王偉琳　楊悰怡

一、引入客戶關(guān)系管理的重要性

客戶關(guān)系管理是一種提倡企業(yè)“以客戶為中心”的管理思想和方法,客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是通過各種方式,了解客戶的心思,與客戶更好的溝通,從而改進(jìn)自身的工作流程、技術(shù)等內(nèi)容,贏得市場。從物業(yè)管理部門看,更重要的是需要一個良好的服務(wù)及管理系統(tǒng),并能跟蹤用戶的滿意度。(獨立于服務(wù)人員的調(diào)查)。

長期以來存在的物業(yè)管理法律、法規(guī)的不完善,物業(yè)管理部門經(jīng)營的不透明、不規(guī)范、運作低效和成本較高等因素,造成了客戶與物業(yè)管理部門之間的大量矛盾,也造成物業(yè)管理部門一些應(yīng)收繳費用被延誤、拒交。作為服務(wù)的物業(yè)管理部門僅靠態(tài)度或形象上拉近與客戶的距離是不夠的,更要在理念、管理方法和體制、運作機(jī)制上以客戶為中心。隨著社會的進(jìn)步,客戶開始追求高質(zhì)量的個性化服務(wù)。物業(yè)管理市場競爭加大,物業(yè)部門必須主動變革,以提高客戶滿意度、員工生產(chǎn)率并合理擴(kuò)大贏利。物業(yè)管理部門引入并實施客戶關(guān)系管理順應(yīng)了時代發(fā)展和市場化的要求。

二、客戶關(guān)系管理的實施方法

(一)實施客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)備工作

1.統(tǒng)一價值。在物業(yè)管理部門成立客戶服務(wù)中心,更須加強(qiáng)各項目組(工程組、環(huán)境組、行政組和護(hù)衛(wèi)組)的價值統(tǒng)一認(rèn)識,每個項目組和每位員工都從自身的價值觀工作,而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團(tuán)隊配合協(xié)作精神,同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。必須對物業(yè)管理部門各項目組和員工進(jìn)行客戶關(guān)系管理價值觀的系統(tǒng)培訓(xùn),讓每位員工認(rèn)同客戶關(guān)系管理價值觀,并在工作中,以此為中心,為客戶服務(wù),讓客戶滿意。

2.建立客戶關(guān)系管理相應(yīng)管理制度。以客戶為中心,一切工作活動圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行。物業(yè)管理部門客戶服務(wù)中心層級也相應(yīng)的體現(xiàn)在物業(yè)管理部門工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組上。在為客戶服務(wù)時,它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán)。因此,這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突,工作目標(biāo)不一致,出現(xiàn)工作推諉、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等現(xiàn)象。解決的辦法是建立并不斷調(diào)整完善客戶關(guān)系管理相應(yīng)管理制度,建立清晰明確的工作程序,合理簡捷的工作流程,分清責(zé)任,落實到人。當(dāng)出現(xiàn)交叉重復(fù)作業(yè)項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工和流程阻斷與團(tuán)隊績效受影響時,物業(yè)管理部門經(jīng)理和客戶主任進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通,保證服務(wù)的連續(xù)性與一致性。從而保證客戶關(guān)系管理真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3.實施員工關(guān)系管理以培養(yǎng)合格員工。現(xiàn)代管理提出的一個先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實施客戶關(guān)系管理的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓(xùn),努力使員工認(rèn)可這種以“客戶為中心”的組織管理模式,將“以客戶為中心”的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中,通過訓(xùn)練讓員工知道面對租戶說什么、怎樣說合適等溝通技巧,同時讓員工積極自覺地具有服務(wù)的責(zé)任感,在自身責(zé)任能力范圍內(nèi),主動地以最大限度地為客戶服務(wù)。培養(yǎng)真正合格的員工,需要一個培訓(xùn)調(diào)整的過程。當(dāng)人和制度具備時,團(tuán)隊的績效與目標(biāo)就可以真正地統(tǒng)一。

