高　珩　鮑　鵬　邱　燁　孫常東

[摘要]根據(jù)我國當(dāng)前的企業(yè)管理現(xiàn)狀,提出一種企業(yè)客戶管理系統(tǒng)模型,詳細(xì)闡述該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)想,指出該系統(tǒng)模型的優(yōu)勢所在。在文章的最后,作者對(duì)該企業(yè)客戶管理系統(tǒng)模型進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),提出該系統(tǒng)改進(jìn)的方向與發(fā)展前景。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)客戶 管理系統(tǒng) 模型設(shè)計(jì) 改進(jìn)優(yōu)化

中圖分類號(hào):TP-9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1671-7597(2009)0920090-01

一、系統(tǒng)研發(fā)背景

客戶資源是企業(yè)的寶貴財(cái)富,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源,記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動(dòng)。如何對(duì)這些客戶的信息進(jìn)行管理,是企業(yè)的一個(gè)重要工作方向,因?yàn)樗艽龠M(jìn)和客戶之間的管理,推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。進(jìn)行客戶關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過客戶交流。建立客戶檔案和與客戶合作等,可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息,包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能。銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭,作為新經(jīng)濟(jì)代表的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),實(shí)際上和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)一樣,歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭,企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段,有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合,如今,先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中都已經(jīng)能大顯身手,它們不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營模式,也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。

客戶信息管理系統(tǒng)是一個(gè)服務(wù)性單位不可缺少的部分,它的內(nèi)容對(duì)于單位的決策者和管理者來說都至關(guān)重要,所以客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)橛脩籼峁┏渥愕男畔⒑涂旖莸牟樵兪侄?。但一直以來人們使用傳統(tǒng)人工的方式管理文件檔案,這種管理方式存在著許多缺點(diǎn),如:效率低、保密性差,另外時(shí)間一長,將產(chǎn)生大量的文件和數(shù)據(jù),這對(duì)于查找、更新和維護(hù)都帶來了不少的困難。

二、新型客戶管理系統(tǒng)

(一)設(shè)計(jì)構(gòu)想

本系統(tǒng)可以有效地管理該企業(yè)在各地區(qū)、各行業(yè)客戶資源,記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動(dòng)等。本系統(tǒng)既可以作為獨(dú)立的系統(tǒng)使用,也可以作為企業(yè)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分,它包括地域管理、客戶類別管理、客戶職務(wù)管理、客戶單位管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶商業(yè)往來管理、經(jīng)營管理、系統(tǒng)日志管理等主要的功能模塊,該管理系統(tǒng)力求給用戶方便快捷的途徑去管理繁瑣的數(shù)據(jù)。針對(duì)各個(gè)模塊不同的表實(shí)現(xiàn)添加記錄、修改記錄、刪除記錄、以及查詢顯示記錄等功能,所有的操作進(jìn)行地方便快捷,全面系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)了貿(mào)易公司信息管理的各項(xiàng)功能。

本系統(tǒng)采用五個(gè)模塊就可以很好的完成客戶的要求:1.公司員工信息管理;2.公司產(chǎn)品信息管理(預(yù)留添加);3.客戶信息管理;4.訂單信息管理;5.客戶和訂單綜合管理。我們?cè)谕瓿梢陨衔鍌€(gè)模塊的基礎(chǔ)上將添加“客戶等級(jí)”模塊(根據(jù)客戶的交易次數(shù)和交易量為客戶確定等級(jí),比如可以升為VIP)。經(jīng)過仔細(xì)的分析和深入的討論本文認(rèn)為這五個(gè)模塊已經(jīng)可以在最大程度上滿足用戶的要求,所以在初期設(shè)想階段我們決定采用這種工作方式。

(二)系統(tǒng)功能

本系統(tǒng)的功能為系統(tǒng)的簡便的管理本公司員工信息,和產(chǎn)品信息,以及客戶信息,還有訂單信息的管理,最后還有客戶和訂單的綜合管理。本系統(tǒng)的性能方面的要求就是提供良好的人機(jī)交流界面,以及用最小的計(jì)算機(jī)資源運(yùn)行本軟件,軟件操作要簡便,因?yàn)檐浖嫦虻牟皇怯?jì)算機(jī)專業(yè)人員,而是一些企業(yè)的會(huì)計(jì)或者文秘之類的人員,所以在簡便的同時(shí)還要注重軟件的可更新性,以及軟件的生命周期,以及穩(wěn)定性。

