王同心

摘要從某保險經(jīng)紀公司客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及目前客戶需求情況進行了研究分析，找出了遇到的新問題，通過改善與加強客戶關(guān)系管理，強化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，從而使公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度；通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效降低公司經(jīng)營成本；最后提出了可操作的客戶服務(wù)創(chuàng)新舉措。

關(guān)鍵詞保險經(jīng)紀公司；客戶服務(wù)；客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理的定義及發(fā)展歷史

1客戶關(guān)系管理的定義

在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有公司關(guān)心的問題，能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關(guān)注客戶的需求。客戶關(guān)系管理源于以“客戶為中心”的新型經(jīng)營模式，是一種旨在改善公司與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。通過向公司的業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使公司得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程有效的降低公司經(jīng)營成本。

2客戶關(guān)系管理的歷史

客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入中國的。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，認為所謂的客戶關(guān)系管理就是：為公司提供全方位的管理視角，賦予公司更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(contact Management)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；90年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(sFA)、客戶服務(wù)系統(tǒng)(css)；1996年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開始向eCEVl方向發(fā)展。cRM是借助先進的信息技術(shù)和管理思想，通過對公司業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在公司的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供個性化服務(wù)、改進客戶價值、滿意度、以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)公司效益最大化。

二、某保險經(jīng)紀公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀

(一)某保險經(jīng)紀公司成立于2003年，以某集團公司為主發(fā)起人設(shè)立，是某集團公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。以“立足股東、面向社會、充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢、積極開拓外部市場、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流中介機構(gòu)”為宗旨。

(二)某保險經(jīng)紀公司樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為加強專業(yè)服務(wù)水平、提高客戶滿意度、改善公司與客戶的關(guān)系管理、優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程、保證公司高效運營，自2007年成立客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部得主要職責是協(xié)助索賠工作、日常咨詢服務(wù)。

(三)客戶服務(wù)部基本情況

1配備了相關(guān)崗位，部門共有5名員工，其中，部門經(jīng)理1人，協(xié)助索賠崗、檔案管理崗、培訓(xùn)管理崗、業(yè)務(wù)咨詢崗各1人。

2客戶服務(wù)部制定了檔案管理制度、保險事故協(xié)助索賠制度、客戶培訓(xùn)制度、業(yè)務(wù)咨詢制度等各項管理制度。

3客戶服務(wù)部結(jié)合工作職責內(nèi)容，完善了檔案接收歸檔、檔案借閱、協(xié)助索賠、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)咨詢等各項工作流程。

(四)某保險經(jīng)紀公司的客戶服務(wù)現(xiàn)狀

12008年雪災(zāi)、地震、臺風、暴雨等自然災(zāi)害頻繁，客戶分布地域廣泛，涉及在建工程、運營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、財產(chǎn)一切險、機損險、公眾責任險等，給企業(yè)造成了巨大的損失，客戶服務(wù)部利用專業(yè)知識，積極協(xié)助企業(yè)與保險公司溝通，最大程度保護企業(yè)利益，早日獲得賠償恢復(fù)生產(chǎn)，協(xié)助客戶索賠共計8000萬元。

2客戶服務(wù)部結(jié)合客戶的培訓(xùn)需求，精心設(shè)計培訓(xùn)課程，認真組織培訓(xùn)，并進行培訓(xùn)效果評估，加強企業(yè)保險管理人員的保險意識、基本了解保險合同內(nèi)容、熟悉掌握保險索賠流程。

3客戶服務(wù)部保險索賠檔案由經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)的人員負責管理，為公司業(yè)務(wù)分析和研究提供充足保障。

4客戶服務(wù)部還為客戶提供日常的咨詢服務(wù)，設(shè)立客戶服務(wù)專線電話，專職為客戶提供問題答疑，幫助解決保險實務(wù)問題。

三、客戶服務(wù)部為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了支持，達到了起初成立目的，在客戶關(guān)系管理中起到了重要的作用

1作為對外服務(wù)聯(lián)系的窗口，幫助創(chuàng)立公司服務(wù)品牌形象。在為客戶提供保險服務(wù)的過程中，能為客戶解疑釋惑、排憂解難，樹立保險經(jīng)紀公司的專業(yè)形象，積累客戶認同度，創(chuàng)造保險經(jīng)紀公司服務(wù)品牌。

2提高了客戶滿意度。(1)客戶對保險經(jīng)紀人的期望主要是：日常能提供什么樣的服務(wù)?在保險事故發(fā)生時能否協(xié)助解決什么問題?服務(wù)的時效怎么樣?服務(wù)的質(zhì)量怎么樣?(2)當為客戶提供的實際服務(wù)達到或超過客戶的期望時，就滿足了客戶的期望需求。揭示了客戶服務(wù)的真諦一滿足客戶需求就是服務(wù)。

3提高工作效率。某保險經(jīng)紀公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，細化了內(nèi)部分工，對客戶服務(wù)的專業(yè)專攻，提高了工作效率。

4降低管理成本。保險經(jīng)紀公司客戶服務(wù)的專業(yè)化，提高了管理的效率，也明晰了客戶服務(wù)的成本，可以有效降低公司的管理成本。

5為業(yè)務(wù)部門提供分析信息。保險經(jīng)紀公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一管理業(yè)務(wù)檔案，有利于客戶信息的管理，便于整理、分析和挖掘客戶信息，從而為業(yè)務(wù)部門提供有效的信息，優(yōu)化業(yè)務(wù)，改善客戶關(guān)系管理。

