鄧清閑

摘要：物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)與完善已經(jīng)日益交顯其重要性。為使物業(yè)服務企業(yè)能夠從容應時各種危機，具有非常重要的現(xiàn)實指導意義。本文探討了研究物業(yè)服務企業(yè)危機管理能力培育問題的必要性，以及如何培育提升物業(yè)服務企業(yè)的危機管理能力。

關鍵詞：物業(yè)服務；危機；管理能力

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)08-0038-02

1物業(yè)服務企業(yè)的危機管理能力概念

物業(yè)服務是物業(yè)服務企業(yè)受業(yè)主或使用人委托的經(jīng)營管理行為。以為委托人創(chuàng)建一個舒適的“安居樂業(yè)”環(huán)境，保護業(yè)主、使用人的合法權益為目標。通過精心的策劃，為業(yè)主提供良好的服務品質(zhì)，改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值，使物業(yè)既能保值，又能增值。結(jié)合物業(yè)服務企業(yè)的特點，可以將物業(yè)服務企業(yè)的危機管理能力定義為：物業(yè)服務企業(yè)在運營中，通過樹立危機意識，對企業(yè)可能存在的危機進行預防，并建立相應的危機應對機制，對即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機進行處理，維護企業(yè)形象。最大程度地減少危機帶來的損失的獨特運營能力。

2物業(yè)服務企業(yè)危機管理能力培育的必要性

在物業(yè)服務過程中，常常存在一些不確定的因素，危機事件時有發(fā)生。這些危機事件的發(fā)生嚴重影響了物業(yè)服務企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象以及創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴重制約了物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也給物業(yè)公司和業(yè)主帶來了巨大的經(jīng)濟損失或精神損失。

2.1企業(yè)發(fā)展的必然要求

物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展中存在的問題和矛盾要求物業(yè)服務企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的危機管理能力。物業(yè)服務行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，暴露出一系列的問題和矛盾：物業(yè)服務市場的不規(guī)范、物業(yè)法規(guī)的不完善、物業(yè)服務專業(yè)人才的匱乏、物業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)模??；市場化程度不高；物業(yè)管理經(jīng)費不足；行業(yè)公信受到質(zhì)疑；相關主體矛盾頻發(fā)等。物業(yè)管理企業(yè)將面臨著生存和發(fā)展的嚴峻考驗。因此，為使物業(yè)企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應對各種可能發(fā)生的危機，最大程度的減少危機帶來的損失，物業(yè)服務企業(yè)必須培育物業(yè)企業(yè)的危機管理能力。

2.2物業(yè)服務的本質(zhì)要求

物業(yè)服務的特征決定物業(yè)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務行業(yè)，其宗旨是“寓管理于服務之中”，物業(yè)管理工作的重點是為業(yè)主提供各種服務。然而在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會和企業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)服務行業(yè)定位在較低的層次上，造成了物業(yè)服務行業(yè)缺乏良好的人才培養(yǎng)機制和引進機制，員工素質(zhì)低下使企業(yè)的服務質(zhì)量不能滿足業(yè)主需要，同時，由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，隨著人們生活水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)很難滿足業(yè)主的高標準服務要求。這往往成了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間糾紛的焦點。

2.3行業(yè)競爭的客觀要求

激烈的市場競爭決定物業(yè)管理企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理是風險小、利潤低的行業(yè)，許多物業(yè)管理公司認為，物業(yè)管理的效益是廣種薄收，于是這些物業(yè)管理企業(yè)力爭更多的樓盤，不斷對外擴張，更加劇市場的競爭。所以面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)不僅要通過提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務贏得競爭優(yōu)勢，更重要的是必須擁有對市場瞬息萬變的預測能力和對變化中的業(yè)主需求的把握能力，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。這就需要物業(yè)服務企業(yè)具有危機意識、危機處理、變危機為機會等一系列危機管理能力。

所以，無論是對于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對于保本微利的物業(yè)企業(yè)來說，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務過程中存在的物業(yè)管理風險和危機，已成為物業(yè)企業(yè)亟待解決的熱點問題。