對(duì)于前三個(gè)模塊,都是由用戶手動(dòng)操作,例如信息的輸入,信息的查詢,信息的修改和信息的刪除。對(duì)于最后一個(gè)模塊,要提供報(bào)表和報(bào)表的打印功能,這樣才能滿足企業(yè)的要求。

對(duì)于軟件的安全性問題,我們?cè)O(shè)置了管理人員的登錄用戶名以及密碼,在系統(tǒng)用完需要關(guān)閉時(shí)需要管理員將系統(tǒng)退出,在本系統(tǒng)中,我們不會(huì)留有bug和后臺(tái)入口,但是如果管理員將密碼忘記,可以通過提示信息找回密碼。這樣也就在最大程度上保證了系統(tǒng)的安全性。

本軟件系統(tǒng)的主要具體功能如下:

1.公司員工信息的輸入,包括員工編號(hào),員工姓名,職務(wù),性別,手機(jī),員工地址。2.客戶信息的輸入,包括客戶編號(hào),客戶姓名,公司名、地址、電話、手機(jī)、傳真、負(fù)責(zé)錄入的公司員工姓名。3.客戶信息的修改、刪除和查詢。4.訂單信息的輸入,包括記錄號(hào)、客戶編號(hào)、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、支付方式、總交易額、備注。5.訂單信息的修改,刪除和查詢。6.客戶和訂單信息報(bào)表和打印公司員工的。

(三)處理流程和數(shù)據(jù)流程

1.以客戶為中心。該系統(tǒng)的中心環(huán)節(jié)即為客戶管理系統(tǒng),通過客戶管理系統(tǒng),企業(yè)與客戶進(jìn)行交互,收集并處理客戶的基本信息與客戶訂單信息,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化。

2.系統(tǒng)的總體介紹。本系統(tǒng)體現(xiàn)了五個(gè)模塊之間的關(guān)系,以及數(shù)據(jù)流程關(guān)系。在進(jìn)行交易洽談之后完成客戶和訂單信息的輸入,從而完成客戶信息的管理和訂單信息的管理;在生產(chǎn)產(chǎn)品之后進(jìn)行產(chǎn)品信息的輸入,從而完成對(duì)產(chǎn)品信息的管理,得出產(chǎn)品信息表;在招聘員工之后,在進(jìn)行信息管理之后,完成員工信息表,最后這四個(gè)模塊和最后一個(gè)模塊相聯(lián)系,完成報(bào)表的打印。

(四)該系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)

本文在借鑒已有的企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出了新型企業(yè)客戶管理系統(tǒng)的模型,該新型系統(tǒng)有以下五方面的重要意義:首先,該系統(tǒng)提高了工作效率,節(jié)省了企業(yè)的大量人力,節(jié)約了成本。其次,將龐大的信息、數(shù)據(jù)系統(tǒng)化,自動(dòng)化,能在精簡人員的同時(shí)確保系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。第三,信息的系統(tǒng)化以及對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的管理可以有效地防止了弄虛作假的現(xiàn)象。第四,依賴于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的客戶管理系統(tǒng)具有快速、高校的特點(diǎn),對(duì)客戶的變動(dòng)做出及時(shí)的反應(yīng),極大的提高了企業(yè)的運(yùn)營效率。最后,由于對(duì)信息進(jìn)行了系統(tǒng)的管理,當(dāng)企業(yè)員工發(fā)生變動(dòng)時(shí),如跳槽,不會(huì)給企業(yè)造成無法挽回的損失。

雖然該新型系統(tǒng)相比原系統(tǒng)有巨大的優(yōu)勢,但是在設(shè)計(jì)過程中還是存在一定的局限性。例如在訂單系統(tǒng)的查詢時(shí),不能將完成這組交易的員工信息和這個(gè)訂單信息想聯(lián)系,但是本系統(tǒng)屬于一個(gè)信息管理系統(tǒng),如果涉及到公司的所有方面,這個(gè)系統(tǒng)的工作兩就會(huì)相當(dāng)?shù)凝嫶?所以考慮到系統(tǒng)的可發(fā)展性與靈活性,在編寫過程中,我們也自然而然的舍棄了一些功能,另外在本系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì)過程中對(duì)自動(dòng)化的涉及較多,而較少的考慮到人性化思想。在今后的系統(tǒng)完善過程中,企業(yè)可以在系統(tǒng)人性化方面多做改進(jìn),使該客戶系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用。

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