(二)客戶關(guān)系管理的完善

1.以客戶為中心,建立客戶抱怨管理體系。物業(yè)管理部門要使客戶高度滿意,首先應(yīng)減少客戶抱怨。對于客戶管理來說,應(yīng)建立起完善的客戶抱怨體管理體系。客戶的抱怨管理可以從以下幾個方面來著手:

(1)加強(qiáng)市場研究。市場研究的目的是為了了解顧客最終需求。對顧客需求的理解,不能停留在膚淺的的層面上,而應(yīng)一開始就考慮提供什么樣的產(chǎn)品,顧客的期望是什么,怎樣才能讓客戶滿意。真正做到科學(xué)經(jīng)營,深入了解客戶需求的特點,從而從源頭上減少客戶抱怨。

(2)降低客戶抱怨“門檻”對投訴及時做出反應(yīng)。當(dāng)客戶抱怨到極點,一般會選擇投訴,客戶投訴雖然只占客戶抱怨總量很小部分,但其影響很大。處理得不好,會造成極大的負(fù)面影響;處理得好,不僅能避免或減少客戶投訴的負(fù)面影響,還能產(chǎn)生積極的市場支持效應(yīng)。這些效應(yīng)在大客戶身上的表現(xiàn)就更加明顯。降低“門檻”的方法有很多,如客戶免費投訴電話,網(wǎng)上投訴,客戶意見卡以及有關(guān)的調(diào)查等。

(3)積極制定對策,及時向客戶反饋處理結(jié)果。重要度不同的客戶投訴,對其處理的對策也不相同。對于發(fā)生重大問題的投訴,要按程序規(guī)定先進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和原因分析,并制定應(yīng)急措施,包括緊急維修或故障品的調(diào)換。對重大問題形成完善、成熟的處理對策,一般要經(jīng)歷試驗、小范圍實施到最后標(biāo)準(zhǔn)化的一個漫長過程。如果是一般性的投訴,則可按程序規(guī)定,在原因明確之后,由客戶服務(wù)中心和相關(guān)責(zé)任部門共同確定處理對策,以減少損失為目標(biāo),問題得以解決或緊急程度緩和后,再進(jìn)一步制定徹底改善的對策。投訴處理后,應(yīng)將物業(yè)管理部門的處理進(jìn)展及處理結(jié)果及時告知客戶。反饋不僅是在物業(yè)管理部門有了處理對策之后,在處理過程中也同樣需要,所以客戶管理應(yīng)注意在處理過程中與客戶加強(qiáng)溝通,讓客戶建立信心,爭取他們的配合,使雙方損失都能降低到最低。

2.加強(qiáng)與客戶的合作關(guān)系,實現(xiàn)雙贏。物業(yè)管理部門與客戶應(yīng)在互惠互利的基礎(chǔ)上通過多種方式進(jìn)行溝通,物業(yè)管理部門了解客戶需要什么,客戶也通過溝通了解物業(yè)管理部門經(jīng)營的具體情況。物業(yè)管理部門與客戶合作雙方經(jīng)常就產(chǎn)品質(zhì)量、性能、市場開發(fā)、物業(yè)服務(wù)、顧客反映等方面交換信息、密切合作,使物業(yè)管理部門與客戶實現(xiàn)雙贏。

3.個性化的客戶管理。為使客戶的需要得到滿足,物業(yè)管理部門的產(chǎn)品服務(wù)、信息溝通應(yīng)有一定的個性,且個性化的程度應(yīng)與客戶需要的復(fù)雜性相適應(yīng)。個性化服務(wù)的提供會鞏固物業(yè)管理部門與客戶之間的合作關(guān)系,也使客戶感覺到改變與物業(yè)管理部門的合作關(guān)系將付出極大的成本。這要求物業(yè)管理部門,充分了解客戶。個性化服務(wù)可使物業(yè)管理部門通過非價格競爭,與客戶加強(qiáng)合作關(guān)系。個性化的管理能更好地滿足需求。通過調(diào)查,了解每位客戶的大致情況之后,應(yīng)該隨時調(diào)整物業(yè)管理部門的經(jīng)營方式以適應(yīng)不同客戶的不同需求,才能保證客戶的管理。

(編輯/李舶)