酒店服務(wù)細(xì)節(jié)論成敗

趙秀麗

“細(xì)節(jié)決定成敗”——如今的酒店服務(wù)業(yè)競爭儼然已是細(xì)節(jié)的較量?！疤煜麓笫?必作于細(xì)”。酒店除了硬件設(shè)施,要想在競爭中脫穎而出,必須從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手,從細(xì)節(jié)做起,做對細(xì)節(jié),做好細(xì)節(jié)。顧客選擇一個酒店,多是從“綜合素質(zhì)”考慮,是對環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個綜合考評。酒店應(yīng)努力為顧客營造出“物超所值”的消費(fèi)觀,讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù),還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”,這些全部需要細(xì)節(jié)所具備的魅力。

一、酒店細(xì)節(jié)管理的重要性

服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著酒店商戰(zhàn)的日益激烈,經(jīng)營者們也越來越注重做“服務(wù)”的文章,服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大,除了傳統(tǒng)內(nèi)容外,一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù),以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),做好細(xì)節(jié)服務(wù),就一定能提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。 精細(xì)化管理是相對粗放化管理而言的,精細(xì)化管理是《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中提出的管理概念,總結(jié)出“做人、做事、做管理—細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn),提示企業(yè)和社會各界,精細(xì)化管理時代已經(jīng)到來,一定要注重細(xì)節(jié),把小事做好。細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本,客戶是上帝不能只停留在口號上,尊重并滿足他們是最基本的要求。客戶需要什么?暢銷的品牌及持久的贏利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶,還要真誠地關(guān)心客戶,唯有如此,才能贏得客戶。如果說管理的一般法則是科學(xué),那么對細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)。酒店處理細(xì)節(jié)的能力積少成多,就形成了企業(yè)的管理能力,在日常經(jīng)營管理中,必須充分重視細(xì)節(jié)管理的重要性。只注重大的方面,而忽視小的環(huán)節(jié),放任的最后結(jié)果就是“千里之堤,潰于蟻穴”。

二、酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力

作為我們酒店行業(yè)的從業(yè)人員,天天在講“服務(wù)無止境”、“金錢有限,服務(wù)無限”……細(xì)想起來,所有這些“無限”都體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上,細(xì)節(jié)出口碑,細(xì)節(jié)出真情,細(xì)節(jié)出效益,細(xì)節(jié)是酒店致勝的法寶。因?yàn)?正是一些細(xì)節(jié)的服務(wù),做到了客人心坎上,讓客人感動,提高了對酒店的發(fā)展。下面,用幾個小事例闡述一下細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力。

1.一張賀卡,一支鮮花。我們每個人可能會知道并記住情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié),可父親節(jié)卻鮮為人知,一向以“嚴(yán)肅”形象出現(xiàn)的父親更是難得一份浪漫溫馨的節(jié)日問候。在今年的父親節(jié),凡是到某某酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節(jié)日祝福:“一張幽默的賀卡,一枝美麗的玫瑰,一張可愛的笑臉,一句真情的祝福?！卑烟煜滤械膬号畬Ω赣H深深的愛表達(dá)出來,讓所有的父親在高興之余,一個勁說:“沒想到,沒想到,第一次,第一次?！?/p>

2.無聲的交流。住在某某酒店的一位非常有氣質(zhì)的女士,同時,也是一位酒店業(yè)的行家,她剛?cè)胱【频陼r,就給房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求,房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫曉麗小姐負(fù)責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望,像對待自已的親人一樣來關(guān)照客人。一天,小孫在清理房間時,發(fā)現(xiàn)客人一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間,小孫很自然地幫客人洗好,并留下紙條:“天天見您工作很忙,衣服已洗好,現(xiàn)掛在衣柜里。”客人回來后,看到這一切,非常感謝,放下10元錢,并留言:“請收下我的謝意。”小孫沒有收錢,只是附紙條說,“不用謝,請您注意休息……”客人再次感受到這些時,留言講:“從你身上,我看到了東方服務(wù)的魅力,下次來我還會住在這里?！本瓦@樣,也正是這“此時無聲勝有聲”的細(xì)節(jié)服務(wù),為酒店又留下了一個忠誠的客人。

3.這賬我來付。某某酒店入住率很高,且恰逢桑拿天,客人們來桑拿,面對如此多的客人,桑拿部真有點(diǎn)應(yīng)接不睱,服務(wù)員疾走如飛,技師們忙得連軸轉(zhuǎn),于是,服務(wù)上不到位的問題還是出來了,有四位做足道的客人因不能及時享受到服務(wù),而找到于主管投訴。此時,于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),但他多方協(xié)調(diào)處理,陸續(xù)派技師前去服務(wù),并且誠懇對客人講:“今天,因?yàn)槲夜ぷ魇д`,沒有按我們的承諾,在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務(wù),所以,今天您所有的消費(fèi)由我個人承擔(dān)?！彪S后,于主管又對收銀做了細(xì)致的安排交代。客人消費(fèi)結(jié)束回房間后,打電話到桑拿,讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時,于主管來到客人房間,客人開門就講:“小于,今天就沖你如此用心工作,如此誠信,如此敢承擔(dān)責(zé)任,今天的賬我一定要結(jié),并且,不掛賬,不打折,否則,我于心不忍。”客人說完,將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后,這位客人也成為此桑拿的忠誠客戶。

三、酒店服務(wù)贏在細(xì)節(jié)

1.細(xì)節(jié)體現(xiàn)規(guī)范,是贏得客人滿意的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)是很具體的,它由很多細(xì)節(jié)組成,要想讓客人滿意的最起碼的要求,也是首要的條件,就是我們必須將體現(xiàn)規(guī)范的服務(wù)細(xì)節(jié)做到位,反過來說成功的細(xì)節(jié)服務(wù)也必然是體現(xiàn)和符合酒店規(guī)范的服務(wù)。

2.細(xì)節(jié)體現(xiàn)真情,是贏得客人滿意的關(guān)鍵。打動人心的,往往是服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出的真情?？腿藖砭频晗M(fèi)一般都有受尊敬和享受的需要,同樣是迎客,我們是滿面微笑,親切準(zhǔn)確地問候,還是不冷不淡,例行公事式招呼;同樣是服務(wù),我們是急客人之所急,想客人之所想,還是對客人的需求熟視無睹、隨便敷衍,客人的心理感受可能是天壤之別。

3.細(xì)節(jié)體現(xiàn)匠心,是贏得客人滿意的源泉。隨著時代的進(jìn)步和社會的發(fā)展,客人對服務(wù)的要求越來越高,服務(wù)需求的變化越來越快,單純的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)難以滿足客人的需要,這就要求我們必須敏銳探知客人的服務(wù)要求及其變化,要求我們的服務(wù)必須因時而變、因人而異,必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上獨(dú)具匠心,使客人感到我們的服務(wù)就是專為他量身定做的。在堅持標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的基礎(chǔ)上,在服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新,以期使服務(wù)更好地滿足客人的需要。只有這樣,我們的服務(wù)才能與時俱進(jìn),才能適應(yīng)客人服務(wù)需求的變化,持續(xù)獲得客人滿意。

酒店工作,酒店生活,是酒店成就大事不可缺少的基礎(chǔ)。酒店無不事,點(diǎn)滴見真情,真所謂成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié),中國的酒店要想在競爭中獲得發(fā)展,很重要的一條是我們必須在細(xì)節(jié)上持續(xù)創(chuàng)新,永不停步!

(編輯/李舶)