基于讀者管理的有效溝通方式

趙榮琴

摘要:本文通過(guò)論述沖突的主要表現(xiàn)來(lái)闡述有效溝通在讀者管理中的重要性,進(jìn)而深入分析并總結(jié)了語(yǔ)言溝通、動(dòng)作溝通、心理溝通、策略溝通等有效溝通方式。

關(guān)鍵詞:讀者管理;沖突;溝通方式

圖書(shū)館工作人員在日常工作中不可避免地會(huì)與讀者發(fā)生不同程度的沖突,這就需要實(shí)施有效的讀者管理,既要根據(jù)圖書(shū)館的方針和規(guī)章制度來(lái)實(shí)施,又要對(duì)讀者進(jìn)行有目的的協(xié)調(diào)和有效的溝通,找到讀者閱讀需求的規(guī)律,進(jìn)而創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。

一、沖突的主要表現(xiàn)

1.竊取行為

有的讀者出于對(duì)知識(shí)的渴求而產(chǎn)生獨(dú)占文獻(xiàn)資料的動(dòng)機(jī),繼而通過(guò)“開(kāi)天窗”“移書(shū)換架”等不良行為來(lái)“壟斷”并竊取了某些重要的文獻(xiàn)資料。

2.破壞行為

例如,有的讀者在書(shū)籍或期刊上做筆記并寫(xiě)批語(yǔ),甚至寫(xiě)上污言穢語(yǔ),對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度熟視無(wú)睹;有的讀者故意撕毀磁條,或并非出于竊取的目的而人為地撕毀書(shū)頁(yè)。這些舉動(dòng)都導(dǎo)致作為圖書(shū)館重要財(cái)產(chǎn)的書(shū)籍和期刊遭到了不同程度的破壞,從而給圖書(shū)館造成財(cái)產(chǎn)損失。

3.違規(guī)行為

例如,有些讀者不按圖書(shū)館的還書(shū)期限還書(shū),或超量借閱書(shū)籍期刊等,這就導(dǎo)致其他需要相關(guān)文獻(xiàn)資料的讀者無(wú)法借閱,影響了資料的充分利用,繼而擾亂了整個(gè)圖書(shū)館正常的運(yùn)行流程,也給圖書(shū)館工作人員增加了不必要的工作量。

二、有效溝通在讀者管理中的重要性

1.有效溝通是良好合作的基礎(chǔ)

通過(guò)有效溝通,圖書(shū)館工作人員和讀者之間才能形成相互體諒、相互理解的和諧氛圍,在形成合作的局面下,逐漸減小和消除發(fā)生沖突的概率。

2.有效溝通是信息通暢的前提

溝通是圖書(shū)館工作人員和讀者之間充分交流思想和互傳信息的渠道。通過(guò)有效的溝通,可以使兩者都能明確雙方的權(quán)利和責(zé)任,從而降低不必要的“交易成本”,保證圖書(shū)館工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.有效溝通能夠保證信息傳遞的準(zhǔn)

確性

圖書(shū)館工作人員每天不僅要面對(duì)數(shù)量眾多的書(shū)籍和期刊,還要和大量的讀者進(jìn)行工作上的交流,工作量之大可想而知。因此,雙方之間溝通的有效程度與工作量的減少程度成正比。例如,圖書(shū)館工作人員和讀者溝通得越有效,前者就越能有針對(duì)性地了解后者對(duì)知識(shí)信息的需求程度,從而能夠準(zhǔn)確地滿(mǎn)足讀者的借閱需求。

三、有效溝通的主要方式

1.語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通是圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者進(jìn)行管理最常見(jiàn)的方式。這種溝通方式的重要特征體現(xiàn)于直接和便捷,能對(duì)信息進(jìn)行快速傳遞和反饋,信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)在雙方之間傳遞,同時(shí)能在最短時(shí)間里得到對(duì)方的反饋,是一種典型的雙向溝通方式。

但任何事物都存在利弊兩個(gè)層面,我們時(shí)?？梢钥吹诫p方在語(yǔ)言溝通中出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)和不快,繼而影響各自的心情。這就說(shuō)明:第一,在言語(yǔ)溝通中,圖書(shū)館工作人員和讀者需要注意語(yǔ)言交流的內(nèi)容本身;第二,還要關(guān)注“超語(yǔ)言現(xiàn)象”,例如關(guān)注雙方在溝通時(shí)的說(shuō)話(huà)音調(diào)高低、音量大小等,從而減少心理成本,保證溝通的順利進(jìn)行。

2.動(dòng)作溝通

動(dòng)作溝通的渠道比較多,包括肢體動(dòng)作、表情、眼神、儀態(tài)等。動(dòng)作溝通與語(yǔ)言溝通的一個(gè)主要區(qū)別在于,前者是一種間接溝通方式,并且在很多時(shí)候,動(dòng)作的出現(xiàn)是潛意識(shí)的,是內(nèi)心活動(dòng)的表象反映,而這一點(diǎn)又恰好會(huì)由于其不合理的表現(xiàn)形式而引致雙方?jīng)_突。在圖書(shū)館讀者管理過(guò)程中,圖書(shū)館工作人員有必要認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐合適的工作禮儀及規(guī)范,通過(guò)充分放大動(dòng)作溝通中的各種有利因素來(lái)實(shí)現(xiàn)有效溝通。

3.心理溝通

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),在讀者管理過(guò)程中,無(wú)論是語(yǔ)言溝通還是動(dòng)作溝通,都源于雙方既定的心理狀態(tài),溝通活動(dòng)常受圖書(shū)館員和讀者的態(tài)度、情緒、個(gè)性、偏好等心理因素所影響。這就需要圖書(shū)館工作人員具備以下兩個(gè)層面的素質(zhì):其一,抽出時(shí)間廣泛涉獵一些心理學(xué)書(shū)籍;其二,多掌握一些消費(fèi)者行為學(xué)方面的知識(shí)。

4.策略溝通

策略溝通是指圖書(shū)館工作人員在工作方法上形成一些有效的工作技巧,并付諸實(shí)踐,從而和讀者實(shí)現(xiàn)良好溝通。

例如,可以嘗試通過(guò)“讀者積分制”的方法來(lái)有效激勵(lì)讀者。具體而言,對(duì)于新注冊(cè)的讀者,無(wú)論其身份、職稱(chēng)、職務(wù)等因素存在何種差異,應(yīng)體現(xiàn)“人人平等”的原則,對(duì)他們賦予同樣的初始積分;然后遵循“以積分作為讀者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的原則,通過(guò)設(shè)置各種明細(xì)規(guī)范,來(lái)增減讀者的積分,并通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)讓讀者充分了解自己的權(quán)限;在年終還可以對(duì)積分相對(duì)高的讀者給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),從而有效地激勵(lì)其他的讀者。

參考文獻(xiàn):

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(作者單位:南通高等師范學(xué)校)