汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)淺析

楊繼峰

摘要：汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)應(yīng)以機(jī)動(dòng)車(chē)維修救援服務(wù)中心為框架，以汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)員為結(jié)點(diǎn)，以會(huì)員制為主要形式的服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)

0引言

近年來(lái)，全國(guó)部分省、市相繼開(kāi)展了汽車(chē)維修救援，有的還組建了汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)，汽車(chē)維修救援工作普遍取得了較好成效?？偨Y(jié)起來(lái)國(guó)內(nèi)目前有三四種類(lèi)型：

以河北為代表的會(huì)員模式。河北省各市都采用了“網(wǎng)員制”模式組建了汽車(chē)維修救援中心，在部分縣設(shè)置了汽車(chē)維修救援工作站，各市統(tǒng)一了汽車(chē)維修救援電話號(hào)碼，完善了網(wǎng)絡(luò)裝備和設(shè)施，健全了管理制度。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)政策引導(dǎo)扶持，企業(yè)積極參與；開(kāi)展全方位的服務(wù)，車(chē)戶滿意，修理廠受益，政府積極支持，社會(huì)各界歡迎；覆蓋范圍廣，為車(chē)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

以遼寧為代表的招投標(biāo)確定營(yíng)運(yùn)機(jī)構(gòu)的模式。遼寧省部分市組建了市級(jí)機(jī)動(dòng)車(chē)維修救援服務(wù)中心，使用全省統(tǒng)一的汽車(chē)維修救援“96122”特服電話號(hào)碼，面向社會(huì)公眾提供服務(wù)，取得了很好效益。但存在著開(kāi)展救援時(shí)間短，各地區(qū)工作開(kāi)展不平衡，需要取得電信管理部門(mén)的配合和支持。

企業(yè)自我運(yùn)作、自主開(kāi)展的救援模式。這些企業(yè)大多采取了俱樂(lè)部會(huì)員制的形式開(kāi)展救援服務(wù)。其大多配備救援裝備，設(shè)置流動(dòng)救援車(chē)輛及隊(duì)伍，統(tǒng)一救援電話號(hào)碼，發(fā)展會(huì)員，積極開(kāi)展了救援工作，也取得了很好效果。但側(cè)重于對(duì)會(huì)員提供服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目比較單一。

還有一些如以湖北為代表的智能交通救援網(wǎng)絡(luò)模式和以河南省“96520”交通服務(wù)熱線模式，都較好地解決了汽車(chē)維修救援難的問(wèn)題。

針對(duì)國(guó)內(nèi)外各種救援模式的優(yōu)缺點(diǎn)，筆者認(rèn)為我國(guó)發(fā)展汽車(chē)救援網(wǎng)絡(luò)應(yīng)向以下方向發(fā)展。

汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)應(yīng)以機(jī)動(dòng)車(chē)維修救援服務(wù)中心為框架，以汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)員為結(jié)點(diǎn)，以會(huì)員制為主要形式的服務(wù)體系。其主要功能應(yīng)包括：接受求救功能，求救信息處理功能，現(xiàn)場(chǎng)處置功能，現(xiàn)場(chǎng)急修、拖帶、送油、換胎等附加服務(wù)功能。

1汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)指導(dǎo)原則

1.1統(tǒng)一汽車(chē)維修救援企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，包括制定統(tǒng)一的企業(yè)管理規(guī)章制度、救援工作流程、救援服務(wù)規(guī)范。

1.2統(tǒng)一特服電話號(hào)碼，由交通運(yùn)輸部向國(guó)家電信部門(mén)申請(qǐng)汽車(chē)維修救援專(zhuān)用特服電話號(hào)碼；或由各省交通管理部門(mén)向當(dāng)?shù)仉娦挪块T(mén)申請(qǐng)汽車(chē)維修救援專(zhuān)用特服電話號(hào)碼。

1.3統(tǒng)一汽車(chē)維修救援的信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)統(tǒng)一汽車(chē)維修救援信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，救援車(chē)輛應(yīng)統(tǒng)一設(shè)置GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，便于開(kāi)展統(tǒng)一、高效的汽車(chē)維修救援服務(wù)，同時(shí)為交通管理部門(mén)對(duì)維修救援企業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管提供方便。