四、某保險經(jīng)紀公司客戶的服務(wù)需求特點，總體來說表現(xiàn)為多樣性

1客戶是不成熟的保險消費者，保險意識不強，對保險合同的理解較少，對待保險事故不知如何處理。

2在2008年特殊的經(jīng)濟形勢下，客戶面臨一定的經(jīng)營困難，客戶對保險事故索賠的期望值也在不斷提高。

3在災(zāi)害頻發(fā)的2008年，由于發(fā)生保險事故的企業(yè)分布地域較廣，事故發(fā)生時間比較集中，客戶服務(wù)工作量較大，客戶服務(wù)人員配備不足，作為保險經(jīng)紀公司價值體現(xiàn)的服務(wù)時效性成為影響客戶關(guān)系的主要因素。

4在公司業(yè)務(wù)部門安排完業(yè)務(wù)后，客戶更需要保姆式的全程、無縫連接的跟蹤服務(wù)。

5客戶在日常咨詢過程中，把電話作為基本的交流工具，仍有大多數(shù)客戶習慣于日常的網(wǎng)絡(luò)工具QQ、MSN、EMAIL等進行保險咨詢、信息交流、資料交換。

五、某保險經(jīng)紀公司客戶服務(wù)工作的新舉措

從目前客戶服務(wù)工作來看，雖然在公司業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮了一定的作用，但針對新形勢下客戶對服務(wù)的新要求還有提高潛力。主要應(yīng)繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理，在客戶服務(wù)工作中實施新舉措。

1創(chuàng)新客戶服務(wù)手段。(1)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的業(yè)務(wù)咨詢、信息交流、資料傳遞，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，同時滿足客戶不同的需

要。(2)針對企業(yè)實際情況，與業(yè)務(wù)部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機制，擬定保險索賠管理制度、設(shè)立保險索賠工作小組、明確責任、細化索賠工作內(nèi)容、理順保險索賠工作流程。

2加強對客戶的集中培訓(xùn)。(1)了解保險基礎(chǔ)知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程，認真搜集整理索賠資料，積極向保險公司進行索賠；(2)學習典型案例，提高保險消費的成熟度，對保險事故有清晰的認識，合理調(diào)整對保險索賠服務(wù)的期望，理性對待保險事故。

3客戶服務(wù)從業(yè)務(wù)安排開始，與業(yè)務(wù)部門同步，提供周到的服務(wù)。在業(yè)務(wù)部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務(wù)內(nèi)容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務(wù)的時效要求。比如：接報案后的提示、到現(xiàn)場查勘的時間要求、提供保險索賠材料清單、協(xié)助客戶搜集整理資料、在收到客戶索賠資料后出具保險理賠初步意見的時間要求、雙方達成賠償協(xié)議后賠款到帳的時間要求等。與保險公司約定每季度向客戶及某經(jīng)紀公司提供服務(wù)報告，主要應(yīng)體現(xiàn)協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行及保險事故處理進展情況，便于保險經(jīng)紀公司和客戶監(jiān)督保險公司的服務(wù)工作落實情況。在業(yè)務(wù)部門安排業(yè)務(wù)結(jié)束后，客戶服務(wù)部要搜集客戶服務(wù)需求，及時制定客戶服務(wù)計劃，按時向客戶提供客戶服務(wù)簡明手冊。

4實行對服務(wù)效果的評估機制，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。搜集客戶對客戶服務(wù)的意見和建議，評估上年度客戶的滿意度，擬訂保險公司服務(wù)評價標準，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等進行測評，做為對業(yè)務(wù)部門在續(xù)簽業(yè)務(wù)時選擇保險公司的依據(jù)。

5客戶服務(wù)部要及時總結(jié)索賠經(jīng)驗，分析賠案信息，加強與業(yè)務(wù)部門的交流。及時總結(jié)索賠經(jīng)驗，為業(yè)務(wù)部門提供信息，將遇到的問題反饋給業(yè)務(wù)部門，優(yōu)化保險方案內(nèi)容：定期與業(yè)務(wù)部共同研討案例，提高業(yè)務(wù)水平。

六、某保險經(jīng)紀公司客戶服務(wù)有待研究的其他問題

1構(gòu)建全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快設(shè)立省級分公司的步伐，延伸客戶服務(wù)機構(gòu)，實現(xiàn)屬地化服務(wù)，提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶服務(wù)時效性、提高客戶滿意度，有效改善公司與客戶之間的關(guān)系管理。對于客戶服務(wù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)立、客戶服務(wù)制度建設(shè)、客戶服務(wù)管理模式等仍需進一步研究。

2加強培養(yǎng)和吸引客戶服務(wù)人才的力度，鍛煉和充實客戶服務(wù)隊伍，為客戶服務(wù)工作提供人才資源，保障客戶服務(wù)舉措的實施，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理再上新臺階。對于客戶服務(wù)隊伍建設(shè)、客戶服務(wù)人才的內(nèi)部培養(yǎng)、客戶服務(wù)人才的引進、客戶服務(wù)人才的激勵等需要另設(shè)專題進行研究。

3目前，保險經(jīng)紀行業(yè)客戶服務(wù)尚沒有統(tǒng)一的標準，對于某保險經(jīng)紀公司的客戶服務(wù)標準也是有待研究的課題。

參考文獻：

[1][美](zikmundWillianG，)齊克芒德，(美)吉爾伯特，《客戶關(guān)系管理》，中國人民大學出版社，2005。