基于約束理論的旅游集散中心旅游車配置與利用方法研究

查艷華　趙　磊

摘要：文章針對當前旅游集散中心在旅游車配置與利用方面的諸多問題，基于約束理論，運用五大核心步驟，總結出了約束理論模式下的旅游集散中心旅游車配置與利用的一般性方法，即統(tǒng)一規(guī)范與控制旅游集散中心旅游車的調(diào)度與安排，運用動態(tài)緩沖管理的思想監(jiān)測旅游車配置與利用的狀態(tài)，實施實時監(jiān)控、定期調(diào)整發(fā)車線路與發(fā)車網(wǎng)點，進一步采取有關措施提高旅游車配置與利用的效率和效果。不斷實現(xiàn)持續(xù)改善，以期能有效降低旅游集散中心的運營費用、增加其有效產(chǎn)出。

關鍵詞：約束理論 旅游集散中心 旅游車配置與利用方法

中圖分類號：F592.6文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)05-202-03

一、引言

旅游集散中心是在近年來國內(nèi)散客旅游市場不斷升溫的情況下應運而生的。作為旅游集散中心運轉的核心要素，旅游車的配置與利用問題越來越引起旅游經(jīng)營者與游客的關注，但學術界對此研究卻相對較少。主要集中在以下三方面：定線旅游客運與旅游集散中心的關系問題，旅游集散中心的成功運作與其旅游運輸企業(yè)的關系問題。以及車型的選擇問題。

二 、約束理論概念解析

約束理論是以色列物理學家Goldra于20世紀80年代初創(chuàng)立的一種管理理念和思維工具。它強調(diào)企業(yè)應采用系統(tǒng)、科學、邏輯的思維過程。識別并消除組織在運營中影響目標達成的各種約束條件，從而實現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)改善。該理論最初廣泛應用于生產(chǎn)管理，后幾經(jīng)改進、完善，最終覆蓋到組織管理的所有職能方面。

本文基于約束理論，通過分析歸納出當前旅游集散中心在旅游車配置與利用方面所面對的問題與挑戰(zhàn)，探討總結了該理論模式下旅游集散中心 旅游車合理配置與利用的技巧與方法，以保證其在旅游服務價值不貶值的前提下最大限度地優(yōu)化旅游車的利用率、提高旅游集散中心的盈利能力。

三、旅游集散中心旅游車配置與利用中存在的問題

為了更好地滿足散客上車近、出車快的需求，一般地，旅游集散中心會增設旅游集散分中心，分別提高總中心和分中心的起點發(fā)車頻率。然而在實際運作過程中，要同時做到以上兩點，總中心通常會采取增購旅游車的方法。不同于一般的商品服務，旅游消費具有明顯的需求多樣化、個性化和淡旺季不均衡等特點。旅游車規(guī)模的迅速膨脹不僅會占用旅游集散中心大 量的現(xiàn)金流，使其運營費用急劇增加，也難以保證車輛的有效利用，極易導致其有效產(chǎn)出的有減無增。

旅游車能否合理、有效的配置與利用是旅游集散中心盈利好壞的關鍵性因素之一。旅游集散中心旅游車配置與利用的具體目標是；(1)創(chuàng)建散客流的預測、測算與分析評價機制，不求絕對精確但求更加準確；(2)確定合理的旅游車數(shù)目和車 型比例，強化發(fā)車線路的規(guī)劃與設計，在不影響服務滿意度和利潤的前提下最大限度地實現(xiàn)現(xiàn)有車輛的利用率；(3)科學選址構建旅游集散分中心，充分實現(xiàn)其應有的功能和效應；(4)創(chuàng)設旅游車聯(lián)合調(diào)度中心，整合各種旅游車資源，以滿足游客的不同用車需求。

四、基于約束理論的旅游集散中心旅游車配置與利用方法

約束理論不僅為系統(tǒng)問題的分析提供了。理論依據(jù)，還為系統(tǒng)問題的解決提供了理論應用的方法。本文構建旅游集散中心旅游車配置與利用的模型就是依照約束理論的五大核心步驟來實施的。

1找出系統(tǒng)的制約因素。約束理論認為，所謂系統(tǒng)的制約因素是指實際生產(chǎn)運營能辦小于或等于系統(tǒng)對其要求的生產(chǎn)運營負荷量的因素。該因素限制決定了整個系統(tǒng)的有效產(chǎn)出。

