王　楊　陸　朋

隨著全球經(jīng)濟一體化,使酒店業(yè)客源更加豐富多樣化、市場更加廣闊多渠道的同時,酒店業(yè)更面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望,迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶。其中最有效的手段就是大規(guī)模應用先進的信息化技術(shù),面向酒店外部顧客的酒店門戶網(wǎng)站建設是重點之一。

一、酒店網(wǎng)站評估體系的建立

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,其作為強勢媒體的地位已經(jīng)確立,酒店對自身網(wǎng)站的建設工作越來越重視。許多酒店已經(jīng)擁有了自己的獨立網(wǎng)站,在互聯(lián)網(wǎng)上有了展示自己的一席之地。酒店網(wǎng)站建設可以提高酒店經(jīng)濟效益、強化核心競爭能力和適應未來發(fā)展需要,代表了未來社會發(fā)展的趨勢。對于酒店網(wǎng)站建設優(yōu)劣的評估,主要從四個層次來進行,見表1。(表1)

(一)域名層。域名是網(wǎng)站的第一要素。一家酒店建立的是獨立網(wǎng)站還是網(wǎng)頁,主要是看它有沒有域名。以中國酒店網(wǎng)(http://www.china-hotel.com.cn/)為例。其中的www是主機的名稱,是人們長期因習慣而形成的網(wǎng)址前綴,代表這是一個web站點的地址,而后面的china-hotel.com.cn部分,我們稱之為域名。由于互聯(lián)網(wǎng)上的英語強勢地位和使用習慣,酒店網(wǎng)站的域名選擇策略是取酒店英文名稱的關(guān)鍵部分作為域名關(guān)鍵字。在選擇域名時還要注意域名不宜太長,以免難以記憶或者輸入時容易拼寫錯誤。只有酒店建立了自己的網(wǎng)站,我們才能對其進行進一步的評估。

(二)外觀設計層。網(wǎng)站外觀設計的成功與否,對于吸引網(wǎng)民在本網(wǎng)站停留的時間長度具有重要影響,特別是對于首次登陸該網(wǎng)站的網(wǎng)民作用更明顯?，F(xiàn)階段在商業(yè)網(wǎng)站外觀設計風格方面有英美風格和韓國風格兩種典型代表。英美網(wǎng)站以簡潔明快為基調(diào),網(wǎng)頁格局簡單規(guī)則,強調(diào)信息的準確提供和訪問的方便性,主要以文字傳達所要展示的信息。韓國網(wǎng)站設計大膽出位,風格清新,具有強烈的視覺沖擊力。通常以Flash和圖片為主要的設計元素,強調(diào)網(wǎng)站的外觀感覺。相比較而言,韓國網(wǎng)站設計風格更加符合東方人的審美習慣,容易為國人所喜歡。但網(wǎng)頁美術(shù)設計的復雜性和易維護性是成反比的,單純考慮美觀而增加了設計難度和內(nèi)容整合的復雜性,會使網(wǎng)站維護麻煩,維護成本提高,效率降低。酒店網(wǎng)站的美工設計要與酒店的整體風格匹配,結(jié)合酒店的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、CI設計等因素,做到嚴謹、細致、美觀、莊重,同時對Flash動畫和圖片的運用合理,精致而非冗余,追求平衡,讓訪問者在獲取信息的同時也能感觸到網(wǎng)站經(jīng)過精心設計而具有的獨特魅力。

(三)功能設計層。酒店網(wǎng)站在功能設計方面有兩種主要類型:一種是以信息發(fā)布為主,輔助以一定的交互,主要是為了向外宣傳酒店,讓客人在網(wǎng)上就可以對酒店本身的硬件、服務等方面有一個全方位的了解;另一種是以商務功能為主,側(cè)重在預訂、與客人溝通方面,酒店的本身介紹是配套型的,主要讓客人方便快捷地預訂酒店。前一種單個酒店網(wǎng)站采用比較多,后一種酒店集團性網(wǎng)站采用較多。筆者設計的指標體系中,網(wǎng)站功能主要包括信息發(fā)布、電子商務、在線信息交互和友情鏈接四項一級指標。在網(wǎng)站功能設計層次,需要站在訪問者的角度,考慮訪問者最關(guān)心的問題以及訪問習慣,從而制定出網(wǎng)站的功能規(guī)劃。

(四)網(wǎng)站維護層。網(wǎng)站的推廣可以吸引訪問者第一次來訪問,接下來留住訪問者的任務就需要網(wǎng)站維護來完成。在這里,網(wǎng)站維護主要指維護所產(chǎn)生的效果。一個網(wǎng)站做好之后,只是萬里長征走出了一小步,是一個新的周期的開始。網(wǎng)站維護的質(zhì)量決定了網(wǎng)站的新鮮度和用戶滿意度,其效果可通過論壇的信息總量、論壇會員數(shù)量和網(wǎng)站更新率來展現(xiàn)。酒店網(wǎng)站要有專門人員維護,最低標準也應該保證每周有新內(nèi)容更新,當然能夠每天更新最好。對于網(wǎng)站外觀也可以考慮在保持主題穩(wěn)定性的基礎上,做到適當周期性的更換。

