楊小紅　楊　靖

喬·吉拉德,1928年11月1日出生于美國(guó)底特律市的一個(gè)貧民家庭。35歲以前,他換過(guò)四十個(gè)單位工作仍一事無(wú)成。35歲時(shí)開(kāi)始銷售汽車,3年之后,喬·吉拉德以年銷售1425輛汽車的成績(jī),打破了汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄。他在15年的汽車推銷生涯中總共零售賣出了13001輛汽車,平均每天銷售6輛。他也因此創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄,同時(shí)獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號(hào)。他連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座,他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄:連續(xù)12年平均每天銷售6輛車,至今無(wú)人能破。

喬·吉拉德有一套完整的、系統(tǒng)的銷售方法,他認(rèn)為用這套方法幾乎能將任何產(chǎn)品銷售給任何人。對(duì)于喬·吉拉德的系統(tǒng)的銷售方法的研究無(wú)疑會(huì)極大地豐富銷售的理論并且對(duì)于具體的銷售實(shí)踐也有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。以下將喬·吉拉德的系統(tǒng)的銷售方法概括為七個(gè)方面:

一、正確的觀念和態(tài)度

喬·吉拉德認(rèn)為銷售是一門職業(yè),它需要技能、工具、經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐。這個(gè)職業(yè)很艱難,但如果做得很好,無(wú)論在金錢上還是在情感上,它都會(huì)帶來(lái)其它職業(yè)難以相比的巨大回報(bào)。銷售這個(gè)職業(yè)的好處還在于,成功的銷售是一場(chǎng)雙贏的戰(zhàn)爭(zhēng),當(dāng)銷售員與顧客成交一筆生意之后,銷售員完美地運(yùn)用了時(shí)間并且掙到了錢,顧客也得到了自己想買的東西,買方和賣方都是勝利方。

而成為一名成功銷售員的基本條件是有需要并知道自己需要什么。沒(méi)有需要就無(wú)法成為一個(gè)偉大的銷售員。銷售員要強(qiáng)烈地需要某個(gè)東西,需要的越多,就會(huì)越努力驅(qū)使自己做好銷售。

銷售員對(duì)顧客不應(yīng)該有負(fù)面和敵對(duì)態(tài)度,要把每一名顧客都看作是真的想買東西的人,要一直牢記雙方相見(jiàn)的目的是為了達(dá)成對(duì)雙方有益的交易,交易的結(jié)果是雙贏的。

銷售員對(duì)待顧客的三種基本態(tài)度應(yīng)該是:

1.誠(chéng)實(shí)是最好的方法。講真話通常比較符合銷售員的最大利益。尤其在相關(guān)的事情是顧客日后可以核查的情況下。但有時(shí)也不妨跟顧客說(shuō)句奉承話,甚至撒個(gè)小謊。

2.真誠(chéng)喜歡顧客擁有的東西。人們喜歡聽(tīng)好話,即使他們知道銷售員說(shuō)的不完全真實(shí)。銷售員通過(guò)真誠(chéng)喜歡顧客擁有的東西,說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話來(lái)創(chuàng)造令人愉快、消釋敵意的氣氛。

3.吃小虧占大便宜。是指不能因?yàn)橄攵嗟脗蚪鸲^(guò)高報(bào)價(jià),多收顧客的錢。

二、時(shí)間管理與情感駕馭

銷售人員的時(shí)間是有限的,因此不能在工作場(chǎng)所加入“廢話圈子”或“聊天圈子”和一幫銷售員聊天浪費(fèi)時(shí)間。不參加小圈子就可以將時(shí)間全部用來(lái)做許多可以建立生意的事情。即使有些事不一定做的很完美,但只要不斷地去做,生意就會(huì)創(chuàng)建起來(lái)。

如果情緒不高而仍要去上班,這時(shí)要控制自己的消極情緒,并勇敢地應(yīng)對(duì)它,即使不能克服它。這樣,當(dāng)有顧客進(jìn)店或打來(lái)電話時(shí),就能把自己的消極情緒先放在一邊;如果不能控制自己的壞情緒,就會(huì)把它傳染給本來(lái)就對(duì)銷售員心存疑慮的顧客,這會(huì)降低成交的可能性。

三、250法則

喬·吉拉德的250法則是指:在每位顧客的背后,都大約站著250個(gè)人,這是與他關(guān)系比較親近的人:同事、鄰居、親戚、朋友。只要趕走一個(gè)顧客,就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客。因此,在任何情況下,都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。

在喬·吉拉德的推銷生涯中,他每天都將250法則牢記在心,抱定生意至上的態(tài)度,時(shí)刻控制著自己的情緒,不因顧客的刁難,或是不喜歡對(duì)方,或是自己心緒不佳等原因而怠慢顧客。

