付旋

摘 要：隨著市場經(jīng)濟改革的不斷發(fā)展與延伸，服務(wù)將越發(fā)成為農(nóng)機企業(yè)的競爭優(yōu)勢和本質(zhì)特征。本文總結(jié)了我國農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，本文以農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量管理的差距為切入點，構(gòu)建了差距分析的模型，從五種服務(wù)質(zhì)量差距入手，探討了改善農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量管理的措施。

關(guān)鍵詞：農(nóng)機企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；售后服務(wù)；質(zhì)量管理

隨著我國農(nóng)業(yè)的不斷發(fā)展，農(nóng)民購買力的不斷增強，農(nóng)業(yè)機械的需求也日益增多。然而從農(nóng)機行業(yè)整體來看，農(nóng)機產(chǎn)品的售前服務(wù)普遍做的較好，農(nóng)機企業(yè)也較為重視，而農(nóng)機產(chǎn)品的售后服務(wù)則不然，往往是被忽視的一部分。

農(nóng)機產(chǎn)品的售后服務(wù)主要包括：（1）為農(nóng)機使用者安裝和調(diào)試農(nóng)機產(chǎn)品；（2）根據(jù)農(nóng)機使用者的要求進行農(nóng)機使用相關(guān)方面的指導(dǎo)；（3）保證農(nóng)機產(chǎn)品維修的零部件供應(yīng)；（4）有對口維修人員負責維修服務(wù)；（5）能對農(nóng)機產(chǎn)品實行“三包”（包修、包換、包退）；（6）能處理及解答農(nóng)機使用者的咨詢。

一、我國農(nóng)機售后服務(wù)現(xiàn)狀

農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)存在以下問題：1.農(nóng)機企業(yè)沒有建立專業(yè)的售后服務(wù)體系，許多售后服務(wù)人員是從生產(chǎn)一線員工中抽調(diào)的，因此很難保證售后服務(wù)的質(zhì)量；2.維修人員的專業(yè)技能不足，許多維修網(wǎng)點的只能提供簡單的、臨時性的維修服務(wù)，一旦遇到難度較大的維修問題，往往是無法沒有辦法解決的；3.溝通信息渠道不夠順暢，農(nóng)機企業(yè)往往缺乏售后服務(wù)資料及配件庫存管理系統(tǒng)，這就會導(dǎo)致一些配件供應(yīng)過分緊張和而另一些庫存過多占壓資金的矛盾出現(xiàn)；4.缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)機制，由于農(nóng)機企業(yè)沒有針對維修人員的系統(tǒng)化的培訓(xùn)，這就會導(dǎo)致一些因人為因素而造成的故障及浪費，反而更加加大了服務(wù)的難度。

質(zhì)量維度是指服務(wù)質(zhì)量包含的相互獨立、相互關(guān)聯(lián)的一些關(guān)鍵要素。綜合上述農(nóng)機售后服務(wù)問題，本文利用由質(zhì)量管理學家提出的5個質(zhì)量維度來分類農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)出現(xiàn)的問題，如表所示。

二、農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量管理的五種差距

農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量管理的主要目的是要保證最優(yōu)的農(nóng)機使用者感知質(zhì)量，即填補農(nóng)機使用者對售后服務(wù)質(zhì)量的期望與實際售后質(zhì)量體驗感知之間的缺口，這些缺口可以借鑒服務(wù)質(zhì)量管理差距來進行分析。分析模型如下圖所示：

根據(jù)上圖的模型可知農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量主要存在5種缺口（圖中用數(shù)字表示）：

1.市場調(diào)查差距，即農(nóng)機企業(yè)管理者對農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量的理解與農(nóng)機產(chǎn)品使用者對售后服務(wù)質(zhì)量的期望之間的缺口。形成缺口的原因主要是服務(wù)管理者不清楚消費者對一項服務(wù)的質(zhì)量期望是什么，售后服務(wù)往往并不受農(nóng)機企業(yè)重視。因而無法針對性的望制訂符合消費者要求的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。

2.設(shè)計差距，即農(nóng)機企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量體系與農(nóng)機企業(yè)管理者對售后服務(wù)質(zhì)量的理解之間的缺口。形成缺口的原因主要是農(nóng)機企業(yè)管理者在制訂企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量體系的過程中不準確地表達了自己對售后服務(wù)質(zhì)量的理解而導(dǎo)致的。再者，盡管農(nóng)機產(chǎn)品種類繁多，但質(zhì)量卻參差不齊，許多企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不能保障機器的質(zhì)量問題，假冒偽劣產(chǎn)品橫行，三包憑證缺失或不實行的比比皆是，這也是管理者的決策或行為失誤。

