吳建寧　武映峰　董本清

國內(nèi)外學(xué)者從外包動(dòng)因和理論基礎(chǔ)、外包決策、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制、外包關(guān)系管理、績效影響因素等多個(gè)層面,對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式進(jìn)行了較為系統(tǒng)和深入的研究,但大部分研究都是基于發(fā)包方的角度,而從接包方的角度開展的研究還并不多見。本文在對(duì)國內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式的研究現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)述的基礎(chǔ)上,提出從接包方角度對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式進(jìn)行研究的必要性,借此為學(xué)界進(jìn)一步深入探究服務(wù)外包發(fā)展模式提供有益的參考,為國家做大做強(qiáng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供決策依據(jù)和政策建議。

中國服務(wù)外包行業(yè)現(xiàn)狀與趨勢(shì)

當(dāng)今世界,合理分工、有效調(diào)配資源已經(jīng)成為全球各組織、企業(yè)、地區(qū)乃至國家用以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、獲取業(yè)務(wù)專長、增強(qiáng)變革能力、創(chuàng)建共贏關(guān)系的重要準(zhǔn)則之一。而服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,正是這一準(zhǔn)則的集中表現(xiàn)。

以軟件和信息服務(wù)外包為代表的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),在很短的時(shí)間內(nèi),便成為了全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。為了削減成本,簡化內(nèi)部運(yùn)作,高質(zhì)量、高效率地交付產(chǎn)品和服務(wù),專注于自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)和發(fā)展,從小型企業(yè)到大型跨國公司,紛紛將自己的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移給外部的專業(yè)公司,服務(wù)外包應(yīng)運(yùn)而生。從企業(yè)和組織的層面來看,服務(wù)外包在節(jié)約成本、有效利用資源、提高運(yùn)營效率等方面的優(yōu)勢(shì),早已被人們熟知;從國家的層面來看,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分,不僅能大幅提高整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率,而且自身也能形成龐大規(guī)模,對(duì)于拉升國民經(jīng)濟(jì)指數(shù)、轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長方式、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型,都具有重要的意義。

因此,發(fā)展和扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè),是一個(gè)國家提高國家競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,也是參與全球化競(jìng)爭(zhēng)所必須占領(lǐng)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模和水平,已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家和地區(qū)現(xiàn)代化程度和綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。

在商務(wù)部等部委的大力推動(dòng)下,我國服務(wù)外包業(yè)迅速發(fā)展,正在以每年30%～40%的速度遞增。但從全球的服務(wù)外包市場(chǎng)分布中可以看到,中國的市場(chǎng)份額還比較小,只占整個(gè)市場(chǎng)不到10%的份額,尚處于起步階段(數(shù)據(jù)來源:麥肯錫2008年研究報(bào)告)。

作為我國最典型的服務(wù)外包承接企業(yè)聚集地——大連市,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展近年來取得了跨越式發(fā)展。大連市把服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為全市的先導(dǎo)性和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè),《中共大連市委、大連市人民政府關(guān)于加快軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》明確提出,大連市軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展定位是:成為我國重要的軟件產(chǎn)業(yè)自主研發(fā)基地、高端服務(wù)外包承接基地和連接國內(nèi)外服務(wù)外包市場(chǎng)的再次轉(zhuǎn)移中心,大連服務(wù)外包得到了快速發(fā)展,在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位,但相比班加羅爾等服務(wù)外包先進(jìn)城市,大連市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平還有很大差距。

此外,面對(duì)國際金融危機(jī)的沖擊,剛剛起步的中國服務(wù)外包業(yè)也遭遇了重大影響,一些企業(yè)合同減少、項(xiàng)目壓縮,產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度有所降低。但全球金融危機(jī)的蔓延對(duì)我國的服務(wù)外包來說,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。商務(wù)部副部長馬秀紅表示:當(dāng)前,以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方興未艾。在金融危機(jī)沖擊下,越來越多的跨國公司和金融機(jī)構(gòu)為降低成本,將把更多的業(yè)務(wù)外包給低成本國家和地區(qū),為中國積極承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)提供了難得的機(jī)遇。尤其是2009年1月國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》(國辦函[2009]9號(hào)),從稅收優(yōu)惠、財(cái)政資金支持、實(shí)用人才培訓(xùn)、特殊勞動(dòng)工時(shí)、金融支持、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和改善投資環(huán)境等方面推出了一系列鼓勵(lì)政策,為中國服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的崛起創(chuàng)造了前所未有的條件。

