稅服務(wù)的各種提法不斷見諸于報端,有關(guān)納稅服務(wù)的各種做法也在實踐中不斷涌現(xiàn),納稅服務(wù)工作開展的可謂紅紅火火,可以說已經(jīng)和稅收執(zhí)法一樣深入到每一位稅務(wù)干部心中。然而,在基層稅務(wù)機關(guān)的具體工作中,納稅服務(wù)也出現(xiàn)了一些問題,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是表面化、形式化。由于稅務(wù)部門屬于政府和稅務(wù)雙重領(lǐng)導(dǎo)的性質(zhì),基層稅務(wù)機關(guān)在接受上級稅務(wù)機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同時也要按地方政府的要求辦稅,納入了地方政府監(jiān)督管理的范圍,這樣在一定程度上造成了政出多門,有時使稅務(wù)部門無所適從。如為了加強監(jiān)督,政府部門在辦稅大廳設(shè)置監(jiān)控攝像頭,以全方位規(guī)范管理稅務(wù)人員辦稅行為,但這種做法值得商榷,因為這樣做容易引起稅務(wù)工作人員的反感。稅務(wù)部門為了應(yīng)付各種名目繁多的監(jiān)督檢查,很多時候不得不用一些形式化、表面化的東西來應(yīng)付。

二是程式化、繁瑣化。各級稅務(wù)機關(guān)制定了許多針對各種涉稅行為的規(guī)程條款,試圖用程式來規(guī)范納稅服務(wù)行為。實際工作中,這種方法一方面把人當(dāng)作機器來管理,限制了稅務(wù)干部主觀能動性的發(fā)揮;另一方面,由于要套用固定的程式,許多老套的做法與現(xiàn)代辦公信息化、無紙化的要求相矛盾,使網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)在工作中不能得到充分的發(fā)揮,人為地使工作繁瑣,降低了工作效率。

三是擴大化、極端化。由于近年來出現(xiàn)行風(fēng)評議、文明行業(yè)評比等一系列強化納稅服務(wù)的措施,在一些部位尤其是集中辦稅場所納稅服務(wù)被擴大化、極端化,甚至以社會服務(wù)行業(yè)商業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求,過分的強調(diào)服務(wù)而忽視了稅收管理,致使部分稅務(wù)工作人員不敢行使執(zhí)法權(quán),有的在行使處罰權(quán)時受到納稅人無理的人身攻擊。極端地強調(diào)納稅服務(wù)使稅法剛性軟化,也使窗口單位部分人員因此不安心工作出現(xiàn)短期行為思想。

納稅服務(wù)畢竟不是一種短期行為,也不再僅僅是道德范疇的要求,而是稅務(wù)部門和稅務(wù)人員按照稅收法律規(guī)定必須長期堅守的法定職責(zé)和義務(wù)。既然是法定的職責(zé)和義務(wù),就不能不作為,也不能盲目作為,所以,應(yīng)當(dāng)在大膽實踐的基礎(chǔ)上,對納稅服務(wù)進行準(zhǔn)確定位,為納稅服務(wù)提供一個堅實的理論和實踐的基礎(chǔ)。

一、對納稅服務(wù)的對象定位

《稅收征管法》第七條規(guī)定:稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳稅收法律、法規(guī),普及納稅知識,無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計,《稅收征管法》、《行政訴訟法》、《行政復(fù)議法》三部法律中關(guān)于納稅人權(quán)利的規(guī)定有42條之多。稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間是稅收法律關(guān)系的雙方,納稅人的權(quán)利也就是稅務(wù)機關(guān)的義務(wù),這就是稅務(wù)機關(guān)提供納稅服務(wù)的法律依據(jù),是法律賦予的法定義務(wù),這一點必須明確。

