圖書館服務(wù)工作回顧與展望

王永紅

在知識經(jīng)濟日益發(fā)展、科學(xué)技術(shù)突飛猛進、信息市場競爭日趨激烈的二十一世紀(jì)，人類社會正面臨知識經(jīng)濟和信息社會的急劇變革。圖書館作為社會重要的信息資源基地，對信息化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的沖擊更為敏感。圖書館是社會需求的產(chǎn)物，其天職就是為社會提供服務(wù)。圖書館的社會價值是通過服務(wù)體現(xiàn)的。在知識經(jīng)濟成為社會經(jīng)濟的主流、社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)開始發(fā)生變化的時候，圖書館自身結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生變化。這就要求圖書館無論在信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式等諸方面都需要發(fā)生更深刻的變革。而傳統(tǒng)的圖書館在服務(wù)模式、服務(wù)觀念、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)組織、服務(wù)重點等方面形成了特有的規(guī)律和特點。商品化服務(wù)模式相對單一，服務(wù)方法簡單，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式的特點

傳統(tǒng)圖書館主要收藏以紙張為載體的信息，它的服務(wù)必然圍繞著紙張文獻和圖書館館舍展開。中國圖書館由于受封建時期皇家圖書館、古代藏書樓的影響，圖書館和圖書館文獻是為少數(shù)人服務(wù)的。由于傳統(tǒng)的圖書館受不同時期社會政治和經(jīng)濟發(fā)展的制約，在發(fā)展過程中與社會的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內(nèi)向型。形成“小而全”、“大而全”、“備而不用”、“萬事不求人”的自我封閉的圖書館服務(wù)模式。每個圖書館都試圖建立自己的比較完善的服務(wù)體系。由于每個圖書館受所屬領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的管理體制的限制，加之資金有限、人員有限、服務(wù)有限，不能充分發(fā)揮文獻信息的作用。

從服務(wù)形式上講又可分為三種：

1、被動型服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)一般是等讀者上門，所有的服務(wù)基本是以圖書館為中心，可謂是圍繞圖書館館舍展開的。圖書館的指導(dǎo)思想是盡可能把藏書收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務(wù)方式是：館內(nèi)閱覽、書刊外借、文獻復(fù)制、參考咨詢等。滿足于書刊的借借還還、取取歸歸的服務(wù)方式。由于機制、經(jīng)費、人員、設(shè)備的限制，服務(wù)工作有許多局限性，同時也束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動服務(wù)的意識。

2、單純型服務(wù)對象

傳統(tǒng)的圖書館面向比較固定的讀者群，主要對到館的讀者服務(wù)，服務(wù)對象集中在科研單位、大專院校、國家機關(guān)。他們習(xí)慣把獲取信息的主要渠道和方式僅僅放在圖書館，獲得信息的方式和渠道比較單一，圖書館可提供的服務(wù)方式也比較單純。許多圖書館對書刊的利用率、讀者借閱的滿足率及服務(wù)效果從不過問，把圖書館辦得像行政辦事機構(gòu)。

3、提供淺層次文獻服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙質(zhì)為載體的文獻信息為主要內(nèi)容之一；只向讀者提供館藏文獻。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

信息高速公路和網(wǎng)絡(luò)信息資源的出現(xiàn)，徹底改變了“田園式”的傳統(tǒng)圖書館模式，也給圖書館的發(fā)展空間帶來了新的契機。在知識經(jīng)濟時代，社會生產(chǎn)對知識的需求越來越強烈，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式受到?jīng)_擊，促使傳統(tǒng)的機制、運作方式在發(fā)生根本性的變化，新型服務(wù)模式的雛形已出現(xiàn)。圖書館服務(wù)工作從滿足書刊借閱的文獻需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿足知識信息需求為主、以知識開發(fā)服務(wù)為主要功能的模式。

1、開放型服務(wù)模式

圖書館開始突破圍墻，跳出固定場所，主動接觸社會，擺脫了傳統(tǒng)文獻處理的限制，在信息的采集、加工、組織、服務(wù)方面，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息，建立了輻射型的開放服務(wù)系統(tǒng)。例如：國家圖書館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)施，擴大讀者范圍和領(lǐng)域，在電子閱覽室開展各項網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，每天上網(wǎng)瀏覽圖書的讀者已達五六十萬人次，是每天來館讀書讀者的幾十倍。

2、有償服務(wù)與無償服務(wù)相結(jié)合

圖書館主要是公益事業(yè)，但在市場經(jīng)濟條件下，圖書館為了更好地為社會服務(wù)、滿足讀者的信息需求，在完成公益性服務(wù)的同時，開展各種類型的有償信息服務(wù)，已經(jīng)得到社會和讀者的認(rèn)可。這樣可以增強圖書館自身的生存發(fā)展能力。有償服務(wù)與無償服務(wù)結(jié)合，可以提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會的需求，提高服務(wù)的技術(shù)含量，擴大服務(wù)的效果和服務(wù)的能力，使人們在網(wǎng)絡(luò)和信息時代離不開圖書館的服務(wù)。圖書館利用自己占有信息資源、快速進行信息加工能力的優(yōu)勢，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對電子信息資源進行深度分析與重組，提供信息增值服務(wù)，使社會效益與經(jīng)濟效益并舉。