對于旅游集散中心而言，旅游車配置與利用的水平一定程度上決定著游客滿意度的高低以及旅游線路運營的狀況好壞，這兩點相結合共同決定旅游集散中心有效產(chǎn)出的多少。據(jù)此可知。當前影響旅游集散中心提升有效產(chǎn)出的制約因素是：旅游車配置與利用的水平無法很好地滿足游客的需求。

2決定如何挖盡制約因素的潛能。從整個旅游集散中心旅游車配置與利用的角度來看，旅游車出車的網(wǎng)點線路決定了其配置與利用的水平。通常。總中心在其所覆蓋的城市的各大散客流聚集點設置分中心，依靠對分中心散客流的監(jiān)控與預測，盡可能地在各個中心安排較多輛的旅游專線以滿足游客用車需求。但根據(jù)大樹定律，樣本越大，預測的準確性越高；再考慮到牛鞭效應、外部不確定性等諸多因素，很容易發(fā)生預測結果的失真。

根據(jù)約束理論，如果一個城市的總中I心具有統(tǒng)一的車輛調(diào)度與安排權，通過對所有乘坐該中心發(fā)出的旅游車的散客數(shù)量進行分時段、分線路監(jiān)測，之后再進行預測與分析的準確性將得到很大的提高。在規(guī)模較大的城市，根據(jù)城市自身及其散客流的特點科學選址設立分中心的做法也是合理的。

3使系統(tǒng)的其它一切活動配合上述決定。除上述方法以外，旅游集散中心需進一步優(yōu)化其旅游車的配置與利用策略，使自身的其他所有活動都服從于步驟：提出的各項措施。

(1)運用動態(tài)緩沖管理監(jiān)測旅游車的配置與利用狀態(tài)。動態(tài)緩沖管理是約束理論重要的思想之一，可用來有效防范一些無法預料的突發(fā)事件，保證企業(yè)的生產(chǎn)運營不受影響。對旅游車配置與利用的狀態(tài)進行動態(tài)緩沖管理可以提前發(fā)現(xiàn)問題從而實現(xiàn)持續(xù)改善。旅游車的基準運營水平是指主要依靠旅游集散中心 自身所有的旅游車來滿足某條旅游線上的目標散客群需求的載客能力。它用以保護該旅游線日常平均客運需求。旅游車的最高運營水平是指_為了防止各種不確定因素，旅游集散中心可支配的旅游車在某條旅游線上的最大載客能力。它受諸多因素的影響，如散客需求量的不規(guī)則變化、旅游車(尤其是定線客運車)可載散客量的變化等。為了預防旅游旺季散客旅游客運“井噴”現(xiàn)象的出現(xiàn)，同時保持合理的旅游車規(guī)模。旅游車的最高運營水平近似等于平均可外調(diào)的旅游車數(shù)量與外調(diào)車輛期間預測的最大需求量之和。

當某線路旅游車的運營水平經(jīng)常低于旅游車最低運營水平的緩沖(該旅游線路需頻繁外借大量旅游車)時，旅游集散中心應為該線路適度增加車輛，并投入相應的其它資源，以期獲得更多的有效產(chǎn)出。增加車輛的途徑可以是轉移運力過剩的線路的多余車輛，可以是新購車輛或者借調(diào)他方的車輛；當采用第一種途，徑的時候，這表示當前旅游集散中心對不同線路上旅游車的配置不當；當采用后兩種途徑的時候。這表示該線路的市場需求過旺、需求波動過大、或者車輛周轉時間過長等。當不同線路同步要求增加配置旅游車時，我們可根據(jù)其實際緩沖運營水平降序排列，該順序即為這些線路旅游車配置的優(yōu)先級；當這些線路要求配置車輛的數(shù)目超過旅游集散公司可利用的車輛數(shù)目時，表示約束資源已耗盡(已無可利用的旅游車)。

(2)實時監(jiān)控，定期調(diào)整發(fā)車線路與發(fā)車

網(wǎng)點。當前。大部分城市的旅游集散中心只依靠分中l(wèi)心的建設來分擔其起點發(fā)車權，很少考慮中途上車站點的建設。這種根據(jù)主觀預測建立的旅游車配置與利用模式極易造成旅游車資源供需不平衡，或閑置而占用大量資金，或緊缺而影響服務質(zhì)量。因此，發(fā)車線路與發(fā)車網(wǎng)點的科學設計、安排對旅游集散中心旅游車的有效配置與利用是至關重要的。

