提高企業(yè)質量管理體系的持續(xù)有效性

孫鄧娃

ISO9000質量管理體系標準是ISO/TC176技術委員會在總結世界各國工業(yè)發(fā)達國家質量管理經驗的基礎上制定的,是一種系統、科學的質量管理方法,為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。自問世以來,在全球范圍內得到廣泛的應用。我國許多企業(yè)也紛紛采用這一標準進行了質量管理體系認證,但實施結果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果,而有的企業(yè)實施的最終結果卻是“一紙證書”,企業(yè)整體管理水平并未得到有效提高。

一、質量管理體系有效性的含義

有效性指組織對完成所策劃的活動并達到策劃結果的程度所進行的度量,即通過質量管理體系的運行,完成體系所需的過程或者活動而達到所設定的質量方針和質量目標的程度,包括與法律法規(guī)的符合程度、顧客滿意程度等。對質量體系有效性的判斷一般來自以下幾個方面:對顧客及相關方需求的滿足程度;是否能夠實現組織的質量方針和目標;過程是否得到了控制,是否能夠預防不合格的產生;企業(yè)內部是否形成了一個自我改進和自我完善的機制。

二、企業(yè)在實施質量管理體系過程中存在的問題

1.領導重視不夠。領導是一個組織方針和目標的制定者,是任務分工的策劃者和資源的分配者,領導的承諾和積極參與,對建立并保持一個有效的質量體系并使相關方獲益是必不可少的。有些企業(yè)領導并沒有意識到質量體系對企業(yè)質量管理水平的重要意義,只是因顧客的要求而進行質量體系認證,其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上,那么,企業(yè)肯定會陷入兩套體系的困境中。

2.全員參與的程度低。全體員工是每個組織的基礎,組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導,還有賴于全員的參與。大多數企業(yè)的員工是被動的,意識不到自己的工作質量不好會對企業(yè)帶來哪些損失,工作缺乏積極性。

3.體系文件的適宜性差。部分企業(yè)質量體系文件缺乏企業(yè)特色,操作性不強。因為有些企業(yè)貫標目的不正確,只是為了通過獲得認證證書,加之在貫標初期,對ISO9000族標準的認識和理解缺乏深度,不知道應該如何建立質量體系。在這種情況下,請咨詢師指導有助于體系的建立。但有的咨詢機構為了“咨詢市場競爭”的需要,迎合組織“快取證”的要求,僅僅依靠所謂的“模板文件”,通過抄標準條款,抄其他企業(yè)的體系文件來幫助組織策劃和建立“質量體系文件”,從質量手冊、程度文件到作業(yè)文件,凡認證所要求的各種文件應有盡有,卻未與企業(yè)原有的制度相結合。其結果必然是寫的不能做,做的沒有寫,只是形成了一套毫無企業(yè)特色的質量管理體系文件,平時管理工作仍按現行制度執(zhí)行,為獲得和保持證書,在迎接外審時不得不搞臨時突擊來提供“合格有效證據”。這樣,不僅達不到良好的控制效果,反而加劇“兩張皮”現象的惡化和蔓延。

4.執(zhí)行力度低,各種監(jiān)督檢查流于形式。監(jiān)督檢查是提高體系有效性的手段,目的是檢驗制度的落實情況,發(fā)現問題,查找原因并采取相應的措施,使問題得到糾正和改進,最終提高企業(yè)的質量管理水平和產品實物質量。企業(yè)每年實施的內審活動、產品質量審核以及工序質量審核等質量檢查活動中暴露出的問題越來越多,尤其是內審。有些企業(yè)由于內審員水平有限再加上人情關系等方方面面的原因,每次內審只找一些容易整改的問題開出幾項不合格報告來應付各級領導和外審。而實際存在的問題很多,有些問題也很嚴重。久而久之也就普遍形成了一種習慣經驗:“沒有通不過的檢查”。流于形式的檢查使廣大員工產生了“檢查不過如此”的負面影響,也未能使糾正、預防措施這一改進工具充分發(fā)揮作用。

三、提高企業(yè)質量管理體系有效性的措施

1.改變觀念,充分發(fā)揮領導作用。領導不但要積極參與質量體系建設,規(guī)定各部門、各級各類人員的職責,制定質量方針和目標,為體系的運行提供所需的人力、物力資源。而且在工作方式上做到透明、務實、以身作則,為企業(yè)貫標創(chuàng)造一個寬松、和諧、有序的工作環(huán)境。

2.注重培訓,提高全員參與程度。貫標初始,大家對質量體系的知識知之甚少,為確保大家深刻理解標準的內涵,應對全體員工進行分層次全方位的相關知識培訓。對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育,使員工了解他們在公司的重要性和作用。并讓員工有一定的自主權,激發(fā)大家的積極性和責任感。

