張鄧敏

廣東省郵政業(yè)管理辦法盡管是一部地方政府規(guī)章，但“先驗視后簽收”這樣的新規(guī)定、好規(guī)定，對其他省乃至全國，都具有較高的參考價值。

隨著終端銷售方式越來越呈現(xiàn)多樣化，網(wǎng)上購物、電話購物等經(jīng)營模式逐步成為普遍和便捷的購物方式。典型的運作模式有兩種：

模式一：買家網(wǎng)上或電話訂購一一賣家委托快遞公司遞送貨物——買家付款收貨——快遞公司將代收貨款交賣家。

模式二：買家網(wǎng)上或電話訂購——買家將貨款付給支付中介——賣家委托快遞公司遞送貨物一買家簽收——消費者確認付款或到期支付中介自動付款給賣家。

這與傳統(tǒng)交易模式不同的是增加了一個中間環(huán)節(jié)——在途遞送環(huán)節(jié)。通常情況下，賣家通過與第三方快遞公司簽訂合作協(xié)議，將貨物運送工作外包出去，由此降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營效益。但也滋生出一系列消費者權(quán)益受到侵害而又投訴無門的問題，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物產(chǎn)業(yè)正面臨嚴重的誠信危機。

不成文的“霸王”條款

申訴案例一：2008年7月20日，寄件人通過深圳市某郵政局，往浙江省寧海市郵特快專遞手機一臺(價值2008元)，屬郵局代收貨款件。7月22日，用戶呂某到郵局自取該郵件，營業(yè)員要求，須在交齊貨款后才能驗視內(nèi)件。用戶付款后開拆驗視時，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，要求郵局退款。營業(yè)員卻稱，郵局只負責(zé)寄遞郵件與收款，其他的一概不負責(zé)。用戶表示不滿，要求郵局退款退貨無果后，申訴至國家郵政局。

申訴案例二：2009年2月1 7日，消費者李某收到一件從廣東佛山寄往宿州市的代收貨款快件，托寄物為電子接收器，價值980元；該件寄出前，消費者已經(jīng)向?qū)Ψ睫r(nóng)行帳戶匯入100元定金，約定余款880元為貨到付款。李某到郵政局取貨，被要求付款后當(dāng)場拆箱驗貨，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件與網(wǎng)上所標(biāo)明物體完全不同，收到的是一根電線和一個不明黑色小塊物體，當(dāng)即要求郵局退貨退款，郵政營業(yè)廳負責(zé)人表示貨已開拆不能退，但可以將此情況向上一級部門反映，李某多次聯(lián)系寄件人未果，于2月18日申訴至國家郵政局。

今年中央電視臺3·15晚會節(jié)目現(xiàn)場播出了記者暗拍的一段視頻：某培訓(xùn)主管講“這個包裹不是我不讓您打開，我們要把壓力全交給郵政局”，某電話促銷員講“按照我國郵政法的規(guī)定，您一定要先付款，然后才能打開貨物”……以上兩個典型案例印證了視頻中的詐騙。可以看出，快遞公司在此類詐騙活動中扮演著“重要”的角色，快遞公司在把貨物交給收件人之前，往往要求先簽收，之后才允許開拆驗貨，而即使驗貨后發(fā)現(xiàn)嚴重瑕疵，快遞公司一般都拒絕退回貨款或者貨物，并表示買方可以依據(jù)買賣關(guān)系向賣方主張權(quán)利，這樣就使得買賣雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系變得復(fù)雜起來。由于網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物買賣雙方一般不在同一地區(qū)，買方要向賣方主張權(quán)利就變得舉步維艱。

買方只能接受被欺詐而投訴無門的結(jié)果嗎?快遞公司在網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物服務(wù)中只管送貨收錢，而不需要承擔(dān)任何責(zé)任嗎?這一尷尬正逐漸被改變，廣東省出臺了自郵政政企分開以來第一部地方政府規(guī)章——《廣東省郵政業(yè)管理辦法》，其中第十五條明確規(guī)定：郵政企業(yè)、其他寄遞服務(wù)企業(yè)的工作人員派送除信件外的郵件、快件時，收件人或者代收入應(yīng)當(dāng)當(dāng)面先驗視后簽收。這一規(guī)定明確賦予了收件人在簽收之前的驗視權(quán)，與快遞企業(yè)以前的做法(即先簽收后驗視)有了180°轉(zhuǎn)變。

如此重大的“創(chuàng)新”規(guī)定，引起了社會的強烈反響，除了主流的消費者歡呼叫好之外，部分快遞企業(yè)提出質(zhì)疑；這一規(guī)定大大加重了快遞企業(yè)的負擔(dān)，更主要的是違反了上位法規(guī)定。筆者認為，“先驗視后簽收”的規(guī)定將為切實維護消費者合法權(quán)益、促進市場主體誠信經(jīng)營、推進快遞行業(yè)健康發(fā)展作出重要的貢獻。

快遞服務(wù)是銷售服務(wù)的延伸

外包(Outsourcing)是一個戰(zhàn)略管理模型，是指企業(yè)為維持組織競爭核心能力，將其非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。

