李　翔

【摘要】 從售后服務(wù)專業(yè)化管理的三個方面,即制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化和組織模式專業(yè)化對其進行分析探討

【關(guān)鍵詞】 售后服務(wù);專業(yè)化;外包改良

企業(yè)加強售后服務(wù)專業(yè)化管理是具有遠見、戰(zhàn)略意義的選擇。售后服務(wù)專業(yè)化管理能夠更好的提高服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)的盈利能力;可使企業(yè)更好的改進產(chǎn)品質(zhì)量,進一步滿足顧客要求,實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展;有利于企業(yè)突破國際營銷技術(shù)壁壘,開拓國際市場。可以說,加強企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化管理將是企業(yè)的第二次新生。

一、制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化

要實現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理,首先應(yīng)從制度標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。制定明晰、可量化專業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn),使無形的售后服務(wù)有了可量化的標(biāo)準(zhǔn),是實現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的關(guān)鍵。

2006年5月12日,中華人民共和國商務(wù)部頒布了我國第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)。同年,又將《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)納入了十一五規(guī)劃?！渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標(biāo)、評價程序和評價準(zhǔn)則,并對中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標(biāo)和銷售服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標(biāo)的評價進行了量化。

2007年8月,根據(jù)中華人民共和國商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn),按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》,經(jīng)國家商務(wù)部推薦,中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn),唯一專業(yè)從事商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證的專業(yè)機構(gòu)——北京五洲天宇認(rèn)證中心正式成立。

2008年5月27日,該認(rèn)證中心將我國第一張售后服務(wù)認(rèn)證證書頒發(fā)給九陽股份有限公司。它標(biāo)志著我國售后服務(wù)認(rèn)證工作在全國拉開序幕,也意味著我國售后服務(wù)工作進入了一個新的歷史時期。

僅僅依靠國家相關(guān)部門組織制定的制度要實現(xiàn)衡量標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化是遠遠不夠,企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)針對自身產(chǎn)品特點、售后服務(wù)的特別要求等實際情況制定一系列相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),如產(chǎn)品安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品調(diào)換及退貨標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、售后信息管理標(biāo)準(zhǔn)等。早期國外在這方面做得更加詳細(xì),有些企業(yè)將售后服務(wù)的步驟列于紙上,在進行售后服務(wù)時,客戶可以對照步驟紙對售后服務(wù)人員整個服務(wù)過程進行衡量比對,這樣有利于避免之后對售后服務(wù)信息反饋收集時的標(biāo)準(zhǔn)不一所帶來的誤差、麻煩?，F(xiàn)在許多企業(yè)為了避免這方面的誤差,除了客戶當(dāng)場填寫的售后服務(wù)評價卡以外,還開通了售后服務(wù)回訪電話,通過電話交談更全面的了解客戶對售后服務(wù)的意見與建議。這些細(xì)節(jié)便是企業(yè)售后服務(wù)管理制度的重要組成,也形成企業(yè)標(biāo)志。

二、人員技術(shù)專業(yè)化

有了專業(yè)化得制度標(biāo)準(zhǔn),更需要專業(yè)化的人才。售后服務(wù)管理師作為一個國內(nèi)的新興職業(yè),也是實現(xiàn)售后服務(wù)專業(yè)化管理的重要人才。一方面我國企業(yè)售后服務(wù)管理專業(yè)化發(fā)育較晚,專門的售后服務(wù)管理人才有利于企業(yè)自身售后服務(wù)專業(yè)化管理的發(fā)展;另一方面而今的售后服務(wù)管理強調(diào)的是系統(tǒng)綜合管理能力,從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng),需要大量專門人員分工協(xié)作,以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢。

直接與客戶接觸、為客戶提供售后服務(wù)的售后服務(wù)技術(shù)人員的專業(yè)性更是重中之重。其言行上是否專業(yè)得體、技術(shù)上專業(yè)精湛與否等等這些都是會直接影響售后服務(wù)質(zhì)量,并會對企業(yè)形象產(chǎn)生間接的影響。國內(nèi)許多企業(yè)為了提高自身售后服務(wù)隊伍的整體技能,都十分注重對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)。在企業(yè)內(nèi)部開展了售后服務(wù)技術(shù)能力競賽,售后服務(wù)技術(shù)人員通過相互間的技術(shù)比拼,尋找差距,相互學(xué)習(xí),達到提升自我技術(shù)能力的目的,也激發(fā)了員工的積極性。