3.一致性差距，即農(nóng)機服務(wù)質(zhì)量體系與實際售后服務(wù)質(zhì)量之間的缺口。形成缺口的原因主要是售后服務(wù)員工或銷售人員錯誤地理解了自己企業(yè)制定的農(nóng)機企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系而造成的。例如一些修理設(shè)備簡單且缺乏修理技術(shù)農(nóng)機服務(wù)網(wǎng)點也打著修理各種農(nóng)機的“旗號”，而“四無”（無營業(yè)執(zhí)照、無固定維修場地、無量具、無拆裝專用工具）農(nóng)機維修點也不在少數(shù)，甚至有些修理店故意欺詐農(nóng)機用戶，將能正常使用的零件“謊稱”報廢不能用來賺黑錢。因此維修人員的招聘、培訓(xùn)及管理都存在很大問題。

4.溝通差距，即農(nóng)機產(chǎn)品實際服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量營銷的缺口。許多農(nóng)機企業(yè)農(nóng)機企業(yè)服務(wù)虛假抬高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量宣傳，這種過度的消費承諾是農(nóng)機銷售人員信息不充分或只求業(yè)績不求質(zhì)量保證的欺騙手段。

5.消費者滿意度差距，即農(nóng)機消費者對售后服務(wù)質(zhì)量的期望與他們對售后服務(wù)質(zhì)量的體驗之間的差距。農(nóng)機消費者對售后服務(wù)的期望和他們實際受到的服務(wù)體驗間的比較實際就是農(nóng)機消費者的滿意度差距。這種農(nóng)機售后服務(wù)滿意度差距往往體現(xiàn)在：購買的農(nóng)機產(chǎn)品在其所在區(qū)域沒有建立維修網(wǎng)點；在農(nóng)忙季節(jié)，即使是三包有效期內(nèi)農(nóng)機產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障，維修者往往不能在規(guī)定的時間內(nèi)給予幫助及解決；售后服務(wù)維修網(wǎng)點也沒有對“不實行三包的故障”給予合理的收費修理；零配件供應(yīng)不及時或質(zhì)量太差的情況也屢見不鮮。另外，維修人員的技術(shù)水平低、數(shù)量少等問題也普遍存在。

三、農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量改善策略

通過對農(nóng)機售后服務(wù)質(zhì)量上的5種缺口類型的分析，本文提出以下措施對服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)管理的改善提出一點建議：

1.確認用戶的服務(wù)期望。為了提供優(yōu)良的售后服務(wù)，農(nóng)機企業(yè)管理者需先了解農(nóng)機用戶需要的服務(wù)類型及質(zhì)量要求，并對農(nóng)機用戶認為重要的特點做出足夠詳細的分析。再者，農(nóng)機企業(yè)管理者還要正確判斷出農(nóng)機用戶對售后服務(wù)的質(zhì)量的期望，避免導(dǎo)致農(nóng)機用戶的不滿。

2.制定標準的服務(wù)質(zhì)量體系。好的服務(wù)質(zhì)量體系不僅要求能與農(nóng)機用戶的需要相符，還要能為農(nóng)機售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)提供標準化的規(guī)范，因為售后服務(wù)的質(zhì)量往往會與售后服務(wù)人員有直接的關(guān)系，所以標準化的售后服務(wù)體系能夠給售后服務(wù)人員的言語、行為禮儀進行一定的約束。農(nóng)機企業(yè)也應(yīng)提高對售后服務(wù)工作的重視程度，盡其所能的完善售后服務(wù)工作制度，并加強農(nóng)機修理網(wǎng)點和零配件供應(yīng)點的建設(shè)。

3.培育優(yōu)質(zhì)員工。用戶感知的服務(wù)質(zhì)量絕大部分由服務(wù)員工決定，農(nóng)機企業(yè)首先要對售后服務(wù)員工進行素質(zhì)培養(yǎng)，比如，一是農(nóng)機企業(yè)應(yīng)鼓勵農(nóng)機修理人員根據(jù)農(nóng)機用戶的反饋針對性的參加技能培訓(xùn)；二是呼吁政府機關(guān)能重視技校學生的專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供資金補助，督促技校學生能快速提高維修技能，并鼓勵其畢業(yè)后從事農(nóng)機維修相關(guān)工作。

4.建立學習關(guān)系。農(nóng)忙季節(jié)過后，農(nóng)機使用者們往往對農(nóng)業(yè)機器的質(zhì)量、性能等有一個親身感受及評價，農(nóng)機企業(yè)應(yīng)抓住時機對農(nóng)機用戶進行使用滿意度的調(diào)查，通過調(diào)查和了解農(nóng)機使用者的評價和建議，可以幫助企業(yè)對農(nóng)業(yè)機器的進行完善和改進。

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