3、主動型服務(wù)

面對社會的信息需求，圖書館的服務(wù)已經(jīng)開始走出圖書館，面向社會、面向需求、上門服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時，工作人員主動與用戶聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動為讀者服務(wù)。例如省外一些圖書館的簡報中心，主動與大中型企業(yè)聯(lián)系，了解信息需求，編輯專題簡報，提供信息服務(wù)，收到較好社會效益和經(jīng)濟效益。

4、針對型服務(wù)

隨著社會的發(fā)展、信息社會的建立，圖書館開始沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密地配合社會需求，提供特色服務(wù)和有針對性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿意率。例如一些圖書館主動為黨政機關(guān)提供政策法規(guī)方面的專題咨詢服務(wù)。又如廣東圖書館主動向政府機關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場發(fā)展等宏觀決策性信息；深圳圖書館針對本省的經(jīng)濟發(fā)展，主動為大型企業(yè)提供信息咨詢服務(wù)。

5、多樣型服務(wù)

現(xiàn)代圖書館以用戶為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，擯棄單個、重復(fù)、被動、瑣碎的手工服務(wù)。把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營型”，把服務(wù)推向市場，開展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、代復(fù)制、聯(lián)機檢索、光盤檢索、聯(lián)機目錄查詢、網(wǎng)上專題信息服務(wù)等。提供信息資源的范圍和載休更廣泛。圖書館從文獻資料的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變成為信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者、開發(fā)者和提供者。例如一些地區(qū)的會員制借閱方式，還有一些圖書館為政府機關(guān)、大中專學(xué)院送信息上門。

三、圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會進入網(wǎng)絡(luò)化信息時代，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識信息需求的特點是：知識信息需求的全方位與綜合化，知識信息需求的開放化與社會化，知識信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，知識信息需求的集成化與高效化。這就要求圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,要從單純的為“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”。圖書館的服務(wù)角色也要轉(zhuǎn)變，要從熱情、周到的"服務(wù)員"轉(zhuǎn)變到迅速、方便的“信息導(dǎo)航員”。

1、開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

利用圖書館的整體化優(yōu)勢進行圖書館網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織與協(xié)調(diào)，使因特網(wǎng)的信息服務(wù)功能在圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中充分實現(xiàn)。促使因特網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書館信息服務(wù)的有機組成部分。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書館的服務(wù)提供了得天獨厚的良好機會。在二十一世紀(jì)，國內(nèi)各圖書館一般都開發(fā)出自己的圖書館主頁，并利用圖書館主頁進行常規(guī)的讀者服務(wù)工作。在流通服務(wù)中，借閱服務(wù)、館藏目錄查詢、讀者借閱查詢、圖書續(xù)借、新書通報、證件掛失、超期通知等都可通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)。最重要的是，通過圖書館主頁，讀者能很方便地利用該館的各種數(shù)字資源，通過檢索查詢，獲取需要的信息。

2、開展文獻信息開發(fā)和信息咨詢服務(wù)

圖書館信息服務(wù)人員要根據(jù)讀者的需求，對網(wǎng)絡(luò)信息進行深層次的加工，從大量的信息中去粗取精，去偽存真，挖掘信息中的精華部分，以二次、三次文獻的形式將學(xué)科的新動態(tài)、新觀點展現(xiàn)給讀者。同時圖書館工作人員應(yīng)主動了解重點學(xué)科的發(fā)展動態(tài)及前沿、熱點問題，充分考慮、重視讀者的需求，按用戶特定需要，利用圖書館文獻資源的優(yōu)勢，對館藏文獻進行有效地組織，并進行數(shù)字化處理，建立各種目錄、索引、文摘及具有良好檢索功能的專題數(shù)據(jù)庫。此外，圖書館還應(yīng)為具有特定需要的讀者群開展定題檢索、查新服務(wù)。圖書館還應(yīng)利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，建立專題網(wǎng)址庫，作為本館館藏的補充，為讀者提供更多的獲取信息的渠道。

3、開展用戶信息技能培訓(xùn)

圖書館利用自己“社會大學(xué)”，“沒有圍墻的大學(xué)”的特殊環(huán)境，有意識地通過網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)，培養(yǎng)大眾讀者的信息素質(zhì)、信息意識能力。針對不同層次的讀者開展各種計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)上文獻檢索查詢和常用數(shù)據(jù)庫使用等技巧培訓(xùn)，使用戶從茫然無序的搜索中解脫出來，最大限度地縮短信息查詢的時間，提高讀者查詢的效率和質(zhì)量。

4、加強各城市圖書館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的共同合作，學(xué)習(xí)先進的信息技術(shù)，熟悉和掌握各省的信息資源的特點。加強與全國各省圖書館在信息服務(wù)方面的合作，加強信息資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。

總之，圖書館已不再是一個封閉的系統(tǒng)，而是整個社會信息網(wǎng)絡(luò)的一環(huán)，圖書館的服務(wù)工作將逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化。二十一世紀(jì)的圖書館作為一個信息中心、信息寶庫，在不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一定會充分發(fā)揮自己的職能，更好地為讀者服務(wù)。

（作者單位：青海省圖書館 ）