筆者以為，網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物過程中的快遞服務(wù)，是商品銷售方將遞送貨物給買受人(或收件人)的服務(wù)環(huán)節(jié)外包給專門的快遞公司，由其代理遞送貨物。由于在網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物活動中，快遞公司均由商品銷售方指定，不存在買受人自主選擇哪家快遞公司的問題，所以快遞公司與買受人之間并不存在事實的契約關(guān)系，其提供的送貨服務(wù)就是商品銷售服務(wù)的延伸。鑒于此，應(yīng)將商品銷售方、快遞企業(yè)、買受人(或收件人)三者之間的關(guān)系界定為：商品銷售方與快遞企業(yè)之間的委托關(guān)系，商品銷售方與快遞企業(yè)二者看作一個整體與買家之間形成買賣關(guān)系。收件人在面對快遞企業(yè)投遞員的時候，就如同買家面對賣家一樣，如果這個假設(shè)成立，“先驗視后簽收”的規(guī)定便是自然而然了。

“先驗視”不違反上位法

現(xiàn)行郵政法第七條規(guī)定：“郵件和匯款在未投交收件人、收款人之前，所有權(quán)屬于寄件人或者匯款人?！庇锌爝f企業(yè)提出：收件人在簽收之前，對貨物沒有所有權(quán)，也就無權(quán)開拆驗視：只有在收件人簽收之后，擁有了所有權(quán)，收件人才有權(quán)對快件進行開拆驗貨，這是快遞企業(yè)對法律法規(guī)的消費者所有權(quán)、知情權(quán)的誤讀。

所有權(quán)、知情權(quán)不相矛盾。首先，所有權(quán)是一種財產(chǎn)性權(quán)利，知情權(quán)是消費者的一種基本人權(quán)，二者應(yīng)當(dāng)同時得到保護。廣東省“先驗視后簽收”的規(guī)定則合情合理，快遞公司應(yīng)當(dāng)以積極的態(tài)度嚴格執(zhí)行。同時這一做法也符合交易習(xí)慣和誠實信用原則。

有利于網(wǎng)購、電購的發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物欺詐讓消費者的權(quán)益受到極大的損害，這種現(xiàn)象一度愈演愈烈，不能排除快遞公司為了拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)定客源，明知銷售方屬欺詐行為而為其提供送貨服務(wù)，性質(zhì)就轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐室?，是要負連帶責(zé)任的。

我們姑且把快遞公司的服務(wù)定位為善意，該如何杜絕這類欺詐行為呢?廣東省“先驗視后簽收”制度的規(guī)定，為解決這一問題提供了很好的契機。首先，消費者驗視之后，如果發(fā)現(xiàn)貨物有重大瑕疵，則可以拒絕付款并拒絕簽收貨物，快遞公司必然要承擔(dān)將貨物運回的責(zé)任，為了減輕此類負擔(dān)，快遞公司必須事先與貨物銷售方明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并嚴格把好收寄關(guān)，當(dāng)存在貨不對板、貨物質(zhì)量有嚴重瑕疵的情形時，快遞公司不予收寄，從源頭上減少此類貨物的流通，也就限制了網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物經(jīng)銷商的投機動機和僥幸心理，由此逐步推動網(wǎng)絡(luò)購物、電話購物的健康發(fā)展。

制度可能面臨的問題

當(dāng)然，任何事物都有它的合理性和弊端兩面，“先驗視后簽收”制度可能產(chǎn)生什么樣的問題呢?筆者考慮主要有兩個方面，當(dāng)然，制度的完善還需要實踐的檢驗，筆者的觀點難免偏頗。

制度的落實遇到困難。當(dāng)前，最重要的是如何將“先驗視后簽收”制度內(nèi)容落到實處。有部分快遞公司，尤其是個別國有企業(yè)，始終堅持傳統(tǒng)的做法，聲稱是按照郵政法的規(guī)定，不簽收就不給驗視，在筆者看來，這是一種錯誤的堅持，也可能是企業(yè)為了推脫責(zé)任而找的一個借口。要加強對市場的檢查監(jiān)督，對于拒不執(zhí)行且屢教不改的企業(yè)堅決依法查處。

企業(yè)擔(dān)心消費者權(quán)利濫用。拿著“先驗視后簽收”的規(guī)定，看了貨物之后不滿意，就可以隨意拒收。這種想法當(dāng)然不是立法的初衷，收件人不得刻意尋找貨物的瑕疵而依此拒收貨物，因為快遞公司在收寄關(guān)口，是沒有深度驗視的義務(wù)的，這需要增加一些具體規(guī)定。

近年來，“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”是對快遞服務(wù)提出的基本要求，“即日達”、“次晨達等產(chǎn)品不斷推出，使得人們生活日益緊密，快遞服務(wù)也變得不可或缺。一旦缺乏有效的監(jiān)管，任何一個賺錢的行業(yè)都將面臨各種問題，快遞行業(yè)也是如此，可喜的是，我國郵政體制改革正穩(wěn)步推進，各項監(jiān)管制度也不斷出臺，《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)、《快遞市場管理辦法》、即將出臺的《郵政法》等等國家層面的法律法規(guī)，為監(jiān)管快遞市場提供了有效的執(zhí)法依據(jù)。