四、尋找客戶

尋找客戶是銷售中最重要、最有價(jià)值的事。喬·吉拉德通過(guò)打電話、檔案卡片、信件、名片、生意介紹人來(lái)尋找和拓展顧客。

1.電話銷售。按電話本給陌生人打電話。根據(jù)自己的電話本中的記錄給朋友和親戚打電話。

2.檔案卡片。建立顧客信息系統(tǒng)是銷售的基本功。銷售是一場(chǎng)情報(bào)戰(zhàn),如果想向某人銷售東西,就應(yīng)當(dāng)盡力尋找與他相關(guān)的一切信息。記下關(guān)于顧客或潛在顧客的一切已知信息,這可以使銷售員與顧客交談?lì)櫩透信d趣的話題,引導(dǎo)談話的主題,讓顧客放松,并信任銷售員。喬·吉拉德的檔案卡片有2套:一套在辦公室、一套在家里的保險(xiǎn)柜內(nèi)。

3.信件。信件是與潛在顧客及實(shí)際顧客保持聯(lián)系的重要手段。喬·吉拉德一年可向每位顧客發(fā)12封信,每次使用的信封顏色、大小都不一樣,這會(huì)引起顧客的興趣。他不把店名寫在發(fā)信人一欄上,不讓顧客知道里面是什么信。這樣顧客就會(huì)急切地想知道信的內(nèi)容及是誰(shuí)的信,顧客會(huì)拆看、談?wù)摬⒂涀∷獭ぜ碌拿置磕?2次以令人愉快的方式出現(xiàn)在顧客家中。每一個(gè)經(jīng)常收到他來(lái)信的人都知道他的名字以及職業(yè),當(dāng)他們想買車時(shí),這幾千人都會(huì)首先想到他的名字。不僅如此,當(dāng)他們聽(tīng)說(shuō)哪個(gè)同事要買車時(shí),他們可能也會(huì)建議對(duì)方買喬·吉拉德的車。他們之所以會(huì)這么做,就是因?yàn)樗麄兠總€(gè)月都收到喬·吉拉德的節(jié)日賀卡。喬·吉拉德強(qiáng)烈建議銷售員應(yīng)在賀卡個(gè)性化方面多做些工作,并多花點(diǎn)兒錢,因?yàn)檫@樣,銷售員的促銷詞才可能被顧客看到。用郵件開(kāi)展生意成功的秘訣在于銷售員能把它做的多么有創(chuàng)意和多么令人感興趣。當(dāng)顧客由于郵件而記住并喜歡銷售員時(shí),銷售員就用自己的時(shí)間和金錢作了最好的投資。

4.名片。這是最便宜的、最重要的業(yè)務(wù)擴(kuò)展工具。有人的地方即有潛在顧客,銷售員一旦告訴大家自己的職業(yè)和工作地點(diǎn),就是在發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。喬·吉拉德認(rèn)為要印刷與眾不同的名片,費(fèi)用不高而且花得肯定值。喬·吉拉德身上隨時(shí)帶著大量名片并到處散發(fā),他一周能用掉500張名片。他經(jīng)常會(huì)在比賽高潮時(shí)刻向人群拋撒大把的名片,這為他帶來(lái)了若干生意。因?yàn)閽伻雒遣粚こ５呐e動(dòng),而人們是不會(huì)忘記這種事的。因此,這一舉動(dòng)引起了大家到他那里買車的極大興趣。

5.生意介紹人。即介紹他人來(lái)買東西的人。喬·吉拉德每成交一輛車就付給介紹人25美元。在給生意介紹人付費(fèi)方面,他立即兌現(xiàn),絕不會(huì)遲遲不付。介紹人幫喬·吉拉德成交的生意占他總銷售量的1/3。除了付現(xiàn)金,還可以用贈(zèng)送禮物或提供免費(fèi)服務(wù)、免費(fèi)午餐等方式感謝生意介紹人。喬·吉拉德一年要向大部分人至少寄一套生意介紹人招募材料,招募材料中有一沓名片和一封信,信上說(shuō)明如有人為他介紹汽車買主,成交后即付介紹人25美元。介紹人只需在名片后簽名并讓買主拿名片去找喬·吉拉德。喬·吉拉德習(xí)慣了不論自己在那里,都要尋找生意介紹人。凡每天在工作中不斷地與他人說(shuō)話的人,都可以當(dāng)生意介紹人。

名片、直接郵件、生意介紹人及電話銷售會(huì)使銷售業(yè)績(jī)大大提升。這些方法會(huì)擴(kuò)大潛在顧客的數(shù)量,會(huì)吸引許多人進(jìn)店專門找銷售員。在銷售中如果不能把吸引更多的人進(jìn)店這第一部分做好,那一切都是空談。要做到這一點(diǎn),就要每天早上必須花點(diǎn)時(shí)間決定當(dāng)天要干什么,然后必須完成當(dāng)天的工作,并每天回憶當(dāng)天的業(yè)務(wù)情況。這要花時(shí)間,但回報(bào)豐厚。