面對(duì)這樣一個(gè)技術(shù)市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)態(tài)變化,全球服務(wù)外包短期放緩、長期蓬勃發(fā)展的局面,我國服務(wù)外包企業(yè)采取什么樣的模式抓住機(jī)遇,來推進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,成為當(dāng)前接包企業(yè)界面臨的緊迫任務(wù)和學(xué)術(shù)界應(yīng)該加以研究的問題。而這也在很大程度上決定著外包企業(yè)能否健康良性地成長。

國內(nèi)外服務(wù)外包研究成果綜述

自服務(wù)外包形成產(chǎn)業(yè)起,學(xué)界就開始了對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式的研究。國外學(xué)者從外包動(dòng)因和理論基礎(chǔ)、外包決策、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制、外包關(guān)系管理、績效影響因素等多個(gè)層面,對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行了研究和探討。

1.外包動(dòng)因和理論基礎(chǔ)層面

關(guān)于服務(wù)外包動(dòng)因和理論基礎(chǔ),大致可以歸納為以下幾個(gè)觀點(diǎn):

一種普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為,降低成本是實(shí)施外包的最重要的因素。不過,外包的動(dòng)力來源于不同的層次,財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)和政治等四個(gè)方面構(gòu)成了外包的動(dòng)因。此外還有觀點(diǎn)認(rèn)為,服務(wù)外包的動(dòng)因除了降低成本之外,還與技術(shù)因素和核心競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)。但更深入的研究表明,外包動(dòng)機(jī)正在由關(guān)心成本轉(zhuǎn)移到更為廣泛的業(yè)務(wù)問題,一些學(xué)者舉出了驅(qū)動(dòng)外包的三個(gè)戰(zhàn)略因素——信息系統(tǒng)的提高、業(yè)務(wù)影響和商業(yè)拓展。還有一些學(xué)者利用理論分析工具,采用四種不同的理論視角——資源基礎(chǔ)理論、資源依存理論、交易成本理論以及委托—代理理論,闡述了外包產(chǎn)生與發(fā)展的根源。

對(duì)于服務(wù)外包的理論基礎(chǔ),一些學(xué)者進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié):從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角來看,外包的理論基礎(chǔ)包括交易成本理論和代理理論;從社會(huì)學(xué)視角來看,外包的理論基礎(chǔ)包括權(quán)力政治理論、關(guān)系理論和社會(huì)交換理論;從戰(zhàn)略管理視角來看,外包的基礎(chǔ)理論包括資源基礎(chǔ)論、資源依存理論以及戰(zhàn)略管理理論。

2.外包決策層面

關(guān)于外包決策準(zhǔn)則及決策工具,有觀點(diǎn)認(rèn)為——在內(nèi)制和外包兩種選擇中,存在生產(chǎn)成本、談判成本和機(jī)會(huì)主義成本,三種成本之和最小便是外包決策的依據(jù)。有一些學(xué)者通過構(gòu)建一維和二維模型,認(rèn)為“是否為核心業(yè)務(wù)”“戰(zhàn)略性是否脆弱”“是否具有發(fā)展?jié)摿Α钡纫蛩啬軌驔Q定外包的決策,并提出了采購、內(nèi)制和外包三種不同情況下企業(yè)和組織應(yīng)采取的策略。還有一些學(xué)者提出了由某項(xiàng)業(yè)務(wù)給企業(yè)帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)潛力和企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手執(zhí)行該項(xiàng)活動(dòng)的能力比較所構(gòu)成的外包決策模型。

3.外包風(fēng)險(xiǎn)層面

雖然服務(wù)外包行業(yè)在蓬勃發(fā)展,但仍有許多企業(yè)遭遇服務(wù)外包的失敗。諸多失敗案例,促使學(xué)者們對(duì)服務(wù)外包面臨的風(fēng)險(xiǎn)引起了極大的研究興趣。外包可能會(huì)帶來的一系列潛在問題包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量降低;

(2)客戶難以事先預(yù)計(jì)對(duì)IT的需求;

(3)對(duì)重要的戰(zhàn)略性活動(dòng)失去控制;