在市場經(jīng)濟體制下,政府主要履行“經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)”四個方面的職能,政府部門既是公共管理者,更是公共服務(wù)者。稅務(wù)部門作為政府的職能部門之一,不僅要為政府部門履行提供公共服務(wù)職能籌集稅收資金,扮演著“征稅人”的角色,而且在征稅的過程中它還扮演著“用稅人”的角色,因為稅務(wù)部門征稅過程中的各項費用開支來源于稅收。因此,稅務(wù)部門既是“征稅人”又是“用稅人”;既是管理者,又是服務(wù)者,必須為納稅人提供納稅過程中所必需的公共服務(wù)。

稅務(wù)部門有著管理與服務(wù)的雙重職能,管理的是“稅源”,服務(wù)的是“納稅”。實際上,把納稅人作為稅務(wù)管理的對象是一種錯位,同樣,把納稅人作為納稅服務(wù)的對象也是一種錯位。只有為納稅人提供納稅過程中所需的“公共服務(wù)”才是對納稅服務(wù)工作的準(zhǔn)確定位。其實,把稅務(wù)部門的納稅服務(wù)定位在“為納稅人提供納稅過程中所需的公共服務(wù)”與對不同的納稅人提供個性化的服務(wù)并不矛盾。不同的納稅人其在納稅過程中所需的納稅服務(wù)在形式和內(nèi)容上是有所不同的,稅務(wù)部門和稅務(wù)人員根據(jù)納稅人的不同情況為其提供不同形式或不同內(nèi)容的服務(wù),能更好地滿足納稅人對納稅服務(wù)的需求,更好地把納稅服務(wù)落到實處。

“納稅服務(wù)”在稅務(wù)系統(tǒng)并不新鮮。回顧稅收征管改革的歷史,可以說稅收服務(wù)工作一直沒有間斷過。在“一員進廠各稅統(tǒng)管”的專管員管戶制下,把納稅人的全部納稅事宜作為服務(wù)對象,在納稅上搞包辦代替,或者把納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營活動作為服務(wù)對象,開展“促產(chǎn)增收”工作。取消了專管員管戶制度后,又把稅務(wù)代理作為稅收服務(wù)的主要內(nèi)容等等。這些都是在無償或有償?shù)靥婕{稅人履行其應(yīng)盡的納稅義務(wù),并不是稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作的正確方向,只有為納稅人提供納稅過程中所需的公共服務(wù)才是對納稅服務(wù)工作的準(zhǔn)確定位。

二、對服務(wù)與管理的關(guān)系定位

在重視稅務(wù)部門服務(wù)職能的同時,不能忽視稅務(wù)部門的管理職能。稅務(wù)管理的目的主要是將分散在納稅人手中實現(xiàn)的稅款集中到國庫的過程,是確保稅收資金的及時足額入庫。這是整個稅務(wù)工作的根本所在,納稅服務(wù)也應(yīng)該服務(wù)于這一目的。納稅服務(wù)強調(diào)的是對依法納稅的納稅人在納稅程序上提供應(yīng)有的服務(wù),是針對誠信納稅的納稅人而言的。試想一下,納稅人都不來自覺主動納稅,稅務(wù)部門又如何為其提供服務(wù)呢?所以,管理和服務(wù)之間,既不能相互代替,更不能偏廢。納稅服務(wù)必須以有效的管理為基礎(chǔ),以納稅人主動納稅為前提,失去了這個基礎(chǔ)和前提,納稅服務(wù)也就失去了意義。而納稅服務(wù)反過來能夠提高納稅人的納稅意識,減輕稅務(wù)部門的管理難度,促進稅務(wù)管理水平的提高。

納稅服務(wù)工作使納稅人與稅務(wù)機關(guān)之間傳統(tǒng)的關(guān)系進行了重新定位,由原來的征納關(guān)系改變?yōu)榉?wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系,征納雙方也就處于了一種平等的地位。但是,稅務(wù)部門提供的納稅服務(wù),決不同于商業(yè)服務(wù)。商業(yè)部門之所以把顧客當(dāng)成“上帝”對待,是為了迎合消費者,目的是商業(yè)利潤的最大化,是一種商業(yè)促銷行為。而稅務(wù)部門的納稅服務(wù)是為納稅人提供的公共服務(wù),稅務(wù)部門不能把納稅人作為被管理者而居高臨下,也用不著去“迎合”和“討好”納稅人,是一種平等合作的關(guān)系。