3物業(yè)企業(yè)培育和提升危機管理能力的途徑

3.1樹立正確的危機管理意識

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。物業(yè)服務企業(yè)應該明白自己處于一個激烈的市場競爭之中，每一項經(jīng)營活動又都是對收益與風險的選擇，再加之企業(yè)必然要同上級部門、宏觀經(jīng)濟等各種社會主體及社會活動發(fā)生必然的內(nèi)在聯(lián)系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發(fā)企業(yè)的危機。企業(yè)的危機發(fā)生頻率增高，這其中包括經(jīng)營的危機、天然災害的危機、社會關系的危機、物業(yè)服務的危機等。這也就決定了物業(yè)管理員工必須具有強烈的危機意識，對危機保持高度的警惕性。企業(yè)進行危機管理首先應樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業(yè)有危機。服務有危機。要對廣大員工進行危機意識教育和培訓，使員工掌握與自己崗位有關的危機管理的專業(yè)知識，不斷增強員工的危機感、責任感和使命感，不斷激發(fā)企業(yè)團隊精神，形成利益共同體以防止危機會隨時爆發(fā)為出發(fā)點并為此而形成強大的反危機能力，使企業(yè)渡過難關。

3.2構建危機管理體系

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過，預防是解決突發(fā)事件的最好方法。危機管理的最終目的是避免危機發(fā)生。雖然危機具有突發(fā)性和不可預見性的特點，但任何客觀事物都有產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，防微杜漸、防范未然建立一套規(guī)范、全面的危機管理體系是必要的。但并不是完善的企業(yè)管理制度就可以保障企業(yè)危機管理能力的實現(xiàn)。如果企業(yè)運行過程中執(zhí)行不力，則直接影響和制約了企業(yè)危機管理能力的增強。因此，明確危機管理并非只是企業(yè)公關部門的特有問題，而是企業(yè)各職能部門和每一個員工共同的課題，強化管理機制是企業(yè)危機管理實現(xiàn)的關鍵。

3.3持續(xù)進行物業(yè)服務企業(yè)危機管理能力的培育

危機管理不是一朝一夕的事。危機本身具有動態(tài)性，物業(yè)企業(yè)應根據(jù)危機的動態(tài)性和企業(yè)的生命周期性進行動態(tài)的可持續(xù)的危機管理。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，通常都容易產(chǎn)生不同或相同的企業(yè)危機，伴隨企業(yè)成長的企業(yè)危機表現(xiàn)出階段性的危機征兆特征。危機管理應貫穿物業(yè)企業(yè)的始終，持續(xù)地開展危機管理工作。對于企業(yè)在各個不同階段出現(xiàn)的危機，企業(yè)只有及時采取有效的處理措施，順利度過自身成長中各個階段的企業(yè)危機，才能有長遠的發(fā)展。因此，實施可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)危機管理是競爭全球化的市場環(huán)境對現(xiàn)代企業(yè)提出的較高要求，也是現(xiàn)代企業(yè)的管理者不得不面對的現(xiàn)實戰(zhàn)略問題，物業(yè)管理企業(yè)必須培育自己可持續(xù)地進行危機管理能力。

3.4通過制定危機管理計劃。防患于未然

(1)正確對待危機事件。對于物業(yè)企業(yè)來說最常見的危機事件是業(yè)主投訴，我們不要把業(yè)主投訴當成一件頭疼的事情，而要認識到業(yè)主來投訴是希望物業(yè)公司能夠做得更好，是給物業(yè)服務人員提供了發(fā)現(xiàn)問題并糾正錯誤的機會。這遠比那些絕望的客戶對企業(yè)更有幫助。

(2)組建危機管理小組。危機管理小組負責對危機情況進行預測，制定處理危機的步驟和策略，在危機發(fā)生時要在最短的時間內(nèi)進行危機公關的決策，協(xié)調(diào)組織各部門的計劃，對全面工作進行指導和咨詢，以減弱危機對組織聲譽的損害。

(3)對組織潛在的危機形態(tài)進行分析。通過建立危機預警系統(tǒng)，對組織有關公眾對象和各種環(huán)境信息進行收集、分析、比較和評價，判別組織目前的狀態(tài)是否進A危機。以及預測組織未來是否會發(fā)生危機，為企業(yè)決策提供參考意見，并采取相應措施。

(4)建立有效的傳播溝通渠道。組織應經(jīng)常與新聞媒介保持聯(lián)系，以爭取媒介的支持。把那些可能關心危機的報紙、雜志等出版部門及電臺、電視臺等列出清單，以便及時聯(lián)系。

4結(jié)語

物業(yè)服務企業(yè)參與市場競爭難免會遇到各種危機，其中還不少危機是突發(fā)的，不可預料的。企業(yè)應注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于萌芽期}當事態(tài)超過能夠控制的范圍時，也要通過一定的方式方法使原來不利于企業(yè)的事情盡量朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。物業(yè)服務企業(yè)只有不斷提高管理水平，才能在危機中奪回市場競爭的主導權，降低危機對企業(yè)造成的損失。