二、評測實證:石家莊市區(qū)星級酒店網(wǎng)站

對于石家莊市酒店類企業(yè)的選擇,以石家莊市旅游網(wǎng)公布的“2006年星級酒店名錄(省會)”中的市區(qū)二星級以上酒店為準。具體評測結(jié)果與酒店的等級成對應關(guān)系。(表2)

(一)五星級酒店。石家莊市區(qū)現(xiàn)有河北世紀大酒店和石家莊世貿(mào)廣場酒店兩家五星級酒店。其網(wǎng)站建設的共同點是網(wǎng)站外觀設計美觀,酒店介紹和服務信息豐富,且都有在線預訂、留言和英文功能,背景音樂也搭配得當。特別是世貿(mào)廣場酒店的flash動畫和圖片豐富度方面尤為突出。但同時二者在相關(guān)旅游信息提供、在線信息交互、友情連接等方面基本屬于空白,需要加強這些方面的建設。

(二)四星級酒店。石家莊市區(qū)現(xiàn)有河北賓館等14家四星級酒店,其中金圓大廈和華北大廈沒有網(wǎng)站,而河北賓館在河北旅游集團有限公司網(wǎng)站下面建有二級網(wǎng)頁,基本上能夠發(fā)揮獨立網(wǎng)站的作用。其他11家酒店網(wǎng)站建設的特點是外觀設計較美觀,酒店介紹和服務信息豐富,大部分有在線預訂、留言和英文功能,很多沒有背景音樂,但在水平上除個別外與五星級酒店還是有些差距。其中,匯文大酒店雖然網(wǎng)站整體建設水平較好,但卻沒有在線預訂和英文功能。而西美商務酒店除英語外,還提供了日、韓兩種語言界面,這在河北省的酒店中是獨樹一幟的,和眾多旅游網(wǎng)站的語言設置一致。同時,金圓大廈、陽光大廈和中國大酒店提供了很多旅游、天氣、列車時刻表、航班信息、公交線路等相關(guān)旅游信息。金圓大廈和亞太大酒店還提供了一些友情鏈接。與五星級酒店一樣,四星級酒店在在線信息交互等方面處于空白。

(三)三星級酒店。石家莊市區(qū)的三星級酒店中,只有一半的酒店有自己的獨立網(wǎng)站。但在獨立網(wǎng)站建設上整體水平較低,外觀設計一般化,酒店信息較豐富,基本上沒有在線預訂和英文功能。雖然如北方大廈等建立了友情鏈接,但很明顯鏈接的部分企業(yè)不妥。在9家三星級酒店中,燕春飯店在網(wǎng)站建設方面是其中的翹楚,不僅有在線預訂功能和豐富的酒店信息,而且在友情鏈接方面提供的信息也很多,包括出行參考、貨運物流、消費購物、政府機構(gòu)、新聞媒體和其他單位等多家鏈接。此外,西山賓館提供了一些在線視頻,中山賓館與網(wǎng)易、搜狐百度等5家網(wǎng)站建立了鏈接。

(四)二星級賓館。在石家莊市區(qū)現(xiàn)有的9家二星級酒店中,竟無一家建立獨立網(wǎng)站,這與其規(guī)模較小,利潤和人力資源有限有關(guān)。

三、結(jié)論

酒店網(wǎng)站建設與酒店管理信息系統(tǒng)建設一起構(gòu)成酒店信息化的主要內(nèi)容。在星級酒店基本上都在不同程度應用酒店管理信息系統(tǒng)提升企業(yè)內(nèi)部管理水平之時,開展網(wǎng)站建設是必不可少的,對于三星級以上的酒店尤為如此。目前,石家莊市區(qū)酒店的網(wǎng)站建設呈現(xiàn)出與酒店級別相對應的關(guān)系,星級越高,相應的網(wǎng)站建設水平一般也越高。酒店網(wǎng)站的建設是一方面,另一方面還要通過在線論壇等方式吸引更多的關(guān)注度。今后,石家莊市區(qū)的星級酒店在網(wǎng)站建設上,應重點加強相關(guān)信息提供和在線信息交互等功能的建設,同時通過搜索引擎、門戶網(wǎng)站、旅游門戶網(wǎng)站和友情鏈接等方式,提高本網(wǎng)站的排名和影響力,從而達到網(wǎng)站推廣進而提高酒店知名度的目的。

(作者單位:河北師范大學職業(yè)技術(shù)學院)