3.兼容并包,加強體系文件的適宜性。質量體系文件是體系運行的依據。大多數企業(yè)本身有一套完整、嚴密的管理制度,能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時,應將原有的管理制度納入,使現有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應具有一定的文字功底和邏輯思維能力,熟悉本單位現有的管理制度、工作流程和職責范圍,并對標準有深刻的理解。質量管理體系文件的編制,不能只停留于空洞的說教上,要從企業(yè)的實際出發(fā),根據本企業(yè)的類別和規(guī)模、產品的復雜程度、管理基礎和員工素質等因素,將ISO9000標準要求和企業(yè)質量管理的實際有機整合起來,才能達到先進性與實用性的統一,理論與實際的統一,真正起到質量管理體系文件應起的作用。文件制定后,應隨著標準和企業(yè)組織結構的調整等變化不斷進行修改,以滿足標準和企業(yè)發(fā)展的要求。

4.加強內審,提高檢查效果。要提高內審的效果,應培養(yǎng)企業(yè)自己的內審人員。內審員不只是接受過ISO9000標準應知應會的人員,而是掌握ISO9000標準且有一定深度,同時了解公司的生產工藝過程,并有一定的質量管理技能,不僅有能力組織公司內部的體系審核,還能夠協助完善公司的持續(xù)改進的自我完善機制,只有這樣,才能使公司的質量管理體系有效和高效地運行而不流于形式。

四、企業(yè)追求質量體系卓越成效的方法

1.引入質量成本管理。質量成本是企業(yè)為保證產品質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到既定的標準而造成的一切損失的總和。是衡量企業(yè)質量管理活動和質量體系有效性的依據。作為高效的質量管理體系應該包括對質量成本的管理,讓組織經營者了解質量問題對經營效益的影響,為進行質量決策提供依據。在質量管理體系中應明確質量成本的職責、歸集、核算、分析、預算與決策,要定期報告與評價,尤其要按內、外部故障成本發(fā)生額的大小,確定改進項目,配置資源實施改進,最終提高企業(yè)經濟效益。

2.量化評價方法。管理評審和質量體系審核是ISO9000標準給出的評價質量體系運行有效性方法。這也是通過認證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段,往往給企業(yè)員工的印象是,不管實際工作成果怎么樣,為了滿足認證標準的要求,最終的評價結論都不會差。因此,要提高企業(yè)質量管理體系的有效性,應對評價方法加以量化,用財務的方法來評價。對于一個建立了較為完善的質量體系的企業(yè),用財務的方法評價質量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進質量體系所帶來的經濟效益反映出來,這也是企業(yè)領導最為關心的問題,是企業(yè)貫標認證的動力源泉。通過財務分析,可以了解質量成本和質量效益,確定質量體系改進的方向。

3.充分應用統計技術。SPC(統計技術)主要是通過各種控制圖來達到進行質量分析、質量控制和質量改進的目的。SPC的核心工具是控制圖,它包括計量型控制圖(Xbar-R圖、Xbar-S圖等)和計數型控制圖(P圖、C圖、U圖等),用來直接控制生產過程,進行質量診斷和質量改進,不僅可以提高產品質量,更可以有效減少不良品的產生,從而在生產過程中起到預防為主的作用,降低生產成本,提高企業(yè)的經濟效益。

4.6S現場管理。6S最早是由日本企業(yè)提出的,是管理的“基石”之一,是管理生產作業(yè)現場的重要手段,它通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動,消除生產作業(yè)現場各種不利因素和行為,提高作業(yè)效率,保證生產任務順利完成。6S和質量管理體系的共同點是建立健全文件化體系,用標準化、制度化的手段進行控制、管理,最終達到人員素養(yǎng)、產品質量、企業(yè)形象共同提高的目的,從而滿足、超越顧客的需求和期望,展示企業(yè)、員工“與眾不同”的文化形象。質量管理的功能著重于制度化的管理、運行,而6S在制度化的基礎上更著重于人性化、形象化管理。質量管理體系是企業(yè)管理的基礎,它提出了建立質量體系的基本要求;6S管理方法是一種有效管理生產現場中的人、機、料、法、環(huán)等生產要素的活動。6S管理方法的實施要在管理體系的基礎上進行并切實融入到管理體系中。企業(yè)用規(guī)章制度、程序文件規(guī)范現場、現物的過程質量,建立健全培訓、監(jiān)督、考核機制,達到增強“人”的質量意識,減少重復勞動,提高工作效率,降低生產成本,使員工的各項工作更加明確化、規(guī)范化。

企業(yè)取證之后只是質量管理工作的開始。要使企業(yè)的質量管理體系持續(xù)有效,必須端正對質量管理體系認證的態(tài)度,采取相應的措施,企業(yè)的質量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道,達到提高產品質量、降低生產成本的目的。

(作者單位:陜西金山電器有限公司)