(4)技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致過去合理的性價(jià)比變得不合理。

如果發(fā)生上述情況,客戶可能會(huì)產(chǎn)生隱性成本并更多地付出外包費(fèi)用;供應(yīng)商可能不會(huì)采用新技術(shù),不一定提供最好的人員和技術(shù),最終使客戶提高經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)落空。

服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析就是利用已知信息、通過適當(dāng)?shù)姆椒?、措施、手段去預(yù)測(cè)未知信息、確定風(fēng)險(xiǎn)主體和風(fēng)險(xiǎn)客體、辯識(shí)與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)因素、明晰風(fēng)險(xiǎn)狀況、尋找方法以消除威脅外包成功的風(fēng)險(xiǎn)的行為。

概括而言,外包的風(fēng)險(xiǎn)主要包括:外包可能削弱發(fā)包方對(duì)IT的管理;接包方工作人員可能缺乏經(jīng)驗(yàn),這會(huì)增加成本;外包合作關(guān)系存在商業(yè)上的不確定性;接包方可能疏于掌握新技術(shù),而造成外包業(yè)務(wù)難以提高效能,甚至?xí)M(jìn)一步增加成本;外包存在隱藏的成本,如服務(wù)費(fèi)用、法律爭(zhēng)端與訴訟費(fèi)用、契約協(xié)調(diào)的費(fèi)用;外包可能導(dǎo)致組織難以從IT系統(tǒng)的演進(jìn)中學(xué)習(xí),從而無法與技術(shù)發(fā)展同步,無法利用新技術(shù)帶來的高效率,更嚴(yán)重的是,會(huì)導(dǎo)致組織削弱對(duì)創(chuàng)新能力的追求;外包接包方與客戶之間的復(fù)雜關(guān)系,可能減緩對(duì)問題的處理速度,降低客戶的滿意度,影響與客戶的關(guān)系;某些系統(tǒng)具有技術(shù)上不可分割的特性,如果外包一部分,可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果;接包方關(guān)注的焦點(diǎn)是“怎樣做”,而非“為什么要做”,無法發(fā)揮積極性和創(chuàng)造力,而發(fā)包方可能失去對(duì)運(yùn)作系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的機(jī)會(huì)。

普華永道在對(duì)印度BPO行業(yè)進(jìn)行調(diào)研之后,從發(fā)包方的角度對(duì)離岸外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了總結(jié),指出外包風(fēng)險(xiǎn)因素分為內(nèi)、外兩大類,外部風(fēng)險(xiǎn)因素包括東道國基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)商選擇、地緣政治憂慮、文化和語言差異、管理方面的挑戰(zhàn)和業(yè)務(wù)連續(xù)性,內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)因素包括數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)、弱治理與失控風(fēng)險(xiǎn)、品牌或聲譽(yù)受損、進(jìn)化受阻風(fēng)險(xiǎn)、隱藏性成本和業(yè)務(wù)過渡風(fēng)險(xiǎn)。普華永道還進(jìn)一步指出,發(fā)包企業(yè)正越來越側(cè)重內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注和防范。

4.外包關(guān)系管理層面

外包關(guān)系管理指的是一套能使外包關(guān)系良好運(yùn)作的相關(guān)的人事、流程、工具和管理系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的合作關(guān)系不同,外包關(guān)系以關(guān)系為導(dǎo)向,重視雙贏,它更多地表現(xiàn)為一種超越合同的、以相互信任和通力合作為基礎(chǔ)的合作關(guān)系。只有通過持續(xù)、規(guī)范的關(guān)系管理,才能為外包實(shí)施創(chuàng)造一個(gè)促進(jìn)關(guān)系成長和實(shí)現(xiàn)良好績效的軟環(huán)境。

在外包關(guān)系管理方面,也取得了一些研究成果。現(xiàn)在學(xué)界普遍認(rèn)為,外包關(guān)系管理的目的在于將外包風(fēng)險(xiǎn)降至最低,確保外包績效的最大化。良好的外包關(guān)系管理,可以確保合同中最基本的標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量能夠?qū)崿F(xiàn),及早發(fā)現(xiàn)問題,及早著手解決,能維持發(fā)包方對(duì)信息系統(tǒng)的控制權(quán),不至受制于供應(yīng)商,從而造成企業(yè)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略的分化。此外,還可能弱化風(fēng)險(xiǎn),使系統(tǒng)開發(fā)成本下降?；谏鲜雠袛?學(xué)界主張發(fā)包方主導(dǎo)的服務(wù)外包關(guān)系管理。

