1981年,李素麗以12分之差沒能考上大學(xué),當(dāng)上一名公交車售票員。在父親的教育下,她漸漸愛上了售票工作。
后來她當(dāng)了21路車的售票員。2l路公共汽車北起北京北站,南到北京西站,沿線10千米,分布14個(gè)車站。李素麗根據(jù)乘客不同需求。給他們最需要的服務(wù)。她常說:“國(guó)內(nèi)外乘客下了火車,接受北京的第一次服務(wù),可能就是我這個(gè)售票員的服務(wù)。這直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國(guó)的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務(wù)?!?/p>
“禮貌待客要熱心,照顧乘客要細(xì)心,幫助乘客要誠(chéng)心,熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗自己訂的服務(wù)原則。
“多說一句,多看一眼,多幫一把,多走一步;話到、眼到、手到、腿到、情到、神到?!边@是李素麗對(duì)自己工作的要求。
李素麗的車上設(shè)有方便袋。遇到堵車,她拿出報(bào)紙、雜志,讓乘客看,緩解焦急??吹接腥藭炣嚮虿皇娣胪?,她會(huì)趕緊送上一個(gè)塑料袋。遇有不小心碰傷的乘客,她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”。姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車,她會(huì)提醒一句“往上拎一拎,以免讓人踩到摔跟頭”。李素麗售票臺(tái)的抽屜里,放著一個(gè)小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的。小棉墊墊在售票臺(tái)上,讓孩子坐在上面。
公共汽車是一個(gè)流動(dòng)的小社會(huì),車上什么樣的乘客都有。一次,李素麗查驗(yàn)下車乘客的車票,一個(gè)小伙子掏完衣兜掏褲兜,就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票,說:“您可能一時(shí)著急找不到票了,要不,您今天再買一張,下車后,您要是找到了,下次坐我的車就不用買票了?!毙』镒硬缓靡馑剂?,拿出兩元錢說:“大姐,剛才我沒買票,您說怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規(guī)定,下車逃票才罰款,您及時(shí)補(bǔ)票就行了。下次上車要主動(dòng)買票,這樣就不耽誤您的時(shí)間了?!笔潞?,李素麗說:“人人都有自尊心,售票員不能得理不饒人。讓乘客下臺(tái)階,我的服務(wù)就上了臺(tái)階。”
對(duì)待一些不講理的乘客,李素麗也是以禮待人,以情感人。一次,有個(gè)小伙子一上車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他,不要隨地吐痰。氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí),李素麗沒有再說話,走過去,掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下,小伙子臉紅了,下車時(shí)連連道歉:“剛才全是我不對(duì),請(qǐng)大姐原諒?!?/p>
點(diǎn)評(píng):
李素麗具有現(xiàn)代新勞模的時(shí)代特點(diǎn)。她認(rèn)真學(xué)習(xí)英語、啞語,并努力鉆研心理學(xué)、語言學(xué),利用業(yè)余時(shí)間熟悉地理環(huán)境,潛心研究各種乘客心理和要求,有針對(duì)性地為不同乘客提供滿意周到的服務(wù)。她親切、誠(chéng)懇、樸實(shí)、大方、得體的服務(wù),使平凡的售票工作升華為一種藝術(shù)化的服務(wù)。