三、對納稅服務(wù)的內(nèi)容定位

納稅服務(wù)是服務(wù)于“納稅”行為而不是服務(wù)于“納稅人”本身。從稅務(wù)部門的角度看,納稅服務(wù)是要求稅務(wù)部門在納稅人辦理涉稅事宜的過程中,為納稅人提供方便和幫助,降低納稅成本,滿足的是納稅人在辦稅過程中的公共需求,而不是納稅人其他方面的個人需求,更不能因滿足某一納稅人而損害國家和其他納稅人的利益。從納稅人的角度看,納稅人到稅務(wù)機關(guān)是來辦稅的,他需要的是納稅上的服務(wù),而不是其他方面的服務(wù)。所以,稅務(wù)部門的納稅服務(wù)必須緊扣“納稅”這個主題,不能“跑題”。

需求與可能本身是一對矛盾,納稅人對納稅服務(wù)的需求與稅務(wù)機關(guān)提供服務(wù)的可能要適時、適地、適度。作為稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員首先要在思想上樹立現(xiàn)代化的納稅服務(wù)理念,從保護納稅人權(quán)益的角度出發(fā),在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)力的過程中,為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的服務(wù)?，F(xiàn)階段的納稅服務(wù)應(yīng)該包括以下內(nèi)容:一是多元化的納稅申報方式。稅務(wù)部門要利用現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代金融支付結(jié)算手段的進步,為納稅人提供多元的、快捷的、高效的申報納稅方式,節(jié)約納稅人的申報成本。二是簡便易行的辦稅程序。我們現(xiàn)行的辦稅程序過分注重了稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的監(jiān)督制約和權(quán)力的分解,尚未從實質(zhì)上把“是否方便納稅人”作為辦稅流程設(shè)置的主要依據(jù)。稅務(wù)部門應(yīng)按照稅收信息化建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃,充分利用社會資源,簡化辦稅程序,縮短辦稅時限。三是快捷高效的辦稅效率。對于從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人來講,時間就是金錢,時間就是效益,時間也是其納稅成本中十分重要的一項。稅務(wù)部門應(yīng)該把“省時”作為要點,以“即時”辦結(jié)為目標(biāo),對涉稅事項進行時間上的量化,制定出必要的時限。四是通暢的信息溝通渠道。讓納稅人及時了解稅法,熟悉辦稅程序,是提高納稅人納稅意識的重要前提。各級稅務(wù)機關(guān)要充分利用電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等社會媒體普及稅收知識,宣傳稅收法律,傳遞稅收信息,通過稅法宣傳服務(wù),提高納稅人的納稅自覺性。稅務(wù)人員熱情周到的服務(wù)態(tài)度,整潔干凈的辦稅場所都是時下納稅服務(wù)的具體內(nèi)容。

此外,對納稅服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)也要有一個合理的定位。納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞,不能單純以納稅人是否滿意為標(biāo)準(zhǔn),也不能以稅務(wù)部門自身的感覺為尺度。衡量納稅服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是多方面、全方位的,不同的服務(wù)項目應(yīng)該有不同的考核標(biāo)準(zhǔn),要把不同的考核標(biāo)準(zhǔn)有機地結(jié)合在一起,形成一個納稅服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系,根據(jù)稅務(wù)機關(guān)的實際情況,客觀、全面地反映稅務(wù)部門納稅服務(wù)質(zhì)量的真實水平?？傮w來說,衡量納稅服務(wù)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該看兩方面的內(nèi)容:從稅務(wù)機關(guān)的角度看,納稅服務(wù)是否充分利用了現(xiàn)有條件和先進技術(shù);從納稅人的角度看,納稅人在辦稅過程中是否省錢、省時、省力、省心。

(作者單位:晉城市地稅一分局 山西晉城 048000)

(責(zé)編:鄭釗)