陳　琦

摘要：攜程“保單門”事件使保險(xiǎn)行業(yè)再度成為人們的焦點(diǎn)。本文簡述了攜程保險(xiǎn)門事件，分析了保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)公司經(jīng)營的影響并為保險(xiǎn)公司的應(yīng)對措施提出了建議。

關(guān)鍵詞：攜程保單門；保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)；保險(xiǎn)公司；影響

保險(xiǎn)是一種承諾，一種特殊的無形商品。保險(xiǎn)公司，作為生產(chǎn)、銷售這種特殊商品的公司，為了降低成本、提高效率，需要中介人為它服務(wù)。其中代理人機(jī)構(gòu)是保險(xiǎn)三大重要中介人之一，是保險(xiǎn)銷售的重要渠道。我國新保險(xiǎn)法第一百一十七條規(guī)定：“保險(xiǎn)代理人是根據(jù)保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取傭金，并在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)或者個(gè)人?！贝砣说男袨橥ǔＲ暈楸淮淼谋ｋU(xiǎn)人的行為。而最近發(fā)生的攜程“保單門”事件讓保險(xiǎn)公司的經(jīng)營面臨著新的挑戰(zhàn)。

一、簡述攜程“保單門”事件

“保單門”事件緣起去年底：去年11月14日，云南籍旅客梁玉祥、朱光菊夫婦通過攜程網(wǎng)訂了兩張11月18日從海南三亞返回昆明的機(jī)票及兩份某保險(xiǎn)公司的交通工具意外傷害保險(xiǎn)。機(jī)票和保單皆是從攜程網(wǎng)的合作方——三亞辰龍航空售票有限責(zé)任公司取得。但梁玉祥夫婦拿到保單后發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)期限僅18日一天，航班卻是18日23時(shí)05分起飛，19日凌晨0時(shí)55分抵達(dá)昆明，航程跨越兩天。梁玉祥隨即致電平安財(cái)險(xiǎn)客服，得到的答案竟是平安公司的系統(tǒng)并未查到這兩張保單的投保記錄。隨后，梁玉祥從平安財(cái)險(xiǎn)海南分公司獲得書面回復(fù)，證明保單確為偽造。隨后，梁先生和攜程進(jìn)行談判，談判破裂后，梁先生的代理律師張宏雷將向法院提起訴訟，攜程麾下的四家公司都將成為被告，同時(shí)，和他們一起站在被告席上的，還有中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司。

為了避免攜程保單門事件的進(jìn)一步蔓延，保監(jiān)會2月24日下發(fā)《關(guān)于嚴(yán)厲打擊制售假保單等違法行為的通知》，要求各保監(jiān)局嚴(yán)厲打擊偽造和銷售保單的違法行為，要求各保險(xiǎn)公司認(rèn)真清理保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)、特別是航空售票網(wǎng)點(diǎn)及旅行社類機(jī)構(gòu)的管理，禁止與未取得兼業(yè)代理資格的機(jī)構(gòu)開展保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，及時(shí)向社會公眾提示風(fēng)險(xiǎn)。

二、“保單門”事件對保險(xiǎn)公司產(chǎn)生的影響

第一，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的形象受到破壞，保險(xiǎn)公司陷入尷尬境地。出門乘飛機(jī)旅行，大多數(shù)人都會購買航意險(xiǎn)，如果飛機(jī)在途中發(fā)生意外，被保險(xiǎn)人或者受益人可以獲得相應(yīng)的補(bǔ)償。而現(xiàn)在卻出現(xiàn)了不保險(xiǎn)的“航意險(xiǎn)”。人們在面對風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，通常希望用保險(xiǎn)的方式規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但是假保單的存在，使保險(xiǎn)最核心的保障功能成為了一紙空文，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營和人們的生活。雖然“保單門”事件并不是由保險(xiǎn)公司自身不規(guī)范的作為導(dǎo)致，但是代理機(jī)構(gòu)的不規(guī)范操作仍然損壞了保險(xiǎn)公司在公眾心中的形象，使保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度降低。

第二，攜程“保單門”事件給各保險(xiǎn)公司敲響了警鐘，提醒各保險(xiǎn)公司對代理機(jī)構(gòu)不可掉以輕心。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)作為保險(xiǎn)公司正常經(jīng)營、擴(kuò)大市場占有率的重要途徑已成為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營不可或缺的部分，它們在給公司帶來了巨大保費(fèi)收入的同時(shí)，也可能對保險(xiǎn)公司的經(jīng)營造成很大的負(fù)面影響。

三、保險(xiǎn)公司面對攜程“保單門”事件應(yīng)采取積極的應(yīng)對措施

1保險(xiǎn)公司在選擇代理機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)慎重

保險(xiǎn)公司在選擇代理機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)對其是否有保險(xiǎn)代理許可證、信譽(yù)等級等方面進(jìn)行嚴(yán)格考察，并且在與代理機(jī)構(gòu)合作的過程中也要定期對其服務(wù)水平和代理情況進(jìn)行調(diào)查和監(jiān)督?？梢酝ㄟ^對客戶進(jìn)行問卷調(diào)查或者是通過電話或電子郵件等方式及時(shí)從客戶方得到代理機(jī)構(gòu)的反饋消息來規(guī)范和約束代理機(jī)構(gòu)的行為，避免由于信息不對稱而使保險(xiǎn)公司處于不利地位。

2保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)自身的內(nèi)部管理

保險(xiǎn)公司要對公司內(nèi)部經(jīng)營的整個(gè)過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理，不給違法機(jī)構(gòu)留下可乘之機(jī)?？梢越⑴c客戶之間的保單核準(zhǔn)機(jī)制，如通過短信或電子郵件等方式向保戶進(jìn)行保單的確認(rèn)，避免出現(xiàn)假保單的情況。同時(shí)，公司還應(yīng)加強(qiáng)與客戶之間的溝通，可通過電話等方式從客戶的角度發(fā)現(xiàn)公司自身經(jīng)營存在的問題，以便公司及時(shí)改進(jìn)。

3保險(xiǎn)公司應(yīng)在平時(shí)的經(jīng)營過程中注意向社會公眾提示風(fēng)險(xiǎn)，而不是在問題發(fā)生之后

早在2003年，吳定富主席就提出了保險(xiǎn)的社會管理功能。其中的社會風(fēng)險(xiǎn)管理職能，是指保險(xiǎn)作為社會關(guān)系的潤滑劑，參與到社會關(guān)系的管理之中，提高社會運(yùn)行的效率。但我認(rèn)為這種社會風(fēng)險(xiǎn)管理職能應(yīng)該具有前瞻性，而且保險(xiǎn)公司在做好自身風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)上還要對社會大眾可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。這次“保單門”事件暴露了保險(xiǎn)公司自身經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)漏洞，說明保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管理方面還比較欠缺，風(fēng)險(xiǎn)敏感度還有待提高。