1.4統(tǒng)一必要的外部形象，包括統(tǒng)一汽車(chē)維修救援企業(yè)的標(biāo)識(shí)、汽車(chē)維修救援車(chē)輛的形象、汽車(chē)維修救援工作人員的形象。

2汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案

道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定汽車(chē)維修救援企業(yè)開(kāi)業(yè)條件和管理規(guī)定，采取招投標(biāo)方式，吸引有實(shí)力的品牌誠(chéng)信企業(yè)牽頭，調(diào)動(dòng)社會(huì)資源組建本轄區(qū)汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)，利用統(tǒng)一的汽車(chē)維修救援專(zhuān)用電話號(hào)碼和維修救援網(wǎng)絡(luò)資源，依托現(xiàn)代先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)技術(shù)和管理方式開(kāi)展汽車(chē)維修救援。

汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)應(yīng)分為監(jiān)管體系和運(yùn)營(yíng)體系。

2.1汽車(chē)維修救援監(jiān)管體系汽車(chē)維修救援監(jiān)管由各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。各級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下職責(zé)：

交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)制定汽車(chē)維修救援服務(wù)行業(yè)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一全國(guó)汽車(chē)維修救援服務(wù)電話號(hào)碼、救援標(biāo)志與標(biāo)識(shí)；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全國(guó)汽車(chē)維修救援服務(wù)工作。省級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)管負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家汽車(chē)維修救援規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，制定本省實(shí)施細(xì)則；規(guī)劃全省統(tǒng)一的汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全省汽車(chē)維修救援服務(wù)工作；組織開(kāi)展汽車(chē)維修救援服務(wù)工作市場(chǎng)引導(dǎo)、信息發(fā)布、情況交流；執(zhí)行指令性交通戰(zhàn)備、應(yīng)急事件等緊急運(yùn)輸車(chē)輛的維修救援任務(wù)。市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)上級(jí)汽車(chē)維修救援相關(guān)法規(guī)和政策；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本轄區(qū)汽車(chē)維修救援服務(wù)工作；開(kāi)展轄區(qū)內(nèi)汽車(chē)維修救援服務(wù)從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)；受理汽車(chē)維修救援服務(wù)投訴；組織開(kāi)展汽車(chē)維修救援服務(wù)工作情況交流；協(xié)調(diào)地區(qū)間汽車(chē)維修救援服務(wù)業(yè)務(wù)；執(zhí)行指令性交通戰(zhàn)備、應(yīng)急事件等緊急運(yùn)輸車(chē)輛的維修救援任務(wù)。

2.2汽車(chē)維修救援運(yùn)營(yíng)體系汽車(chē)維修救援運(yùn)營(yíng)體系主要由各級(jí)汽車(chē)救援中心組成，其主要職責(zé)如下：

省級(jí)汽車(chē)維修救援服務(wù)中心職責(zé)：貫徹落實(shí)國(guó)家和省有關(guān)汽車(chē)維修政策、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理、協(xié)調(diào)和監(jiān)督全省汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作；規(guī)劃、維護(hù)全省汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，收取網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行費(fèi)用：制定全省汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理制度；受理汽車(chē)維修救援服務(wù)投訴，調(diào)解汽車(chē)維修救援服務(wù)糾紛；協(xié)調(diào)省際間汽車(chē)維修救援服務(wù)工作；開(kāi)展本省汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員培訓(xùn)；負(fù)責(zé)汽車(chē)維修救援服務(wù)情況的搜集、統(tǒng)計(jì)和宣傳工作；承擔(dān)指令性交通戰(zhàn)備、應(yīng)急事件等緊急運(yùn)輸任務(wù)車(chē)輛的救援工作。