對(duì)于外包關(guān)系的類型,從合作的角度看,可以分為支持型、合作型、依賴型和聯(lián)盟型。支持型外包關(guān)系屬于低度外包、低度應(yīng)用信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略,外包活動(dòng)包括硬件與軟件安裝、維護(hù);依賴型外包屬于高度外包、低度應(yīng)用信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略,外包活動(dòng)大部分屬于非核心的信息系統(tǒng)活動(dòng),主要目的是減少成本;合作型外包屬于低度外包、高度應(yīng)用信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略,外包活動(dòng)包括信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的管理及信息系統(tǒng)的顧問;聯(lián)盟型外包屬于高度外包、高度應(yīng)用信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略,外包活動(dòng)主要為具有戰(zhàn)略性意義的信息系統(tǒng)的活動(dòng)。

從外包雙方的關(guān)系來看,外包關(guān)系可以分為市場(chǎng)關(guān)系、中間關(guān)系和伙伴關(guān)系。外包期限較短、企業(yè)需求不易受外界因素干擾、沒有實(shí)質(zhì)的資產(chǎn)專用性、容易訂立完整的契約的外包關(guān)系,屬于市場(chǎng)關(guān)系;外包合同需要一定的時(shí)間才能完成,企業(yè)需求較易受到環(huán)境的影響,具有一定的資產(chǎn)專用性,可以通過合約和一般的互動(dòng)關(guān)系維持較為長久的、良好的關(guān)系,屬于中間關(guān)系;合同期限較長,企業(yè)需求會(huì)隨著時(shí)間和外界環(huán)境的改變而改變,資產(chǎn)專用性高,需要通過修正合約來達(dá)成外包需求,屬于伙伴關(guān)系。

有研究成果指出,發(fā)包方與接包方的信任程度是信息系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目管理中的一個(gè)重要因素,雙方建立相互信任,能避免外包關(guān)系中的一些問題。而成功的合作伙伴關(guān)系應(yīng)該具備相融性、溝通性、承諾性、公平性、柔性、互信性以及知曉性等特性。還有一些學(xué)者對(duì)IT外包的戰(zhàn)略進(jìn)行了研究,并提出了發(fā)展外包關(guān)系的建議,即合同設(shè)計(jì)與戰(zhàn)略意圖的一致性、發(fā)包商和接包商的競(jìng)爭(zhēng)力與技能的互補(bǔ)性、文化的相融性以及合同與關(guān)系設(shè)計(jì)的持續(xù)性。

5.外包績效影響因素層面

關(guān)于外包績效影響因素的研究,也涌現(xiàn)了一批成果。

有學(xué)者對(duì)三十余個(gè)外包企業(yè)進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn),伙伴關(guān)系質(zhì)量是外包成功的關(guān)鍵因素之一,而參與、溝通、信息共享和高層領(lǐng)導(dǎo)支持是伙伴關(guān)系質(zhì)量的決定因素。知識(shí)共享與外包成功之間也存在著一定的關(guān)系,充分的知識(shí)共享對(duì)外包成功有著積極的影響。此外,愿景、信任、價(jià)值增長及對(duì)過程實(shí)施監(jiān)控,是確保外包關(guān)系成功的關(guān)鍵因素。

如果將服務(wù)外包類型劃分為外圍業(yè)務(wù)外包和核心業(yè)務(wù)外包,則會(huì)發(fā)現(xiàn)不同類型的服務(wù)外包對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)績效的影響存在很大的差別。如果從戰(zhàn)略、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三個(gè)方面對(duì)外包績效進(jìn)行度量,會(huì)發(fā)現(xiàn)接包方的服務(wù)質(zhì)量、外包雙方伙伴關(guān)系的發(fā)展,對(duì)服務(wù)外包的成功起著非常重要的作用。

以上幾個(gè)方面是對(duì)國外學(xué)界對(duì)服務(wù)外包的研究現(xiàn)狀的概述。在服務(wù)外包發(fā)展模式的研究方面,國內(nèi)學(xué)者也進(jìn)行了一些研究工作。這些研究涉及服務(wù)外包提供商獲取接包權(quán)的信號(hào)博弈模型、知識(shí)管理對(duì)信息系統(tǒng)外包成功的影響、對(duì)IT外包的套牢問題進(jìn)行的定性定量分析以及IT外包中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。但總體來講,國內(nèi)對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式的研究工作還剛剛起步,已有的研究大多集中于對(duì)外包的概念、特點(diǎn)和相關(guān)理論的解釋上,對(duì)外包深層次、多角度、定量化的研究還還較少,尤其是對(duì)于從接包商角度的接包模式及業(yè)務(wù)運(yùn)作的研究,尚缺乏基于實(shí)證的研究成果。