中連上車網(wǎng)點的定期再設計與重調(diào)整。旅游集散中心中途上車網(wǎng)點的設計與安排不是一勞永逸的，它需要不斷地完善與建設。試想如果這些中途上車網(wǎng)點是一成不變的，除了方便部分散客出行外，其存在幾乎是沒有意義的?！巴c”人頭攢動，甚至影響散客的出行體驗；“淡點”冷冷清清，甚至不及旅游車增加行駛距離的基本成本。

筆者認為，總中心一方面可充分利用現(xiàn)代化的信息管理平臺系統(tǒng)，加強對各網(wǎng)點實際載客量的跟蹤、分析與預測；另一方面應關注實時政策與信息，如城市規(guī)劃布局的調(diào)整、國家及地方旅游預警預報、客戶滿意度的即時調(diào)查與反饋等等。除了分中心外，總中心可利用城市公交網(wǎng)點作為其中途上車網(wǎng)點，這可省去很大的一筆再投資與再宣傳的費用。當然，一則這些網(wǎng)點信息的變更必須提前公布于眾，旅游集散中心自己的網(wǎng)站、各大公交站點與城市各大廣場的電子屏幕等都是可用于變更通知的理想途徑；二則這種再設計與重調(diào)整只能是定期的，否則其成本投入過高，且變化過多過快讓散客無法接受。

②分中心旅游車配置與利用權限的周期性調(diào)整。旅游集散分中心的設立通常是依靠現(xiàn)有的城市客運樞紐，如火車站、汽車站、公交換乘集中站等。上文中提及的旅游集散中l(wèi)心應具有統(tǒng)一的車輛調(diào)度與安排權，這并不是意味著旅游集散中心把持所屬旅游車的全部配置與利用權，而是強調(diào)旅游集散中心對整體旅游車的統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)與控制，因此分中心應具有適度的車輛配置與利用權限，否則單從車輛配置與利用的角度來看，分中心的意義將完全等同于一般的中途上車網(wǎng)點。

4給制約因素松綁。完成以上步驟后，我們?nèi)钥蛇M一步采取如下措施提高制約因素運行的效率和效果：(1)加快車型調(diào)整的步伐，滿足散客多樣化、個性化的需求；(2)提升旅游車配置與利用的科技含量。如采用GPS定位系統(tǒng)加強車輛的監(jiān)管、升級調(diào)車軟件系統(tǒng)加快調(diào)車與結算的效率等；[3)實現(xiàn)跨地域旅游集散中心的合作平臺，避免車輛返程空跑現(xiàn)象，減輕成本；(4)強化司機的培訓與教育，提高其服務技能與服務質(zhì)量，提高有效產(chǎn)出；(5)建立健全回訪、投訴等機制，充分吸取客戶的意見，不斷改善與進步。

5返回步驟一，重新開始，千萬不要讓惰性引發(fā)系統(tǒng)的制約因素。約束理論是一個持續(xù)改進的過程，本文通過運用約束理論對旅游集散中心旅游車的配置與利用進行管理控制。充分實現(xiàn)了旅游車的有效利用，進一步降低了其運營費用，提高了其有效產(chǎn)出。

根據(jù)旅游集散中心旅游車配置與利用的特點，結合約束理論的五大核心步驟，總結出了基于約束理論的旅游集散中心旅游車配置與利用方法，即統(tǒng)一規(guī)范與控制旅游集散中心旅游車的調(diào)度與安排；根據(jù)線路建立旅游車的緩沖運營水平后運用動態(tài)緩沖管理的思想監(jiān)測旅游車配置與利用的狀態(tài)；實施實時監(jiān)控，定期調(diào)整發(fā)車線路與發(fā)車同點；并進一步采取有關措施提高旅游車配置與利用的效率和效果，從而實現(xiàn)持續(xù)改善，不斷降低旅游集散中心的運營費用，提高旅游集散中心的有效產(chǎn)出。

五、結論

本文只是就約束理論在旅游集散中心車輛與配置的問題進行了一些概括性的分析與總結，還有許多問題值得進一步探討與研究，比如如何用定量化的分析方法來解決旅游集散中心旅游車的配置與利用問題；如何確定旅游集散中心自身所有旅游車與外借旅游車的最優(yōu)數(shù)量比；如何實現(xiàn)非正常情形下(如非典期間)旅游集散中心旅游車配置與利用的最佳狀態(tài)等。

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(作者單位：華東師范大學上海200024)

(責編：呂尚)