市級(jí)汽車(chē)維修救援服務(wù)中心職責(zé)：貫徹落實(shí)上級(jí)有關(guān)汽車(chē)維修政策、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)劃布局本轄區(qū)內(nèi)汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，監(jiān)督救援服務(wù)質(zhì)量；指揮調(diào)度本地區(qū)汽車(chē)維修救援工作：開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化汽車(chē)維修救援工作；受理、調(diào)解汽車(chē)維修救援糾紛及投訴事項(xiàng)；發(fā)展汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員；承擔(dān)指令性交通戰(zhàn)備、應(yīng)急事件等運(yùn)輸車(chē)輛的維修救援工作；對(duì)汽車(chē)維修救援服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育、救援技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本轄區(qū)汽車(chē)維修救援情況的搜集、整理、分析、匯總、上報(bào)和宣傳工作；規(guī)劃、維護(hù)本市汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行費(fèi)的收取及上繳工作。

汽車(chē)維修救援服務(wù)站職責(zé)：執(zhí)行行業(yè)管理部門(mén)有關(guān)汽車(chē)維修救援規(guī)定；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的汽車(chē)維修救援，提高救援服務(wù)質(zhì)量；嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)維修救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及汽車(chē)維修工時(shí)定額；落實(shí)救援值班制度，接受汽車(chē)維修救援中心調(diào)度：建立有效的救援措施，保證完成救援工作；按時(shí)匯總、上報(bào)汽車(chē)維修救援完成情況和有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料；協(xié)助發(fā)展汽車(chē)維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)員。

3汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)建設(shè)事業(yè)為達(dá)到完善運(yùn)作、更加科學(xué)、全面推進(jìn)的目的。應(yīng)積極采取各項(xiàng)保障措施

3.1要建立專(zhuān)項(xiàng)的汽車(chē)維修救援管理的法規(guī)通過(guò)建立專(zhuān)項(xiàng)法規(guī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車(chē)維修救援市場(chǎng)的依法管理。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)宏觀調(diào)控力度，制定汽車(chē)維修救援開(kāi)業(yè)條件和經(jīng)營(yíng)規(guī)則，對(duì)其經(jīng)營(yíng)資格、經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，規(guī)范汽車(chē)維修救援市場(chǎng)，使之得到健康有序發(fā)展。汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)應(yīng)制定如網(wǎng)員章程等辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)自我約束和自我管理。

3.2促進(jìn)汽車(chē)維修救援專(zhuān)業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化程度汽車(chē)維修救援需要形成專(zhuān)業(yè)化的體系，只有這樣才能積極的采用新技術(shù)、新裝備、新工藝，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和裝備水平，有利于促進(jìn)汽車(chē)維修救援工作的現(xiàn)代化。汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)不應(yīng)是封閉式的區(qū)域網(wǎng)，應(yīng)是開(kāi)放型。在一定范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域越大，其網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能越強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作成本越低，網(wǎng)絡(luò)的吸引力越大。

3.3資金籌措建設(shè)汽車(chē)維修救援網(wǎng)需要大量資金，這是各地建網(wǎng)的難點(diǎn)和焦點(diǎn)，建網(wǎng)應(yīng)積極吸納行業(yè)內(nèi)、外的優(yōu)秀企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)，按照現(xiàn)代企業(yè)制度去運(yùn)作。政府部門(mén)可制訂政策吸引社會(huì)資金，支持汽車(chē)維修救援網(wǎng)的建設(shè)。

3.4人才素質(zhì)的提高在汽車(chē)維修救援網(wǎng)建設(shè)中，要注重考慮人才的因素。一是應(yīng)建立吸納大批英才的用人機(jī)制，二是應(yīng)通過(guò)崗位培訓(xùn)，不斷提高職工的職業(yè)道德素質(zhì)和職業(yè)技能，只有這樣才能建設(shè)一支高素質(zhì)的汽車(chē)維修救援職工隊(duì)伍。

3.5救援通信水平的提高從汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展要求出發(fā)，一是通信手段上應(yīng)全省或全國(guó)統(tǒng)一救援電話號(hào)碼，有條件的救援中心也可利用電臺(tái)作為輔助手段，指揮救援，還可利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)發(fā)出救援請(qǐng)求和指揮救援。二是要在市級(jí)救援中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)實(shí)現(xiàn)全省乃至全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，不斷提高救援信息處理水平和網(wǎng)絡(luò)管理水平。三是編制汽車(chē)維修救援網(wǎng)絡(luò)手冊(cè)，作為會(huì)員的救援指南。