同時(shí),所有能吸引顧客并能向其銷售的最有效的方法如名片、直接郵件、生意介紹人及電話銷售大都是需要花錢的,因而銷售員要學(xué)會(huì)向自己的客戶投資時(shí)間和金錢,并確保自己能最有效地利用時(shí)間和金錢,還要一直尋找更新的、更好的經(jīng)營(yíng)思維和方法。

五、成交

1.向顧客銷售自己。銷售員能夠成功地把產(chǎn)品推銷給別人之前,必須先把自己推銷給別人。為了要成功地推銷自己,銷售員必須使自己成為大家最想要的樣子,使顧客喜歡自己或敬愛(ài)自己。喬·吉拉德認(rèn)為成交最重要的決定因素是潛在顧客是否喜歡、信任他。如果不能使?jié)撛陬櫩拖矚g和信任他,那十有八九無(wú)法成交。喬·吉拉德認(rèn)為這一點(diǎn)幫助他成為世界最佳的汽車銷售員。

2.獲取銷售信息。喬·吉拉德根據(jù)看、聽(tīng)、問(wèn)的方法,得到有益的信息,為顧客推薦和銷售最適合顧客的車。

3.做好成交準(zhǔn)備。喬·吉拉德總在桌上放著空白的訂單表和貸款申請(qǐng)表,為成交做好準(zhǔn)備。與顧客交談時(shí)他就把了解到的信息直接記在表上,當(dāng)顧客把話說(shuō)完以后表已填好,只等顧客簽字了。

4.銷售產(chǎn)品的味道。是指不論賣什么,都要想辦法演示產(chǎn)品,而且要確保潛在顧客參加產(chǎn)品的演示。人們購(gòu)買大部分商品是由于情感而不是邏輯的原因,而演示產(chǎn)品的過(guò)程就是顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行情感體驗(yàn)的過(guò)程。喬·吉拉德在賣車時(shí),一定要讓顧客坐上車試一下,這會(huì)使顧客產(chǎn)生擁有該車的欲望。新車的氣味指這場(chǎng)體驗(yàn)帶來(lái)的興奮。一名真正的職業(yè)銷售員,要確保顧客有機(jī)會(huì)聞到氣味,感覺(jué)到激動(dòng),并體驗(yàn)到由此帶來(lái)的興奮。任何產(chǎn)品中都存在一種類似新車氣味的元素。想想某一產(chǎn)品有哪些方面能使人激動(dòng),然后用這種體驗(yàn)來(lái)銷售擁有該產(chǎn)品給人帶來(lái)的激動(dòng)和興奮。

六、成交之后持續(xù)銷售

每一次銷售的結(jié)束都是下一次銷售的開(kāi)始,因此在成交之后要持續(xù)銷售。喬·吉拉德成交后做的第一件事是記錄檔案卡片,同時(shí)當(dāng)天會(huì)給這位顧客寄出一封特別的感謝信。這封信還會(huì)提醒顧客如果他介紹任何一個(gè)人來(lái)買車就會(huì)付他25美元。

維修問(wèn)題和顧客的抱怨是一切生意的正常部分,如果能適當(dāng)?shù)靥幚頃?huì)有助于銷售員將來(lái)賣得更多。每一位顧客如同是一輩子可享受的年金保險(xiǎn)投資,所以一定要讓他們滿意和信任。

即使賣車后不再聽(tīng)到某顧客的消息,也要主動(dòng)查看顧客檔案并逐一給他們打電話,這是爭(zhēng)取和確保得到未來(lái)生意的有效方法。

七、自我突破與改進(jìn)

喬·吉拉德視自己為最大的競(jìng)爭(zhēng)者。他不斷打破自己已往記錄的唯一方法是自費(fèi)雇人幫他增加交易量,否則,他的交易量達(dá)到一個(gè)限額后就無(wú)法再增長(zhǎng)了。雇了人能使他騰出時(shí)間來(lái)干最有成效的成交工作,從而使自己產(chǎn)生更大的影響力。

銷售的過(guò)程不斷地重新開(kāi)始,循環(huán)往復(fù)。每一次成交時(shí)的職業(yè)水準(zhǔn)都應(yīng)有所提高,而所用的方法應(yīng)更加有效,隨著顧客數(shù)量和利潤(rùn)的逐步增加,得到的樂(lè)趣也越來(lái)越大。只有通過(guò)不斷的自我突破與改進(jìn),才能邁向成功的巔峰。

(作者單位:西安工程大學(xué) 中國(guó)人民大學(xué))