中國商業(yè)聯(lián)合會自2007年下半年開始在全國開展了“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)工作,并從2009年4月份起,將售后服務(wù)管理師吸入了國家“653”工程,通過培訓(xùn)、考核的人員可同時獲得由國家人力資源和社會保障部、中國商業(yè)聯(lián)合會分別簽發(fā)的雙證書。技術(shù)人員通過權(quán)威專業(yè)培訓(xùn)取得售后服務(wù)專業(yè)人員資質(zhì)資格,從而成為專門化人才?？梢?中國售后服務(wù)人員專業(yè)化培養(yǎng)機制漸成規(guī)模,售后服務(wù)管理已經(jīng)日漸成為一門專業(yè)管理領(lǐng)域。

三、組織模式專業(yè)化

從國內(nèi)外情況看,售后服務(wù)機構(gòu)組織模式主要有以下三種形式:一是工業(yè)企業(yè)自身設(shè)立的維修服務(wù)網(wǎng)點,如美國西雅斯公司;二是生產(chǎn)企業(yè)委托專業(yè)維修服務(wù)單位為本企業(yè)的產(chǎn)品提供維修、技術(shù)指導(dǎo)、零配件等服務(wù);三是生產(chǎn)企業(yè)委托實力雄厚、技術(shù)服務(wù)能力較強的商場, 對本企業(yè)在保修期內(nèi)的商品提供售后服務(wù)。在制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化的條件背景下,結(jié)合企業(yè)特點對第二種形式進行改良,將有助于專業(yè)化的售后服務(wù)管理。

第二種方式即是外包(Outsourcing),是一種企業(yè)整合利用企業(yè)外優(yōu)秀的專業(yè)資源的管理模式。就企業(yè)而言,外包有著很大的優(yōu)勢。

(1)企業(yè)可以集中自身的資源,建立自己的核心能力,構(gòu)筑所在行業(yè)的進入壁壘,從而確保公司獲得高額利潤,并引導(dǎo)行業(yè)朝有利于自身的方向發(fā)展。

(2)企業(yè)可以減小規(guī)模,精簡組織,減輕由于規(guī)模膨脹而造成的反應(yīng)遲鈍、缺乏創(chuàng)新精神的問題,使組織更加靈活。

(3)在迅速變化的市場環(huán)境下,企業(yè)可以縮短產(chǎn)品從開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)到銷售的時間,減輕在較長時間里由于技術(shù)或市場需求的變化所造成的產(chǎn)品風(fēng)險。

另外,由于承包方和發(fā)包方都可以利用公司原有的技術(shù)和設(shè)備,因而整體上降低整個項目的投資額,這也就降低了各公司的投資風(fēng)險。當(dāng)然,外包也存在著一些弊端:

(1)外包常常會使公司失去對一些產(chǎn)品或服務(wù)的控制,增加了公司正常生產(chǎn)的不確定性,進而影響到公司整體的發(fā)展。

(2)外包模式下的合作者是以合同聯(lián)結(jié)的契約方,雙方都不可能完全預(yù)測到未來在執(zhí)行合同時可能出現(xiàn)的情況以及相應(yīng)的解決方法;即使是可預(yù)測的,也不可能完全寫進合同,這樣會帶來提高成本,也就部分違背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很難完全繼承發(fā)包方的企業(yè)文化、企業(yè)精神等發(fā)包方特有的自身特點,致使承包方完成委托的任務(wù)缺失了相應(yīng)的企業(yè)特點,或許在質(zhì)量上是完美,但脫離了企業(yè)特點的售后服務(wù)是無法達到進一步實現(xiàn)企業(yè)價值發(fā)展企業(yè)的目的。

針對售后服務(wù)特性,結(jié)合企業(yè)自身特點對外包方式進行改良,以實現(xiàn)組織模式專業(yè)化才是真正發(fā)展之道。為克服外包可能會使發(fā)包方失去對售后服務(wù)全程的控制,增加不確定性,流失企業(yè)特點等弊端,在實行外包的基礎(chǔ)上,派遣一組企業(yè)內(nèi)部人員進入外包公司對整體售后服務(wù)管理進行宏觀把握,在不干擾外包公司正常專業(yè)性工作流程中將發(fā)包方的企業(yè)特點融入其中,貫穿到整個服務(wù)流程中,在利用外包方式使售后服務(wù)專業(yè)化的同時,不失品牌性。

企業(yè)最后的競爭是企業(yè)文化的競爭、品牌的競爭。品牌的塑造要靠企業(yè)長期的文化積淀,存在于“售前、售中、售后服務(wù)”各個環(huán)節(jié)中,“售后服務(wù)”是最重要的一環(huán)。從制度標(biāo)準(zhǔn)、人員技術(shù)和組織模式三方面著手對售后服務(wù)實行專業(yè)化管理,增加企業(yè)內(nèi)在價值,發(fā)揚企業(yè)文化,提升企業(yè)競爭力,實現(xiàn)新環(huán)境下的企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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