基于接包企業(yè)的服務(wù)外包研究

發(fā)包方和接包方是構(gòu)成服務(wù)外包流程的兩個(gè)最重要的主體要素,也是服務(wù)外包的發(fā)展模式的兩個(gè)最重要的研究對(duì)象。目前國內(nèi)外學(xué)者對(duì)外包模式及外包影響因素不僅進(jìn)行了一些概念與理論探索,還進(jìn)行了大量的案例和實(shí)證研究,開發(fā)了一些模型、框架和方法。

就國際主流學(xué)界所開展的針對(duì)外包和離岸外包的研究視角而言,側(cè)重的是發(fā)包方的角度,大多是從發(fā)包方的角度出發(fā),對(duì)發(fā)包方的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制、發(fā)包方如何選擇接包方、發(fā)包方如何改善外包關(guān)系等進(jìn)行了深入研究,關(guān)注的焦點(diǎn)是接包商的選擇、合同操作以及發(fā)包風(fēng)險(xiǎn)等問題。而從接包方的角度,針對(duì)接包路徑和模式、人力資源庫存和接包風(fēng)險(xiǎn)管理等問題的研究,則相對(duì)缺乏。由此,從接包方視角對(duì)接包模式及接包影響因素進(jìn)行分析的成果,在服務(wù)外包研究領(lǐng)域還不多見。

事實(shí)上,只有從發(fā)包方和接包方兩個(gè)角度去研究服務(wù)外包發(fā)展模式,才能更接近服務(wù)外包的流程的現(xiàn)實(shí),從而將理論研究結(jié)果真正應(yīng)用于服務(wù)外包的具體實(shí)踐過程中。這種基于接包方視角的服務(wù)外包研究,對(duì)目前我國的服務(wù)外包行業(yè)來說,尤為必要。

以我國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展為例進(jìn)行分析,可以得出這樣一個(gè)結(jié)論:我國一方面存在其他國家無法比擬的人力資源成本低和人力資源豐富的優(yōu)勢(shì),但另一方面也在語言溝通習(xí)慣、組織文化、管理水平、踐約能力等方面與國外發(fā)包企業(yè)存在一定的差異。這些差異往往成為服務(wù)外包合同訂立的前提或者服務(wù)外包順利開展的關(guān)鍵影響因素。因此,我國發(fā)展服務(wù)外包,必須依據(jù)自身的實(shí)際情況,選擇合適的發(fā)展路徑和模式。而與此同時(shí),我國服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)的企業(yè)多扮演接包方的角色。由此可見,接包方視角的服務(wù)外包研究對(duì)發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)是非常必要的。

歸納起來,筆者認(rèn)為可以從下列方面開展基于接包方視角的服務(wù)外包研究:

1.探討如何建立雙贏的服務(wù)外包關(guān)系

成熟的國際服務(wù)外包模式的一個(gè)特點(diǎn)是:發(fā)包方和接包方的合作是建立在長期合同的基礎(chǔ)上的。這種合作形式實(shí)際上是企業(yè)間長期穩(wěn)定的合作模式,要求雙方有更多的信息交流、更緊密的協(xié)調(diào)與合作關(guān)系,通過外包服務(wù)來實(shí)現(xiàn)雙贏。這種模式與服務(wù)外包的早期特征存在明顯差別:早期的服務(wù)外包的發(fā)包方和接包方更多的是市場(chǎng)關(guān)系。

在外包過程中,發(fā)包方和接包方之間除了合作關(guān)系和伙伴關(guān)系,還存在著明顯的博弈關(guān)系。不同的策略,將給雙方帶來不同的收益。深入分析發(fā)包方和接包方在外包過程中真正關(guān)心的問題及各自的困惑,進(jìn)而剖析雙方博弈關(guān)系的演變路徑,才能最終實(shí)現(xiàn)發(fā)包方和接包方在合作過程中達(dá)到雙贏的服務(wù)外包關(guān)系。

