論如何理順物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

荊同琴　劉義鋒

摘要:物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛不斷,許多問(wèn)題和矛盾的出現(xiàn),往往不是一個(gè)主體單方面原因造成的,可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因,可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因。通過(guò)分析物業(yè)管理與業(yè)主的概念,研究物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的法律關(guān)系,物業(yè)管理中存在的問(wèn)題,提出了推動(dòng)物業(yè)管理健康發(fā)展的措施。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理企業(yè);業(yè)主的概念及法律關(guān)系;存在的問(wèn)題;解決的措施

1物業(yè)管理和業(yè)主的概念

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定:本條例所稱(chēng)物業(yè)管理,是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。第六條規(guī)定:房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。這是法律上對(duì)物業(yè)管理與業(yè)主的法律定位。

2物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的法律關(guān)系

根據(jù)《物權(quán)法》第八十二條規(guī)定:物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據(jù)業(yè)主的委托管理建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施,并接受業(yè)主的監(jiān)督。據(jù)此,業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在的是合同關(guān)系?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》也規(guī)定,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng) 對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

3物業(yè)管理存在的問(wèn)題

在我國(guó),物業(yè)管理的發(fā)展主要基于四個(gè)方面的因素:一是住宅建設(shè)的迅猛發(fā)展,大量住宅小區(qū)的投入使用,要求除了對(duì)房屋進(jìn)行維修外,還必須對(duì)附屬物、設(shè)備、場(chǎng)地、環(huán)衛(wèi)、綠化、道路、治安等進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理,以保持新建小區(qū)的完好,發(fā)揮其整體功能和綜合效益。二是隨著住房制度改革的逐步深化,原有的房管體制已完全不能適應(yīng),而物業(yè)管理從體制上克服了房改后形成的多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位多頭、多家管理,各自為政、扯皮推諉等舊管理體制的弊端。三是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步確立,政府對(duì)住宅環(huán)境、社區(qū)服務(wù)直接負(fù)責(zé)的辦法,已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)的變化,一個(gè)由業(yè)主自治與物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)化管理結(jié)合,由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)型管理和有償服務(wù),使管理得以以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展、良性循環(huán)的新體制日益顯示出其優(yōu)越性。四是人民群眾生活水平的不斷提高,對(duì)居住環(huán)境和社區(qū)服務(wù)的更多的關(guān)注,使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購(gòu)住房考慮的重要因素,物業(yè)管理為越來(lái)越多的人所接受。正是因?yàn)橐陨线@些因素,決定了物業(yè)管理作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)其備受關(guān)注的程度和可能產(chǎn)生的體制上的矛盾及利益上的沖突。目前,物業(yè)管理主要存在一下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

物業(yè)法規(guī)落后于實(shí)踐?，F(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度,目前還處于起步階段,存著不全面、不嚴(yán)密、不具體及不夠協(xié)調(diào)的缺陷,相關(guān)法規(guī)精神,因各地物業(yè)管理法規(guī)制度的執(zhí)行細(xì)則均有不同版本,各施各法,上下無(wú)法統(tǒng)一形成完整、系統(tǒng)的體系,這些法規(guī)性的文件之間明顯存在著不協(xié)調(diào),甚至相互矛盾。物業(yè)管理的法規(guī)建設(shè)落后于物業(yè)管理的實(shí)踐,故專(zhuān)業(yè)管理公司的管理難度亦相應(yīng)地增加。

部分物業(yè)管理公司服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),行為不規(guī)范?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》非常強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)合同在物業(yè)管理活動(dòng)中的重要作用,要求物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù),但實(shí)踐中,相當(dāng)一部分物業(yè)管理公司企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),部分物業(yè)管理公司不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),服務(wù)質(zhì)量不能使業(yè)主滿(mǎn)意;收費(fèi)不透明,巧立名目,多收費(fèi)、少服務(wù),提供的服務(wù)質(zhì)價(jià)不符;一些物業(yè)管理公司未經(jīng)業(yè)主同意,擅自改變共享建筑、共享設(shè)施的用途,或利用其經(jīng)營(yíng)謀取利益,侵害了業(yè)主的合法權(quán)益;一些不具有法定資質(zhì)的物業(yè)管理公司也非法從事物業(yè)管理經(jīng)營(yíng),擾亂了物業(yè)管理市場(chǎng)。

住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度貫徹落實(shí)不到位。住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金的問(wèn)題在《物業(yè)管理?xiàng)l例》貫徹過(guò)程中逐步突出出來(lái)。對(duì)于房改房,沒(méi)有按照規(guī)定從售房款中提取專(zhuān)項(xiàng)維修資金;對(duì)于商品房,多數(shù)地方雖然按照規(guī)定建立了專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度,但資金歸集面小,歸集率低;個(gè)別地方甚至至今尚未建立商品房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。這些問(wèn)題給住房共享部位共享設(shè)施設(shè)備的大、中修及更新改造造成困難。