盡管一些學(xué)者研究了發(fā)包方和接包商之間的戰(zhàn)略合作和伙伴關(guān)系,探討了外包合同關(guān)系之外的軟關(guān)系、非正式關(guān)系對(duì)外包成功的影響和作用,但對(duì)如何建立良好的、能夠達(dá)到發(fā)包方和接包方雙贏的外包合作關(guān)系,還缺乏有效途徑和科學(xué)模式。

在我國,服務(wù)外包企業(yè)普遍采用關(guān)系型管理的模式,即企業(yè)的決策者較少依賴于靈活性和控制來獲得外包成功,而更傾向于打造關(guān)系,通過建立長期的信任和合作來維持和促進(jìn)發(fā)包方與接包方之間的關(guān)系,以獲得成功。由此可見,中國企業(yè)的外包關(guān)系屬于典型的合作伙伴關(guān)系。不過,也要看到,各類接包企業(yè)的接包能力和水平參差不齊,因此與發(fā)包方的關(guān)系也存在著一定程度的差別。

在這種情況下,有必要通過大量的信息調(diào)研和案例實(shí)證,按照接包水平和層次,對(duì)我國接包方企業(yè)進(jìn)行合理的分類,針對(duì)處于不同水平和層次的接包方企業(yè),建立不同的理論模型,進(jìn)行深入的研究。

2.探討服務(wù)外包績效影響因素

績效是指一個(gè)企業(yè)或組織達(dá)到其所設(shè)定目標(biāo)的程度,其指標(biāo)為一變數(shù),可用來衡量部分系統(tǒng)或整體系統(tǒng)的效率或效能,以確認(rèn)整個(gè)業(yè)務(wù)的過程是否符合原先所設(shè)定的目標(biāo)。因此,有效的組織績效衡量有助于評(píng)估管理決策的方向。

外包是一個(gè)對(duì)經(jīng)驗(yàn)主義依賴性較強(qiáng)的過程,在整個(gè)外包運(yùn)作過程中需要雙方具有較高的關(guān)聯(lián)度,實(shí)施較強(qiáng)的相互作用。外包績效是外包實(shí)施結(jié)果的體現(xiàn),也是外包實(shí)施與管理的最終落腳點(diǎn)。外包績效不僅被認(rèn)為是外包項(xiàng)目的結(jié)果,而且也是外包雙方關(guān)系改善的結(jié)果,對(duì)服務(wù)外包績效的評(píng)價(jià),是衡量服務(wù)外包成功與否的指示器。

我國發(fā)包方與接包方的關(guān)系管理是影響外包績效的一個(gè)重要因素。研究表明,在接包方預(yù)見到可能會(huì)獲得潛在的合同時(shí),它們通常會(huì)表現(xiàn)得更好。因而通常會(huì)具有建立長期合作關(guān)系的期望。因此,發(fā)包方與接包方之間的關(guān)系管理,成為我國企業(yè)外包績效影響因素的一個(gè)重要方面。

然而,已有的研究主要驗(yàn)證和說明了外包程度與企業(yè)績效之間的關(guān)系,缺乏對(duì)外包本身運(yùn)作績效評(píng)價(jià)的系統(tǒng)研究。對(duì)于影響外包績效的因素的分析,以及服務(wù)外包績效評(píng)價(jià)體系的缺失,是外包理論研究中的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

服務(wù)外包績效評(píng)價(jià)體系的缺失,一方面不利于對(duì)服務(wù)外包行業(yè)進(jìn)行研究和分析,另一方面也導(dǎo)致政府及有關(guān)部門制定服務(wù)外包行業(yè)政策缺乏有力的依據(jù),而發(fā)包方和接包方也無法準(zhǔn)確獲取行業(yè)和市場(chǎng)的客觀信息。因此,服務(wù)外包行業(yè)必須根據(jù)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)制度和標(biāo)準(zhǔn),建立科學(xué)合理的反映服務(wù)外包發(fā)展特點(diǎn)的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,逐步實(shí)施服務(wù)外包績效評(píng)價(jià)體系,為服務(wù)外包的發(fā)展提供可靠的決策依據(jù)。

3.研究服務(wù)外包的人力資源管理模型

國際服務(wù)外包的主要接包國印度、菲律賓、捷克等的經(jīng)驗(yàn)表明,合理的人才結(jié)構(gòu)是服務(wù)外包發(fā)展的關(guān)鍵之一。對(duì)一個(gè)健康的產(chǎn)業(yè)來說,人才建設(shè)是長期問題。由于服務(wù)外包活動(dòng)大多基于IT,相對(duì)制造業(yè)外包來講,接包方面臨著人力資源稀缺和人力成本偏高這兩道難題。

目前我國外包行業(yè)的人才供應(yīng)鏈和人才結(jié)構(gòu)都存在不合理的弊端,比如大學(xué)畢業(yè)生很多,就業(yè)很難;人很多,才很少。而接包企業(yè)往往需要一個(gè)人既能做設(shè)計(jì),又能做開發(fā),還能做項(xiàng)目管理,還能做測(cè)試。這是一種很不健康的發(fā)展模式,也導(dǎo)致人員不能在最合適的崗位上發(fā)生最大的價(jià)值。

此外,項(xiàng)目規(guī)模過小,也是我國接包企業(yè)做得很“累”的原因之一。一個(gè)大項(xiàng)目只需要一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,但可以吸納上百名程序員;但十個(gè)小項(xiàng)目卻需要十個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,這給企業(yè)人力資源管理造成了很大的負(fù)擔(dān)。當(dāng)業(yè)務(wù)量大的時(shí)候,可能因人力資源短缺而失去接包機(jī)會(huì);當(dāng)業(yè)務(wù)量減少的時(shí)候,可能要為大量閑置人員支付高昂的人力成本。

如何進(jìn)行有效的人力資源管理,使得人員供給與企業(yè)用人需求相適應(yīng)是一個(gè)重要問題。遺憾的是,這方面也缺乏深入系統(tǒng)的研究,從而制約了接包方企業(yè)建立合理的人才結(jié)構(gòu)的步伐。

4.研究基于接包方視角的風(fēng)險(xiǎn)分析與控制

目前對(duì)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和控制的研究多從發(fā)包方的角度入手,比如如何選擇接包方。但實(shí)際上發(fā)包方和接包方都面臨著服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)。

任何事物都有兩面性,服務(wù)外包在給接包商帶來收益機(jī)會(huì)的時(shí)候,也蘊(yùn)涵著較高的風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)包方的機(jī)會(huì)主義行為、網(wǎng)絡(luò)故障、經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定中的偶發(fā)事件,都將對(duì)接包企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生重大影響。如何管理接包風(fēng)險(xiǎn)是接包方迫切需要解決的問題。

接包方可以通過下列方式來控制風(fēng)險(xiǎn):進(jìn)行嚴(yán)格的需求管理和控制,充分挖掘客戶需求。接包方一定要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目足夠了解,其中包括項(xiàng)目需求、工作范圍、實(shí)現(xiàn)方法和預(yù)期經(jīng)濟(jì)利益的來源。對(duì)于已經(jīng)完成的部分,要有一套合理的評(píng)估方法。此外,還要嚴(yán)格規(guī)范合同起草、談判、審查和簽署,在合同條文中明確規(guī)定外包服務(wù)過程的責(zé)、權(quán)、利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和商業(yè)機(jī)密保護(hù)。

基于上述評(píng)述,筆者認(rèn)為:目前,國內(nèi)外學(xué)者對(duì)發(fā)包方角度的服務(wù)外包發(fā)展模式的研究已經(jīng)初具規(guī)模,但從接包方角度對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式進(jìn)行的研究還很缺乏,即使已經(jīng)開展了研究,也缺乏必要的實(shí)證檢驗(yàn)。

從接包方對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行深入系統(tǒng)的研究,對(duì)于我國服務(wù)外包行業(yè)來說,具有深刻的現(xiàn)實(shí)意義:不僅可以填補(bǔ)學(xué)界關(guān)于服務(wù)外包發(fā)展模式的研究的空白,更能為身為接包方的廣大中國企業(yè)提供理論支持、決策依據(jù)和實(shí)踐參考,進(jìn)而提高中國企業(yè)的服務(wù)外包能力和水平。

因此,筆者呼吁學(xué)界轉(zhuǎn)變視角,轉(zhuǎn)換思維,積極從接包方角度,對(duì)服務(wù)外包發(fā)展模式進(jìn)行系統(tǒng)分析和實(shí)證檢驗(yàn)。