4理順物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的措施

解決物業(yè)管理中存在的問(wèn)題,首先要處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,這樣才能推動(dòng)物業(yè)管理的健康發(fā)展。

明確各自的定位和兩者間的關(guān)系?！皹I(yè)主至上”給物業(yè)管理行業(yè)和業(yè)界人士帶入不少困惑和煩惱。口號(hào)的實(shí)施,可以使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,放心的服務(wù),熱情的接待,還有永遠(yuǎn)的笑臉,但是很多物業(yè)管理企業(yè),盲目提高管理指標(biāo),超過(guò)企業(yè)水平和能力,脫離實(shí)際,圖一時(shí)指標(biāo)好看、漂亮,不管日后是否能踐諾,到頭來(lái)企業(yè)、業(yè)主均受其害。在物業(yè)管理層面上,物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的關(guān)系,從法律的層面上分析,業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間是一種委托合同關(guān)系,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物管服務(wù)人員形象,根據(jù)服務(wù)合同提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

理順關(guān)系,各司其職,推動(dòng)物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展。物業(yè)管理公司與業(yè)主兩者并不是矛盾的,在人們?cè)械囊庾R(shí)中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式,可是從社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看,公司的發(fā)展越來(lái)越注重與消費(fèi)者的交流,因而好的公司并不是經(jīng)銷(xiāo)它的商品,主要是經(jīng)銷(xiāo)它的服務(wù)。這樣從某種程度上講,物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會(huì)收錢(qián)什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來(lái)看,物業(yè)管理公司的目的是想通過(guò)自身完善的服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿(mǎn)意的目的,從而提高自身的素質(zhì),增加公司的營(yíng)業(yè)收入,就同業(yè)主要生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的?？梢赃@樣講,物業(yè)管理公司與業(yè)主之間是一個(gè)互相補(bǔ)充、共同提高的關(guān)系,并不會(huì)產(chǎn)生相互敵視的問(wèn)題。

促成交流溝通,完善法制。物業(yè)管理公司和業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同經(jīng)營(yíng)維護(hù)良好溝通環(huán)境,創(chuàng)造相互溝通的條件,物業(yè)管理公司應(yīng)增設(shè)業(yè)主意見(jiàn)箱,以融洽雙方的關(guān)系,增加彼此間的了解,消除彼此間陌生與誤會(huì),取得彼此間的認(rèn)可和信任。物業(yè)管理公司在處理業(yè)主問(wèn)題上,如不能馬上聯(lián)系有關(guān)部門(mén)或在規(guī)定的期限內(nèi)解決不了的問(wèn)題,應(yīng)給業(yè)主解釋清楚。盡量去說(shuō)服業(yè)主,避免不必要的問(wèn)題發(fā)生。當(dāng)在物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題和矛盾,一旦協(xié)商溝通是解決不了的問(wèn)題,還是要依靠法律法規(guī)來(lái)解決。政府逐漸淡出市場(chǎng)的時(shí)期,加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè),強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)調(diào)和功能,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的“橋梁”的作用,才能確保物業(yè)管理市場(chǎng)的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

建立約束和信用機(jī)制。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,是靠《 物業(yè)服務(wù)合同 》的約定來(lái)維系的。但是物業(yè)管理活動(dòng)中,很多矛盾糾紛最容易發(fā)生在個(gè)別物業(yè)服務(wù)人員對(duì)個(gè)別業(yè)主的服務(wù)過(guò)程中,而個(gè)別物業(yè)服務(wù)人員與個(gè)別業(yè)主之間是沒(méi)有契約關(guān)系 的。因此物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主都應(yīng)建立各自的約束機(jī)制:物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部要制定相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)約束所有員工的行為規(guī)范,還要積極接受政府、社會(huì)、業(yè)主、客戶(hù)的共同監(jiān)督;業(yè)主要依靠自己的“家法”-《 業(yè)主公約 》 來(lái)規(guī)范各自的行為,甚至可以委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的違法、違章、不良行為進(jìn)行監(jiān)督、勸解和制止。

物業(yè)管理中建立起一種信用機(jī)制主要表現(xiàn)在:物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按《 物業(yè)服務(wù)合同 》約定履行管理服務(wù)職責(zé),業(yè)主應(yīng)按《 物業(yè)服務(wù)合同 》約定履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的職責(zé)。如果物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有按照合同約定提供相應(yīng)的管理服務(wù),使業(yè)主因不滿(mǎn)意而拖欠物業(yè)費(fèi),或者業(yè)主很容易地因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)人員行為中的瑕疵或者錯(cuò)誤就開(kāi)始拒交物業(yè)費(fèi),拖欠物業(yè)費(fèi)的人多了,物業(yè)管理因?yàn)槿肆Α⑽锪?、?cái)力不足的原因就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降趨勢(shì),那樣業(yè)主就會(huì)更不滿(mǎn)意,結(jié)果就陷入了一種惡性循環(huán),最終物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主雙方利益都受損。因此不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn),站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上,采取包容、互讓、友好的態(tài)度去思考問(wèn)題,解決問(wèn)題。